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Auflistung nach Autor:in "Brocke, Henrik"

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  • Zeitschriftenartikel
    Balancing Customer Requirements and IT Service Standardisation - A Procedural Reference Model for Individualised IT Service Agreement Configurations
    (Enterprise Modelling and Information Systems Architectures - An International Journal: Vol. 6, Nr. 2, 2011) Brocke, Henrik; Uebernickel, Falk; Brenner, Walter
    IT service providers are increasingly urged to stringently align their service portfolio with the IT support of their customers’ business processes. Consequently, both IT expenses and its strategic contribution to value creation are expected to become subject to heightened transparency. Yet, in order to allow for standardised on-demand service request processing within the meaning of IT industrialisation, these services appear too adapted to individual customer needs, particularly as they are subject to continuous changes in business requirements. In order to address this issue, a three-phase procedural model of IT service agreement configuration is introduced: IT services thus remain transformable and configurable via predefined complementary services which are selected by configuring a customer’s individual service directory. In addition, the reutilisation of modular commitments in order to compose service specifications aims to maintain standardised IT operations. Serving as a procedural reference model, these configuration phases are introduced in detail regarding activities, roles, techniques and data structure as developed and implemented in Action Research cooperation with two IT providers.
  • Konferenzbeitrag
    Kundenorientierung in der IT-Service-Produktisierung – ein Datenmodell zur Leistungsbeschreibung
    (Informatik 2009 – Im Focus das Leben, 2009) Brocke, Henrik; Uebernickel, Falk; Brenner, Walter
    IT-Dienstleister sehen sich mit steigenden Kundenanforderungen, Kostendruck und vergleichbarem Wettbewerb konfrontiert. Disruptive Marktkräfte im IT-Servicemarkt wie der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt, der technologische Wandel und Low cost labor verstärken den Druck auf die IT- Serviceprovider. Noch immer sind Kundenunternehmen mit dem Problem konfrontiert, weder den Wertbeitrag der zumeist technischen IT-Leistungen in ihrem Unternehmen, noch Kosten und Einsparpotenziale richtig beurteilen zu können. Dem kundenseitigen Anwender als Leistungsempfänger sind überdies die vereinbarten Leistungszusagen mit dem IT-Provider meist nicht bekannt. Eine stärkere Angebotsausrichtung auf das Kundenunternehmen, seine Geschäftsprozesse und den eigentlichen Bedarf des Anwenders stellt diesbezüglich einen differenzierenden Faktor zur Steigerung der Kundenbindung und -zufriedenheit dar. Kundenorientierte IT-Dienstleistungen richten sich an den Bedürfnissen und den Geschäftsprozessen des Kundenunternehmens aus, um Transparenz im Wertbeitrag beim Kunden zu liefern. Dafür müssen ihre Kosten und Leistungen dem Kunden und Anwender gegenüber transparent und verständlich beschrieben aufgezeigt werden. Als „produktisierte“, vorab fest definierte IT-Dienstleistungen werden sie dafür in einem Produktkatalog beschrieben und gehen, ggf. kundenspezifisch eingeschränkt, als Leistungsverzeichnis in den Kundenvertrag ein. Dieser Beitrag stellt eine Struktur zur Gestaltung, Definition und Beschreibung solcher Dienstleistungen vor und bildet sie in einem Datenmodell ab. Dabei zeigt das Modell auch auf, welche Entitäten für die systemtechnische Umsetzung der Dienstleistungsstruktur hinterlegt und gepflegt werden müssen. Somit gibt dieser Beitrag eine detailierte Vorlage, das Dienstleistungsangebot orientiert am Wertbeitrag für den Kunden zu spezifizieren, um Kundenbindung und Wettbewerbsdifferenzierung zu erhöhen.