Auflistung nach Schlagwort "Kundenzufriedenheit"
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- ZeitschriftenartikelBusiness-IT-Alignment – Kernaufgabe der Wirtschaftsinformatik(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 51, No. 5, 2014) Reinheimer, Stefan; Robra-Bissantz, SusanneBusiness-IT-Alignment (BITA) ist eine Aufgabenstellung der Wirtschaftsinformatik, die seit der Etablierung der IT in den Unternehmen existiert. Sie beschreibt nichts anderes als den Abgleich der Geschäftsziele und -bedarfe mit der Leistungsfähigkeit und dem -angebot der Informationstechnologie – auf strategischer, taktischer und operative Ebene. Die Geschichte beginnt in den frühen 60er Jahren des 20. Jahrhunderts, auch wenn sich der Schwerpunkt von Forschung und Praxis im Laufe der Zeit verändert hat. Im Rahmen eines BITA-Gap-Modells wird aufgezeigt, wie der Ansatz des Gap-Modells der Kundenzufriedenheit auf die Aufgabenstellung des BITA übertragen werden kann und mit welchen Methoden sich die Unternehmen bemühen, die potenziellen Lücken im Alignment zwischen Fachbereich und IT zu minimieren. Im Anschluss an diese Methodenentwicklung beantwortet der CIO von VW Financial Services im Rahmen eines Interviews Fragen zu seinen alltäglichen Herausforderungen und dem Umgang mit der Aufgabenstellung, mit Hilfe der IT einen maximalen Nutzen für das Business zu generieren. Als Quintessenz lässt sich ableiten, dass das Thema BITA sowohl methodischer Unterstützung bedarf als auch eine klassische Management-Aufgabe darstellt.AbstractBusiness-IT-Alignment (BITA) is an essential task of modern information management, that has existed for as long as IT has been established in our companies. BITA describes the adjustment of business goals and needs with the capabilities and service offering of information technology—on a strategic, tactical and operational level. Its history starts in the early 60s of the twentieth century, although the focus in research and business has changed in the course of time. In a BITA-Gap-Model the authors show how the general approach of the already established Gap-Model of Customer Satisfaction can be adapted to the BITA’s needs and what the methodologies are that companies apply in order to minimize potential gaps in the alignment between business and IT departments. Following this development of a new methodology, the CIO of VW Financial Services answers questions aiming for his everyday challenges and how he deals with the task to maximize IT benefit for the business departments. As a quintessence it can be stated that BITA requires methodological support on one hand and depicts a classical management objective on the other hand.
- KonferenzbeitragFull Stack Customer Journey Mapping für das digitale Schadenmanagement von Versicherungen(Mensch und Computer 2017 - Usability Professionals, 2017) Lorenzen-Schmidt, Olde; Beier, Gundula; Zabel, UweDieser Beitrag eines konkreten Projekts aus der Versicherungsbranche (Gebäudeschaden-Management) soll beispielhaft die Arbeit mit einer Customer Journey - vom Setup und den Research-Maßnahmen über das Mapping bis hin zu der Umsetzung von Maßnahmen - vorgestellt werden. Dabei geht es vor allem um die Darstellung der ganzheitlichen Vorgehensweise, die es ermöglichte, die Anforderungen, Gefühle und Bedürfnisse der Endkunden gut einschätzen zu können. Und es geht um die Darstellung der Arbeit mit der existierenden Customer Journey Map. Da die Customer Journey gezielt für die Unterstützung strategischer, digitaler Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit eingesetzt wurde, konnte nicht mit üblichen Standardvorlagen für Customer Journeys gearbeitet werden. Entsprechend wurde eine Vorgehensweise gewählt, bei der im Vorfeld alle Bestandteile der Customer Journey vollkommen offen waren.
- ZeitschriftenartikelStrategischer Nutzen der automatisierten Auswertung von Kundenmeinungen in der Versicherungswirtschaft(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 52, No. 2, 2015) Goram, MandyMehrkanal-Kommunikation, Kundenbindung und -zufriedenheit sowie der Konkurrenz immer einen Schritt voraus sein, wird zum endscheidenden Wettbewerbsfaktor. Dabei ist es wichtig frühzeitig geeignete Digitalisierungsstrategien zu entwickeln und umzusetzen. Die Verschmelzung von Online- und Offline-Angeboten sowie das zunehmende Angebot an digitaler Beratung und Direktabschlüssen verschärfen den Wettbewerb vor allem bei Versicherungsunternehmen. Nicht nur der schnelle und transparente Vertragsabschluss spielt eine Rolle, sondern auch die Meinung anderer Kunden zu den Produkten und Leistungen eines Unternehmens. Schlechter Service und Unzufriedenheit werden schnell bekannt und verbreiten sich über die sozialen Netzwerke. Die Entwicklung der Außenwirkung, in diesem Fall die Kundenmeinung, sollte kontinuierlich beobachtet werden. Unzufriedenheit und Schwierigkeiten der Kunden sind zu hinterfragen und Maßnahmen zur Verbesserung daraus abzuleiten. Dabei kann die automatisierte Auswertung von Kundenmeinungen mithilfe von Text-Mining eine bedeutende Rolle spielen. Die häufig unter Opinion Mining bekannten Verfahren bieten einen Ansatz zur Datenanalyse und beschäftigen seit einiger Zeit auch die Forschung. Erste Ergebnisse sind vielversprechend und können bereits heute einen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten. Die Einsatzszenarien sind sehr vielfältig und können individuell auf die Anforderungen eines Unternehmen abgestimmt werden.