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Auflistung nach Autor:in "Gerke, Kerstin"

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  • Konferenzbeitrag
    Optimization of service delivery through continual process improvement: A case study
    (INFORMATIK 2010 – Business Process and Service Science – Proceedings of ISSS and BPSC, 2010) Gerke, Kerstin; Petruch, Konstantin; Tamm, Gerrit
    In order to deliver services of high quality in a cost-effective manner, processes and their support through information technology (IT) play an increasingly significant role. We present an approach, which allows optimizing the service delivery through continual process improvement. This approach combines the 7-step improvement process recommended by ITIL with process mining. On the basis of suggestions derived from process mining, performance indicators of different services are determined and subsequently compared as part of an internal benchmark. The approach, which will be trialed in practice, enables the optimization of service delivery certainly, but it is also concerned with the most effective utilization of limited resources in terms of people and tools.
  • Zeitschriftenartikel
    Qualitätsmanagement zur Steuerung von IT-Prozessen auf der Basis von Referenzmodellen und Process Mining
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 46, No. 2, 2009) Gerke, Kerstin; Tamm, Gerrit
    enDie Qualität von Geschäftsprozessen entscheidet zunehmend über den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Die Geschäftsprozesse werden immer stärker durch IT-Prozesse unterstützt. Der Beitrag zeigt, wie die IT-Prozesse auf der Grundlage des Referenzmodells IT Infrastructure Library (ITIL) optimiert und mithilfe von Kennzahlen und Process Mining gesteuert werden können. Hierfür werden auf Basis der Referenzprozesse Sollprozesse bestimmt und Sollkennzahlen festgelegt. Die Istprozesse und deren Kennzahlen werden mithilfe von Process Mining ausgewertet und anschließend mit den Sollprozessen verglichen. Insgesamt können Verbesserungspotenziale identifiziert und Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Die Gestaltung und Steuerung ITIL-basierter Customer-Support-Prozesse werden anhand eines Praxisfalles aus einem Customer-Relationship-Management-System erprobt. Vorgehensmodell und Ergebnisse werden in diesem Beitrag vorgestellt.