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Auflistung nach Schlagwort "Customer Journey Mapping"

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  • Konferenzbeitrag
    Full Stack Customer Journey Mapping für das digitale Schadenmanagement von Versicherungen
    (Mensch und Computer 2017 - Usability Professionals, 2017) Lorenzen-Schmidt, Olde; Beier, Gundula; Zabel, Uwe
    Dieser Beitrag eines konkreten Projekts aus der Versicherungsbranche (Gebäudeschaden-Management) soll beispielhaft die Arbeit mit einer Customer Journey - vom Setup und den Research-Maßnahmen über das Mapping bis hin zu der Umsetzung von Maßnahmen - vorgestellt werden. Dabei geht es vor allem um die Darstellung der ganzheitlichen Vorgehensweise, die es ermöglichte, die Anforderungen, Gefühle und Bedürfnisse der Endkunden gut einschätzen zu können. Und es geht um die Darstellung der Arbeit mit der existierenden Customer Journey Map. Da die Customer Journey gezielt für die Unterstützung strategischer, digitaler Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit eingesetzt wurde, konnte nicht mit üblichen Standardvorlagen für Customer Journeys gearbeitet werden. Entsprechend wurde eine Vorgehensweise gewählt, bei der im Vorfeld alle Bestandteile der Customer Journey vollkommen offen waren.
  • Konferenzbeitrag
    User Narratives in Experience Design for a B2B Customer Journey Mapping
    (Mensch und Computer 2017 - Tagungsband, 2017) Ludwig, Thomas; Wang, Xiaoyu; Kotthaus, Christoph; Harhues, Simon; Pipek, Volkmar
    Enterprises are increasingly starting to apply a user-centric perspective in their product and service development processes. This paper uses the concept of customer journey mapping (CJM) to visualize customers’ needs and perceptions throughout all of their relationships with an enterprise to improve development processes. Currently, CJM focuses more on business-to-consumer (B2C) relationships than on business-to-business (B2B) settings. In contrast, we here examine how to conceptualize a CJM template for B2B relationships by researching Bosch Packaging Technology – Business Unit Pharma, a large pharmaceutical packaging company. We employ user narratives from expert interviews, design workshops, and customer interviews/observations to visualize knowledge about customers in a CJM.