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Auflistung HMD 54(5) - Oktober 2017 - Digital Customer Experience nach Erscheinungsdatum
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- ZeitschriftenartikelRezension „Service Dominant Logic“(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Robra-Bissantz, Susanne
- ZeitschriftenartikelMarkenkonforme Social-Media-Strategie für kleine und mittelgroße Organisationen(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Bauer, Christian; Bensmann, PhilippDer digitale Kundenkontakt in den sozialen Medien ist für viele Organisationen ein zentraler Bestandteil der digitalen Markenführung und ein wichtiger Baustein der Digital Customer Experience. Gerade kleine und mittelgroße Organisationen blicken allerdings nach wie vor zum Teil mit großer Skepsis auf die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media. Beklagt wird fehlendes Know-how, hoher Zeitaufwand und ein unklarer Nutzen. Ein reines „Learning by Doing“ ist jedoch nicht zu empfehlen. Gerade für die Markenführung birgt das Social Web neben den vielfach genannten Potenzialen auch erhebliche Risiken. Um die Potenziale zu realisieren und gleichzeitig die Risiken zu begrenzen, bedarf es einer praktikablen und gleichzeitig klar an den Anforderungen und Rahmenbedingungen der Organisation ausgerichteten Social-Media-Strategie.Der vorliegende Beitrag beschreibt ein Vorgehensmodell zur Entwicklung einer markenkonformen Social-Media-Strategie, speziell für kleine und mittelgroße Organisationen. Ansätze und Methoden der klassischen Strategieentwicklung sowie dem Marken- und Medienmanagement werden zu einem Baukasten kombiniert, mit dem ausgehend von der Marke der Organisation systematisch eine dazu passende Social-Media-Strategie entwickelt und umgesetzt werden kann. Klarer Nutzen, Ressourceneffizienz und einfache Handhabung sind dabei wesentliche Kriterien der Methodenauswahl. Die Anwendung des Modells wird anhand des praktischen Einsatzes bei Viva con Agua de Sankt Pauli e. V. dargestellt, einer Non-Profit-Organisation, die sich für den weltweiten Zugang zu sauberem Trinkwasser einsetzt.AbstractGetting in touch with customers through Social Media is a key component of digital brand management and an important part of the digital customer experience. Yet many small and medium-sized organizations still have a great deal of skepticism about the usefulness of Social Media. They complain about a lack of know-how, a high workload and an unclear benefit. A simple “Learning by doing” the trial-and-error-way is not recommended to these organizations. Despite its manifold and well-known potentials, the social web also carries considerable risks, especially for brand management. In order to exploit the potentials and to limit the risks at the same time, a viable Social Media Strategy is essential, that is clearly aligned with the individual requirements and conditions of the organization.The present article describes a process model particularly for small and medium-sized organizations to develop a brand-compliant Social Media Strategy. Various approaches and methods from Strategy Development as well as Brand and Media Management are combined into a modular system that helps to systematically develop and implement a suitable Social Media Strategy based on the brand of the organization. Clear benefits, resource efficiency and ease of use are essential criteria for choosing the included approaches and methods. Finally, the use of the model is demonstrated by the practical application at Viva con Agua de Sankt Pauli e. V., a non-profit organization that works for worldwide access to clean drinking water.
