Auflistung nach Schlagwort "Customer Journey"
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- ZeitschriftenartikelAgile Delivery: Das agile Fitnessprogramm der Swisscard(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 5, 2020) Uhl, Axel; Schäfer, AdrienneDie Firma Swisscard hat in den letzten Jahren eine agile Transformation durchlaufen, um innovativer und wettbewerbsfähiger zu werden. In einem ersten Anlauf orientierte sich die agile Transformation stark an dem Framework SAFe. Obwohl erste Erfolge sichtbar wurden, erkannte das Management bald, dass dabei wichtige Ziele nicht erreicht wurden: Die agilen Teams bestanden überwiegend aus IT Mitarbeitern, die sich rund um die bestehenden IT Lösungen gruppiert hatten. Die erhoffte Verbesserung in der Zusammenarbeit zwischen IT und Business Bereichen war nicht eingetreten und insbesondere die Mitarbeiter an den Schnittstellen waren unzufrieden. Aus der Erkenntnis, dass die Swisscard ihren eigenen Weg bei der agilen Transformation gehen musste, verankerte man in einem zweiten Anlauf Agilität in sogenannten Value Streams und damit in der Unternehmensstrategie. Mit den Value Streams Operational Excellence, Market Offering, Risk/Compliance, Data Analytics und IT Foundation wird die Unternehmensstrategie der Swisscard umgesetzt. Die agilen Teams, bestehend aus Business- und IT Mitarbeitern arbeiten in den jeweiligen Value Streams. Jeweils ein Geschäftsleitungsmitglied ist verantwortlich für einen Value Stream. Die zentralen Rollen, wie die des Product Owners, werden durch Business Vertreter besetzt, die eng mit allen Experten zusammenarbeiten. Die Entwicklung neuer und innovativer Services erfolgt iterativ und sehr transparent unter starkem Einbezug der Kunden. Regelmässig werden sogenannte „Gallery Walks“ mit der Geschäftsleitung und öffentliche Demos für alle Stakeholder durchgeführt, um den Fortschritt bei der Strategieumsetzung transparent zu machen. The Swisscard company has undergone an agile transformation in recent years in order to become more innovative and competitive. In an initial attempt, the agile transformation was strongly based on the SAFe framework. Although first success was visible, the management soon realized that important goals were not achieved: The agile teams consisted mainly of IT employees who were grouped around the existing IT solutions. The hoped-for improvement in cooperation between IT and business areas had not materialized and the employees at the IT-Business interfaces in particular were unsatisfied. Realizing that the Swisscard had to go its own way in agile transformation, agility was anchored in a second attempt in so-called value streams and thus in the corporate strategy. The Swisscard corporate strategy is implemented with the Value Streams Operational Excellence, Market Offering, Risk/Compliance, Data Analytics and IT Foundation. The agile teams, consisting of business and IT employees, work in the respective value streams. Each member of the executive board is responsible for a value stream. The central roles, such as that of product owners, are filled by business representatives who work closely with all experts. The development of new and innovative services is carried out iteratively and very transparently with the strong involvement of customers. So-called “Gallery Walks” are regularly carried out with the management and public demos for all stakeholders in order to make the progress in strategy implementation transparent
- WorkshopbeitragCustomer Journey für eine Paketzustellung in den Kofferraum(Mensch und Computer 2017 - Tagungsband, 2017) Groß, Madeleine; Winter, Hans-Christian; Kindsmüller, Martin ChristofPaketzustellung in den Kofferraum ist eine relativ neue Idee, die derzeit von mehreren Anbietern diskutiert und auch bereits evaluiert wird. Im vorliegenden Beitrag wird die Customer Journey für Paketkunden eines solchen Dienstes mithilfe eines nutzerzentrierten Prozesses von der Analyse über die Konzeption bis zur Evaluation von Klick-Dummys modelliert. Dabei werden semistrukturierte Interviews, Wireframes, Klick-Dummys, aufgabenorientierte Usability-Test sowie Fragebögen eingesetzt. Die Evaluation zeigt, dass die Probanden gut mit dem Klick-Dummy zurechtkommen und diesem eine gute Usability und UX bescheinigen. Dennoch scheint die Kofferraumzustellung für die Zielgruppe derzeit aus anderen Gründen nicht sehr attraktiv zu sein.
