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Auflistung nach Schlagwort "CRM"

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  • Konferenzbeitrag
    Customer Service in Social Media: An Empirical Study of the Airline Industry
    (Datenbanksysteme für Business, Technologie und Web (BTW 2017) - Workshopband, 2017) Carnein, Matthias; Homann, Leschek; Trautmann, Heike; Vossen, Gottfried; Kraume, Karsten
    Until recently, customer service was exclusively provided over traditional channels. Cus- tomers could write an email or call a service center if they had questions or problems with a product or service. In recent times, this has changed dramatically as companies explore new channels to offer customer service. With the increasing popularity of social media, more companies thrive to provide customer service also over Facebook and Twitter. Companies aim to provide a better customer ex- perience by offering more convenient channels to contact a company. In addition, this unburdens traditional channels which are costly to maintain. This paper empirically evaluates the performance of customer service in social media by analysing a multitude of companies in the airline industry. We have collected several million customer service requests from Twitter and Facebook and auto- matically analyzed how efficient the service strategies of the respective companies are in terms of response rate and time.
  • Zeitschriftenartikel
    Eine App für den digitalen Kundendialog
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 52, No. 2, 2015) Lüffe, Anna; Lutz, Sven
    Der Kundendialog ist im Wandel. Nicht nur Kunden und ihre Ansprüche und Wünsche ändern sich, sondern auch die Kommunikationskanäle.Fast-moving Consumer Goods und Me-Too Produkte erschweren außerdem eine Kaufentscheidung nach objektiven Produkteigenschaften. Es sind viel mehr Marketingaktionen und Zusatzleistungen die den Konsumenten immer mehr in seiner Wahl beeinflussen.Das Unternehmen WeWant hat sich darauf spezialisiert, Research, Incentives, Couponing, Customer Relations Management und After-Sales-Management in einem digitalen Marketing-Tool zu verbinden. Eines der innovativsten Module ist bluebulletin. Mittels der BLE-Technologie (Bluetooth Low Energy) in Form von Beacons werden sog. Abo-Zonen definiert, in denen der Kunde kostenlos auf kostenpflichtige Zeitschriften bekannter Verlage zugreifen kann.
  • Konferenzbeitrag
    Von der Datenverwaltung zur erfolgreichen Kommunikation - UX-Design für Customer-Relationship-Management (CRM) Systeme aus psychologischer Perspektive
    (UP 2016, 2016) Tretter, Stefan; Diefenbach, Sarah
    Die Qualität der Kommunikation ist ein zentraler Faktor für Projektgelingen, nachhaltige Kundenbeziehungen und wirtschaftlichen Unternehmenserfolg. Unterstützung bieten entsprechende Softwaresysteme für gezieltes Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Paradoxerweise fokussieren herkömmliche CRM-Systeme die Verwaltung und Abbildung von "Beziehungen" allein durch harte Fakten (z.B. Verkaufszahlen). Unser Beitrag geht der Frage nach, wie CRM-Systeme auch weiche, psychologische Faktoren abdecken und kompetente Kommunikation anregen und unterstützen könnten. Die im BMBF-Projekt Kommunikado durchgeführte, empirische Bedarfsanalyse liefert auf Basis von Nutzer-Interviews und Kundenbefragungen erste Einsichten in Problemfelder, psychologische Hintergründe, Lösungskonzepte und Gestaltungsvorschläge in Form von Plug-ins.
  • Zeitschriftenartikel
    Wertorientiertes CRM
    (Wirtschaftsinformatik: Vol. 52, No. 2, 2010) Gneiser, Martin S.
    In den letzten Jahren gewinnen Kundenbeziehungen als wesentlicher Vermögenswert eines Unternehmens zunehmend an Bedeutung. Dabei ist ein Wandel hin zu einem wertorientierten CRM als kundenorientierte Konkretisierung des Prinzips der wertorientierten Unternehmensführung zu beobachten. Durch das zentrale Ziel des Aufbaus und der Pflege von wertgenerierenden Kundenbeziehungen mithilfe moderner Informationstechnologie (IT) hat sich das CRM insbesondere auch innerhalb der Wirtschaftsinformatik zu einem bedeutenden Forschungsfeld entwickelt. Dabei ist für eine ganzheitliche und unternehmensweite Ausrichtung auf den Werttreiber Kunde im Rahmen des CRM nicht nur die Einbindung unterschiedlicher Unternehmensbereiche, sondern auch deren gezieltes und wechselseitig abgestimmtes Zusammenwirken erforderlich.Der Beitrag gibt einen Überblick des aktuellen Stands des CRM in Literatur und Praxis im Allgemeinen und untersucht darüber hinaus im Speziellen die Herausforderungen, die ein wertorientiertes CRM für das Zusammenwirken von Marketing, Finanzmanagement und IT in sich birgt. Demnach gilt es, neben der wechselseitigen Abstimmung von Marketing und IT („Align“ und „Enable“) für die wertorientierte Planung und Steuerung von CRM-Aktivitäten standardisierte Erfolgskennzahlen zu entwickeln und die Implementierung eines unternehmensweiten und einheitlichen Kennzahlensystems durch eine adäquate IT-Unterstützung sicherzustellen.AbstractOne major development within business practice is the increasing interest in customer relationship management (CRM) in recent years. CRM thereby focuses on establishing and maintaining profitable relationships with the customer using modern information technology (IT) and has emerged as a major research field in business and information systems engineering. However, despite huge investments many CRM projects fail to achieve their objectives as the complex and interdisciplinary nature of CRM is not addressed adequately. In fact an adoption of a customer-centric orientation within a value-based management requires not only a cross-functional integration of different business departments but also a selectively adjusted collaboration of those departments.This article provides an overview of the state of the art of CRM in literature as well as current practices in companies. Furthermore it outlines the specific challenges of a value-based CRM for the cross-functional integration and collaboration of marketing, financial management, and IT. Thus, in addition to a mutual alignment of marketing and IT, a value-based analysis, planning, and controlling of CRM-activities requires the development and implementation of standardized performance measurements and their adequate IT-support.