- ZeitschriftenartikelRezension „Erfolgsrezept Konvergenz – gemeinsam innovativ“(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Lattemann, Christoph
- ZeitschriftenartikelSpielerisch lockt der Einzelhandel den Kunden – Einfluss von Belohnungen auf die Kanalwahl(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Stein, Alina; Eckardt, Linda; Robra-Bissantz, SusanneDer stationäre Einzelhandel verliert zunehmend Marktanteile und Umsätze an den Onlinehandel, sowohl durch Etablierung von Pure-Playern (z. B. Amazon) aber auch im Zuge von Multi-Channel Strategien von Händlern. Eine Ursache dafür ist, dass Kunden gerne und oft im Internet Waren einkaufen und deutlich weniger loyal gegenüber Händlern sind. Dies führt zu Einbußen im Umsatz und im schlimmsten Fall zu Händlersterben in den Städten. Eine mögliche Lösung ist eine klug implementierte Multi-Channel Strategie, bei der Kunden durch die Nutzung von mobilen Anwendungen der Händler in stationäre Ladengeschäfte umgeleitet werden. Um die Verbreitung und Verwendung einer solchen Anwendung zu steigern, ist die Implementierung von Gamification ein möglicher Ansatz. Auf Basis des Technologieakzeptanzmodells wurde eine Online-Umfrage durchgeführt, mit dessen Hilfe die Technologieakzeptanz gegenüber einer App mit gamifizierten Inhalten eines fiktiven Händlers getestet wurde. In dieser App erhält der Nutzer nach dem Erledigen kleiner Aufgaben eine Belohnung (Service, Geldwerter Vorteil, Rabatt, Geschenk), dessen Einlösung nur im stationären Ladengeschäft möglich ist. Die Ergebnisse der Online-Umfrage haben keine eindeutige Präferenz einer bestimmten Belohnungsform gezeigt, jedoch einen leichten Trend in Richtung Geschenk. In einem anschließenden Laborexperiment wurden die Belohnungsformen Geschenk und Rabatt bevorzugt.AbstractThe stationary retail is increasingly losing market shares and sales to online business, both due the establishment of Pure-Player (e. g. Amazon) as well as by multi-channel strategies from retailer. A reason for this development is that customers frequently like to shop on the internet and are much less loyal to retailer. This leads to losings in sale and in the worst case to decreasingly retailer in cities. A possible solution is a wise implemented multi-channel strategy that redirects the customers to retail stores through the use of mobile applications. The implementation of Gamification is a potential approach to increase the distribution and usage of such an application. Based on the Technology Acceptance Model an online survey was realized to test the technology acceptance of an app with gamified content from a fictitious retailer. In this app, the user receives a reward (service, countervailing benefit, discount, gift) after completing small tasks which can only be redeemed in the stationary store. The results of the online survey have shown no clear preference for a particular reward but a slight trend towards the gift. In a subsequent laboratory experiment the rewards present and discount were preferred.
- ZeitschriftenartikelDer Kunde als Dienstleister: Akzeptanz und Gebrauchstauglichkeit von Smart Glasses im Self-Service(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Berkemeier, Lisa; Werning, Sebastian; Zobel, Benedikt; Ickerott, Ingmar; Thomas, OliverDie Akzeptanz und Gebrauchstauglichkeit Smart Glasses-basierter Systeme sind essenziell für die erfolgreiche Bereitstellung darauf aufbauender Self-Services. Im Rahmen eines Experiments wurden Gestaltungsprinzipien für die nutzerfreundliche Gestaltung und die damit einhergehende Sicherung der Nutzerakzeptanz eines entsprechenden Systems hergeleitet. Die Untersuchung baut auf den Modellen der Unified Theory of Acceptance and Use of Technology und der System Usability Scale auf. Die Ergebnisse erweitern die Wissensbasis im Bereich von Self-Service-Technologien durch die Umsetzung von Self-Services auf Smart Glasses durch die Entwicklung und Evaluation eines Prototyps. Darüber hinaus wird ein praktischer Beitrag in der Ableitung konkreter Design-Prinzipien zur Gestaltung eines positiven Nutzungserlebnisses von Smart Glasses-basierten Self-Service-Systemen geleistet.AbstractThe user acceptance and usability of smart glasses-based systems is crucial for an implementation as a self-service system. This paper presents design principles for usability and acceptance as a result from an experimental evaluation of such a system. To evaluate the prototype the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology and the System Usability Scale are applied. The results contribute to the knowledge base of self-service technologies through the design of smart glasses-based self-service system as a prototype. Further practical implications include concrete design principles to develop a positive user experience for a smart glasses-based self-service system.
