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Auflistung nach Schlagwort "Customer experience"

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  • Zeitschriftenartikel
    Co-Creation in Virtual Reality: Immersion als Treiber des Kundenerlebnisses
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 59, No. 1, 2022) Mütterlein, Joschka; Berger, Benedikt; Matt, Christian; Stirner, Anne; Hess, Thomas
    Zur Entwicklung neuer Produkte und Dienste binden Unternehmen immer häufiger Kundinnen und Kunden in ihre Innovationsprozesse ein. Virtual Reality verspricht für dieses als Co-Creation bezeichnetes Vorgehen viele Vorteile. So können Kundinnen und Kunden z. B. ein virtuelles Produktabbild untersuchen und anpassen, bevor das Produkt tatsächlich produziert wird. Es ist bislang jedoch unklar, wie sich der Einsatz von Virtual Reality auf das Co-Creation-Erlebnis der Kundinnen und Kunden auswirkt, welches entscheidend für das Ergebnis eines Co-Creation-Prozesses ist. Eine besondere Rolle fällt hierbei der Immersion als das Eintauchen in eine virtuelle Aufgabe und Schlüsseleigenschaft von VR zu. Dieser Artikel beschreibt die Ergebnisse einer Laborstudie, in der die Teilnehmenden ein neuartiges Hotelzimmerdesign in einer speziellen Virtual Reality-Anwendung entworfen haben. Die Ergebnisse zeigen, dass Immersion starke und signifikant positive Effekte auf das Co-Creation-Erlebnis der Kundinnen und Kunden hat, was sich in ihrem Vergnügen, ihrer Handlungskompetenz und ihrer Autonomie ausdrückt. Zusätzlich zeigen unsere Ergebnisse, dass Vergnügen und Autonomie zur Zufriedenheit mit dem Co-Creation-Prozess beitragen, Handlungskompetenz jedoch nicht. Schließlich identifizierten wir Interaktivität und Telepräsenz als Haupttreiber der Immersion. Unsere Ergebnisse haben wichtige Implikationen für Unternehmen, die versuchen, Kundinnen und Kunden in Innovationsprozesse und speziell in die Entwicklung neuer Produkte und Dienste zu integrieren. Während Virtual Reality diese Prozesse grundsätzlich bereichern kann, sollten Unternehmen darauf achten, dass die Virtual Reality-Anwendung besonders interaktiv ist. Außerdem sollte das Co-Creation-Erlebnis so angenehm wie möglich sein und den Kundinnen und Kunden eine hohe Autonomie bei der Entwicklung und Gestaltung neuer Produkte und Dienste einräumen. Virtual reality promises to provide many advantages for co-creation processes, e.g., modeling a virtual representation of a product that customers can precisely examine and adapt before the product is actually produced. However, it is unclear how employing VR affects customers’ co-creation experience, which has been shown to be decisive for co-creation outcomes. Focusing on immersion, the state of being exclusively concentrated on a virtual task, as a key characteristic of VR, we conducted a laboratory study in which participants created a novel hotel room design using a tailored VR application. The results show that immersion has strong and significantly positive effects on customers’ co-creation experience, resembled by enjoyment, competence, and autonomy. Additionally, our results show that enjoyment and autonomy contribute to customers’ satisfaction with a co-creation task, but we do not find similar effects of competence. Finally, we identified interactivity and telepresence as main drivers of immersion. Our results have important implications for companies seeking to integrate customers in innovation processes and specifically in the development of new products and services. While VR poses the opportunity to generally enhance these processes, companies should make sure that the VR application is particularly interactive. Furthermore, customers’ co-creation experience should be as enjoyable as possible and provide customers with great autonomy in developing and designing new products and services.