- ZeitschriftenartikelIntelligente Automatisierung im Marketing(Wirtschaftsinformatik & Management: Vol. 13, No. 4, 2021) Schögel, Marcus; Gotsch, Mauro Luis
- TextdokumentMeasuring preparedness of web communication for a positive digital experience of international prospects right at the beginning of the customer journey: Survey results(Digital Enterprise Computing (DEC 2017), 2017) Heger, RolandIn an exploratory study about online communication of large and medium-sized B2B companies from the German state of Baden-Württemberg, their message content communicated via websites, and their websites' appeal for international prospects, has been analyzed. It revealed many basic content items absent, making the site less attractive for further exploration, and difficult for international prospects to enter into a dialog, become leads, and possible customers. The subsequent survey elicited organizational backgrounds, available resources, and objectives for online communication. It could trace deficiencies back to a lack of understanding of the impor¬tance of digital communication for lead generation, and the customer journey in general, absence of a communication strategy, lack of urgency, and lack of resources to implement desired changes and additions to communication content.
- WorkshopbeitragMit Ecosystem Journeys die Kundengruppen in Digitalen Ökosystemen einbinden(Usability Professionals 23, 2023) Bartels, Nedo; Koch, Matthias; Schmitt, Anna; Bauer, Claudia NassKontext: Digitale Ökosysteme bestehen aus mindestens zwei Kundengruppen – den Konsumenten und den Anbietern. Untersucht wurde bisher, wie die Konsumenten auf die Assets des digitalen Ökosystems zugreifen, jedoch nicht, wie Anbieter auf die Plattformen digitaler Ökosysteme gelangen und wie sich ihre Customer Journey gestaltet. Ziel: Demnach gilt es, eine Ecosystem Journey zu entwickeln, d. h. eine Journey, die sowohl aus einer Konsumenten-Journey als auch aus einer Anbieter-Journey besteht. Da Konsumenten-Journeys in der Literatur bereits betrachtet wurden, liegt in dieser Arbeit der Fokus auf der Konzeption der Customer Journey der Anbieter, also auf der Anbieter-Journey in einem digitalen Ökosystem. Methode: Hierzu wurden 15 digitale Ökosysteme untersucht. Es wurden gemeinsame Merkmale zwischen den Customer Journeys der 15 digitalen Ökosysteme extrahiert und darauf aufbauend wurde ein Ansatz entwickelt, der eine strukturierte Entwicklung zukünftiger Anbieter-Journeys ermöglicht. Ergebnis: Die konzipierte Anbieter-Journey besteht aus sieben Phasen, die jeweils zugehörige Ziele, Kernfragen, Teilfragen und Maßnahmen enthalten. Dies ermöglicht ein strukturiertes Vorgehen sowohl innerhalb der Phasen als auch über die Phasen hinweg, um einer Anbieter Journey. Fazit: Der entwickelte Ansatz liefert einen ersten Ansatzpunkt zu einer strukturierten Entwicklung eine Anbieter-Journey systematisch zu erstellen. Gleichwohl handelt es sich bisher um ein theoretisches Konstrukt, welches im nächsten Schritt in der Praxis evaluiert wird.
- KonferenzbeitragUX Week: Warum auch beim Wissenstransfer in Unternehmen der Nutzer im Mittelpunkt stehen sollte(Mensch und Computer 2018 - Usability Professionals, 2018) Bretschneider, Mandy; Falkowski, DoreenDen Nutzer in den Mittelpunkt stellen – das ist das Fundament von guter User Experience. Denn nur wer seine Nutzer wirklich versteht, kann sie auch begeistern und einzigartige Nutzererlebnisse schaffen. Dass dieses Prinzip auch beim Wissensaustausch in Unternehmen zum Erfolg führt, zeigen wir am Beispiel der UX Week@MMS. Ziel dieses Wissensformats ist es, dem Thema User Experience mehr Sichtbarkeit zu verschaffen sowie einen interdisziplinären Austausch zwischen Kollegen verschiedenster Bereiche zu fördern. In der Session stellen wir die konzeptionelle Herangehensweise und den Leitgedanken „Nutzer im Mittelpunkt“ vor. Wir diskutieren die Herausforderungen des Wissensformats und berichten vom Abschlusshighlight „Live Customer Journey“, bei der die UX-Methode auf einfache Art erklärt wurde.