- Zeitschriftenartikel7 Rules of Attraction(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Robra-Bissantz, Susanne; Lattemann, ChristophAlles bleibt anders. Die Digitalisierung verändert Märkte – zum Teil disruptiv. Allerdings gilt heute noch mehr als früher: es kommt nicht auf ein Produkt an, sondern auf den Wert, den man dem Kunden bietet. So zumindest proklamiert es der Ansatz der Service Dominant Logic. Und hier bietet genau die Digitalisierung und ihr Einsatz in kundenorientierten Diensten verschiedene Möglichkeiten, die aus Produkten ganze Problemlösungen für den Kunden machen und damit ihren Wert deutlich steigern: ob durch Individualisierung, durch bessere Unterstützung oder durch raffinierte Zusatzleistungen. Es lohnt sich, an verschiedenen Stellen einen anderen Blick auf die Attraktivität des eigenen Angebots zu werfen. Hierzu stellt der vorliegende Beitrag die wesentlichen Grundlagen der Service Dominant Logic vor. In 7 Schritten entwickelt er darauf aufbauend Denkanstöße in Regelform für eine Servicification und Digitalisierung der eigenen Produktpalette.AbstractEverything stays different. Digitization changes markets disruptively. But still something stays the same: it’s not the product that makes the difference in customer preferences but the value that it offers to its beneficiaries. An approach that stresses this is called Service Dominant Logic. Digitization fits well into this approach, as digital services may offer a whole range of possibilities to raise a product’s value. Those digital services focus on individualisation, on better support of the customer or refined value adding services. It is worth assessing the own value proposition in this perspective. Our contribution starts with presenting the basic concepts of Service Dominant Logic. Then, it introduces seven subsequent thought-provoking impulses in the form of rules, that lead to a servicification and digitization of the own range of products.
- ZeitschriftenartikelEntwicklung mobiler Applikationen im Anwendungsbereich von Museen – Customer Experience Value Chain(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Baumgärtner, Tobias; Lehner, FranzDie digitale Schnittstelle in Form von Apps oder Web-Anwendungen ist in vielen Bereichen der wichtigste Kontaktpunkt zum Kunden geworden. Die Herausforderungen bestehen neben der Sicherung der Servicequalität vor allem in der Usability im Front-End-Bereich. Den Mittelpunkt der Betrachtung bildet stets der Nutzer, da diesem ein Mehrwert geboten werden soll. Das Erlebnis, das der User während der Nutzung der Anwendung erfährt, wird als Digital Customer Experience (abgekürzt: DCX) bezeichnet.Ausgehend von dem konkreten Berührungspunkt mit dem Kunden (Customer Touch Point) gibt es unterschiedliche Mittel, um ein integriertes Nutzererlebnis zu schaffen. Diese reichen im Anwendungsbereich von Museen (Museum Application Domain) von festen Medieninstallationen bis zur Entwicklung von mobilen Applikationen. Besonders letztere sind aktuell ein wichtiger Bestandteil des Multi-Media-Portfolios für Besucher in kulturhistorischen Institutionen.Inhalte sollen im Anwendungsbereich von Museen aber neben dem Besucher auch für die Forschung und die kuratorische Erzählung nutzbar gemacht werden können. Hierfür stehen bereits bei der Erfassung der Inhalte die Qualität und Strukturierung der zugehörigen Daten im Vordergrund. Im Kontext von Museen ist es notwendig, die damit verbundenen, unterschiedlichen Perspektiven in Einklang zu bringen, um Digital Customer Experience über mehrere Stufen gewährleisten zu können. Ausgehend von dem Prozess zum Erstellen von (mobilen) Applikationen für den Endnutzer bzw. Besucher, sind also auch intern erforderliche digitale Schnittstellen auf die Bedürfnisse der entsprechenden Nutzer hin zu untersuchen. Für die Bereitstellung von Apps für Besucher von Museen muss die Digital Customer Experience bei Schnittstellen für Forscher, Kuratoren und andere interne Anwender angepasst werden. Damit entsteht eine Verkettung der Digital Customer Experience über mehrere Ebenen hinweg, die als „Customer Experience Value Chain“ bezeichnet wird.AbstractThe challenges of the digital interface facing the users of applications are coined by service quality and usability. The goal is to generate added value for the user, who therefore is the central element of the reflection. The experience that is delivered by interacting with a digital application is of great relevance and called Digital Customer Experience (DCX).Looking at the specific customer touch point, there are different approaches to generate an integrated user experience. In the museum application domain they vary from static information panels to mobile applications. Those apps are huge drivers for the success of multi-media strategies of cultural historical institutions.Especially in the context of museums it is necessary to consider the different perspectives simultaneously and to provide digital customer experience over multiple levels. The overall process includes the acquisition and capturing of data within the institution and spans over to the creation and delivery of content to scientists, curators and visitors alike via digital interfaces.The possibility to create (mobile) applications for the visitor, as well as for internal use, for instance data management tools, are to be designed in a manner that the specific user of those tools is able to use them in a controlled environment, without being confronted with complex data structures, listings or other technical details. That interlinking along the development process is to be described as the “Customer Experience Value Chain”.