  • Zeitschriftenartikel
    CURIE: Towards an Ontology and Enterprise Architecture of a CRM Conceptual Model
    (Business & Information Systems Engineering: Vol. 64, No. 5, 2022) Fernández-Cejas, Miguel; Pérez-González, Carlos J.; Roda-García, José L.; Colebrook, Marcos
    Companies face the challenge of managing customer relationships (CRM) in a context marked by a drastic digital transformation and unbridled evolution of consumer behavior, exacerbated by the COVID-19 pandemic. The customer is more demanding, has access to the global market and interacts with companies through multiple digital channels, such as email, social networks, mobile apps or instant messaging. In this situation, the success of a CRM implementation highly depends on information technology and the applications used. To harmonize this new business context with the development of information systems (IS), a suitable CRM ontology and enterprise architecture (EA) is needed. While an ontology-based conceptual model provides a unifying framework, aids sharing and reusing knowledge, and facilitates communication within a domain, an EA-based model unequivocally describes, analyzes, and visualizes how an organization should operate from the perspective of business, application, and technology. The purpose of the paper is the proposal of CURIE-O, a CRM OntoUML UFO-based ontology, together with CURIE-EA, a CRM ArchiMate-based EA to serve business managers and IS specialists an updated unifying framework of reference in the CRM domain as well as a highly efficient tool to support application development and maintenance in this changing and increasingly digital context. Modeling has proven to be an essential element to achieve high-performance information systems. In order to apply the ontology and the EA proposed here, the authors developed a CRM task management application prototype that was implemented as a case study in a consulting company. The methodology followed was design science research (DSR), in order to design and validate the artifacts. Within the DSR framework, other complementary research methods have been used, in particular literature research, interviews and focus groups carried out with several hotel chains in Tenerife (Canary Islands). The main existing CRM models in the scientific literature have also been analyzed together with the leading CRM market solutions.
  • Zeitschriftenartikel
    Wert der Digitalisierung – Erfolgreiche Auswahl von Digitalisierungsprojekten
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 3, 2017) Neumeier, Anna
    Die Auswirkungen der Digitalisierung sind schon lange sowohl in unserem Privatleben als auch in Unternehmen zu spüren. Die wesentlichen Neuerungen liegen hauptsächlich darin, dass sich Technologien und Prozesse in allen Geschäftsbereichen schneller ändern, die Vernetzung zwischen Unternehmen und Kunden weiter zunimmt und bei Kunden und Mitarbeitern eine höhere Akzeptanz für neue Technologien vorherrscht. Obwohl viele Unternehmen bereits einige Digitalisierungsprojekte umsetzen, wissen die meisten Führungskräfte noch nicht, welchen Wert die Digitalisierung für ihr Unternehmen liefern kann. Auch in der Literatur fehlen noch bewährte Methoden zur Bewertung des Wertbeitrags von Digitalisierungsprojekten. Vor diesem Hintergrund wird im vorliegenden Beitrag ein Bewertungsschema für Digitalisierungsprojekte entwickelt. Dazu werden die Werttreiber Kundenerlebnis sowie Effizienz als Messgrößen im Bereich der Digitalisierung identifiziert und ein vierstufiges Vorgehensmodell zur Identifikation des Projektportfolios, das am besten zur Zielerreichung für ein Unternehmen beiträgt, abgeleitet. In einer Anwendung auf drei Digitalisierungsprojekte im Bereich Online- und Mobile-Banking einer großen deutschen Bank (Online-Kontoeröffnung, Kontozugang durch Fingerabdruck und Postbox) wird das Bewertungsschema im Praxiskontext veranschaulicht.AbstractThe consequences of digitalization have influenced our private lives as well as business for a while. The main differences compared to common IT usage lie in the faster speed of change concerning technologies and processes in all business areas, in the higher level of interconnectedness between companies and customers, and in the willingness of individuals to use technological devices. Even though the majority of companies already implemented first digitalization projects, managers mostly lack a deeper understanding of the value digitalization can create within their organization. Furthermore, literature lacks established methods to evaluate the value of digitalization. Therefore, this paper develops an assessment scheme for digitalization projects. Hence, this article identifies the two value drivers customer experience and efficiency. Furthermore, a four-step procedure that enables the identification of a project portfolio that helps to achieve the goals of a company is derived. The assessment scheme is applied to three exemplary digitalization projects in the online and mobile banking field of a large German bank: online account-opening, account access via fingerprint, and postbox.