- ZeitschriftenartikelDigitale Transformation multifunktionaler Dorfläden durch User-Centered Design(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Meier, Pascal; Beinke, Jan Heinrich; Teuteberg, FrankIm Zuge des demografischen Wandels und der Urbanisierung stehen ländliche Regionen vor großen Herausforderungen. Der Trend zum städtischen Leben („Landflucht“) ist insbesondere bei jüngeren Menschen ungebrochen. Für die alternden und schrumpfenden Regionen wird es zunehmend schwieriger, die erforderliche Infrastruktur sowie Nahversorgung zu gewährleisten. Der Bevölkerungsrückgang in ländlichen Regionen kann in eine Abwärtsspirale münden: Wo weniger Menschen leben, sinkt die Kaufkraft, wodurch privatwirtschaftliche Angebote wie zum Beispiel Dorfläden an Rentabilität verlieren und schließlich aus Altersgründen von den Inhabern ganz aufgegeben werden müssen, da die Suche nach einem Nachfolger oftmals erfolglos bleibt. Zudem wird in diesen Regionen oftmals auch weniger Geld in moderne Infrastruktur investiert, was wiederum den Negativtrend verstärkt. In diesem Beitrag wird ein Vorgehensmodell vorgestellt, das ländlichen Regionen bei der Entwicklung und Erneuerung von Dorfläden Hilfestellung bietet. Zudem wird eine Übersicht verschiedener Technologien zur Realisierung einer Digital Customer Experience für multifunktionale Dorfläden mit einem Omnichannel-Erlebniseinkauf vorgestellt. Die mittels partizipatorischer Designprozesse entwickelten Artefakte werden anhand einer Fallstudie zur Dorfladenerneuerung im Zuge des vom BMBF-geförderten Demografieprojektes „Dorfgemeinschaft 2.0“ in einer der ältesten Siedlungen im westlichen Niedersachsen veranschaulicht und erprobt.AbstractIn the course of demographic change and urbanisation, rural areas are faced with major challenges. Especially amongst the young generation, the trend to migrate into cities is unbroken. For ageing and shrinking regions it is becoming increasingly difficult to provide the necessary infrastructure and local supply. Further, this ongoing population decrease might lead to a downward spiral: The purchasing power in sparsely populated areas declines, which leads to a reduced profitability of commercial offers, e. g. village shops, and induces shop owners to finally give up due to old age and lack of a successor. Moreover, less money is invested in infrastructure in these areas, which further strengthens the negative trend. With the procedure model presented in this contribution, rural areas are supported in the development and renewal of village shops. Furthermore, an overview of various technologies to realise a digital customer experience for multi-functional village shops with an omni-channel shopping experience is given. The artefacts developed with participatory design processes are illustrated and tested by means of a case study that focusses on a village shop renewal as part of the BMBF funded demography project “Dorfgemeinschaft 2.0” which takes place in one of the oldest villages in Western Lower Saxony.
- ZeitschriftenartikelAugmented Documentation – Technische Innovation in den Praxisalltag implementieren(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Rechtien, Christopher; Redlich, BekeAugmented Documentation (AD) bedeutet im Kontext dieses Beitrags die Anwendung von Augmented Reality (AR) im Bereich der Technischen Dokumentation (TD). TD ist ein spezieller Bereich der Informationsaufbereitung und -begleitung im Business-to-Business Produktmanagement. Die aktuellen Herausforderungen im Rahmen der Digitalisierung und ein zunehmender Innovationsdruck der TD, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und zu erweitern, fördern die Auseinandersetzung mit zeitgemäßen Technologien wie AR. In diesem Beitrag wird die spezielle Anwendung der AR-Technologie auf den Bereich der TD erläutert und diskutiert. Weiterhin wird ein dezidiertes Innovationsprojekt bezüglich der Implementierung von AD vorgestellt, das anhand von Action Design Research durchgeführt und in dem die darauf aufbauenden Erkenntnisse implementiert wurden. Das AD-Innovationsprojekt ist ein exemplarisches Vorgehen, das wertvolle Erkenntnisse für Wissenschaft und Praxis liefert, die am Ende dieses Beitrags erläutert werden.AbstractAugmented Documentation (AD) means the application of Augmented Reality (AR) in the field of technical documentation (TD). TD is a special area of information processing and support for business-to-business product management. The current challenges in the context of digitization and the increasing pressure to innovate the TD to develop and expand new business models promote the exploration of state-of-the-art technologies such as AR. In this article, the specific application of AR technology to the field of TD is explained and discussed. Furthermore, a dedicated innovation project concerning the implementation of AD is presented, which has been implemented using Action Design Research and in which the findings based on this have been implemented. The AD innovation project is an exemplary approach that provides valuable insights for science and practice, which are explained at the end of this paper.
- ZeitschriftenartikelMessung der Customer Experience im Ladengeschäft mit Location-based Crowdsourcing und Geofencing(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Durst, Carolin; Hacker, Janine; Berthelmann, TheresaAngesichts der zunehmenden Konkurrenz durch Online Shops ist die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses (engl. Customer Experience) für stationäre Einzelhandelsunternehmen von besonderer Bedeutung. Hierbei geht es darum, eine positive Wahrnehmung einzelner Einkaufserlebnisse beim Kunden zu erzielen – über die Produkte, den Service und die Atmosphäre im Ladengeschäft. Um dieses Ziel zu erreichen setzen Einzelhandelsunternehmen verstärkt auf innovative Konzepte zur Schaffung eines einzigartigen Kundenerlebnisses. Unklar ist jedoch, wie diese Maßnahmen beim Kunden ankommen und ob sie tatsächlich zu einem positiven Einkaufserlebnis beitragen. Während sich das Kundenverhalten aufgrund einer Vielzahl digitaler Spuren in Online Stores relativ leicht erfassen und analysieren lässt, ist man im stationären Einzelhandel noch immer auf klassische Methoden, wie zum Beispiel Kundenbefragungen im Ladengeschäft, angewiesen. Diese sind jedoch einerseits zeit- und ressourcenintensiv und werden andererseits von Kunden häufig als Belästigung wahrgenommen.Dieser Beitrag stellt ein innovatives Konzept mit unterschiedlichen Design-Optionen zur Messung der Customer Experience basierend auf Location-based Crowdsourcing in Verbindung mit Geofencing vor, der die genannten Herausforderungen adressiert. Am Fallbeispiel von Streetspotr (www.streetspotr.com) werden erste Erfahrungen mit den unterschiedlichen Designs erläutert und Handlungsempfehlungen aufgezeigt.AbstractIn times of increasing competition by online shops, stationary retailers need to place strong emphasis on creating a holistic customer experience. This includes achieving a positive perception of individual shopping experiences on the side of the customer by providing high quality products and services as well as a pleasant atmosphere in the retail shop. To this end, retailers increasingly use innovative shop concepts to create a unique customer experience. However, it is unclear how these measures are perceived by customers and whether they indeed contribute to a positive customer experience. While online shops can make conclusions about their customers’ experience by observing and measuring customer behaviour through the analysis of digital traces, stationary retailers still have to rely on traditional methods, among them customer surveys at the point of sale, to obtain insights into their customers’ experience. Such traditional methods, however, involve a high manual effort and are often perceived as inconvenient by customers.In the following, we present an innovative concept that combines location-based crowdsourcing with geofencing to measure customer experience. The concept includes different design options and addresses the challenges described above. Utilizing the case of the mobile crowdsourcing platform Streetspotr, the experiences gained by testing different design options are explained and recommendations for action are given.