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Auflistung nach Schlagwort "IT service management"

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  • Zeitschriftenartikel
    DESERV IT: A Method for Devolving Service Tasks in IT Services
    (Business & Information Systems Engineering: Vol. 63, No. 4, 2021) Baer, Florian; Sandkuhl, Kurt; Leyer, Michael; Lantow, Birger
    Nowadays, IT operations devolve many tasks in IT services to internal customers (i.e., IT self-service). The rationale for this service task devolvement is often to reduce the IT personnel’s workload. However, prior research has shown that IT operations often fail to achieve this goal. Existing methods for modeling and analyzing services fall short of supporting service providers in identifying and specifying service tasks suitable to be devolved to (internal) customers. This paper presents, therefore, the first method for devolving service tasks in IT services (DESERV IT). DESERV IT is a compound of four method components encompassing a joint meta-model, a visual notation for modeling IT services, and procedural recommendations. The DESERV IT meta-model extends the meta-model of service blueprinting by means of concepts required to analyze service task devolvement. DESERV IT is evaluated in four evaluation episodes. The results of the evaluation episodes show that DESERV IT is perceived as effective, useful, complete, and generalizable by experts in the IT service management and enterprise architecture discipline. This paper contributes to enterprise modeling by demonstrating the feasibility of DESERV IT in an example case and describing DESERV IT’s evolution during the evaluation episodes. DESERV IT supports practitioners (e.g., request fulfillment managers) in modeling and analyzing IT services.
  • Zeitschriftenartikel
    Digitalisierung von KMU – Fragestellungen, Handlungsempfehlungen sowie Implikationen für IT-Organisation und IT-Servicemanagement
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Lindner, Dominic; Leyh, Christian
    Mit Blick auf die aktuelle Literatur ist die Digitalisierung von Unternehmen ein sehr breites Thema und wird in vielerlei Hinsicht diskutiert. Um Forschern und Praktikern einen Überblick über das Thema zu geben, werden in diesem Beitrag zahlreiche Beiträge aus akademischen Datenbanken analysiert und überblicksartig nach Themenclustern zusammengefasst. Besonderer Fokus wird bei dieser Literaturanalyse vor allem auf kleine und mittlere Unternehmen (KMU) gelegt, da diese sich aufgrund geringerer Budgets, kürzerer Entscheidungswege und oft stärkerer Nischenexpertise grundlegend von Großunternehmen unterscheiden. Ziel dabei ist es, Digitalisierungsaspekte im speziellen Kontext von KMU zu diskutieren und spezifische Fragestellungen sowie Handlungsempfehlungen herauszuarbeiten. Dieser Beitrag stellt damit eine State-of-the-Art-Betrachtung der aktuellen Digitalisierungs-Literatur mit speziellem KMU-Fokus dar und liefert Wissenschaftlern Fragestellungen für weitere Forschung sowie Praktikern Handlungsempfehlungen für eine mögliche Strategieentwicklung und Entscheidungsfindung. Weiterhin werden Implikationen für die IT-Organisation und das IT-Servicemanagement abgeleitet. In view of the current literature, the digitalization of companies is a very broad topic and is discussed in many different ways. In order to provide researchers and practitioners an overview of the topic, our article analyzes numerous contributions from academic databases and summarizes them according to specific topical clusters. Thereby, our article focusses on small and medium-sized enterprises (SMEs) as they differ fundamentally from large companies due to lower budgets, shorter decision-making processes and often strong niche expertise. Therefore, we aim to discuss different aspects of the digitalization of enterprises in the specific context of SMEs and to point out specific questions and recommendations for SME managers. This article provides a state-of-the-art view of the current digitalization literature with a specific SME focus and provides scientists with questions for further research as well as for practitioners recommendations for strategy development. Furthermore, implications for the IT organization and IT service management are derived.
  • Zeitschriftenartikel
    Die Entwicklung bayerischer Hochschulrechenzentren – Handlungsempfehlungen aus einer Fallstudie für ein professionelles IT-Servicemanagement
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 58, No. 5, 2021) Jonas, Claudius; Lautenschlager, Jonathan; Eymann, Torsten
    Im digitalen Informationszeitalter stellen Hochschulrechenzentren (HRZ) einen zentralen Bestandteil zur Erfüllung operativer Aufgaben in Forschung, Lehre und Verwaltung von Hochschulen dar. Dabei stehen HRZ vor unterschiedlichen Herausforderungen, die durch diverse Nutzeranforderungen sowie Anforderungen bezüglich IT-Sicherheit und Regulatorik hervorgerufen werden. Um diese Herausforderungen zu bewältigen, ist es essenziell, bisher dezentral und heterogen geprägte IT-Services stetig zu professionalisieren. Dadurch entsteht die Notwendigkeit, sich für einen nachhaltigen Betrieb der HRZ stärker an etablierten Servicestandards und Anforderungen von hochschulinternen sowie hochschulexternen Nutzergruppen zu orientieren. Ein professionelles IT-Servicemanagement (ITSM) wird damit zur Grundlage für HRZ. Im Rahmen eines durch das bayerische Wissenschaftsministerium geförderten Projektes wird durch eine vergleichende Fallstudie zum einen der Status des ITSM der bayerischen HRZ systematisch erfasst, zum anderen darauf aufbauend eine Weiterentwicklung unterstützt. Dazu wurden Interviews und Selbstevaluierungen von neun unterschiedlichen Hochschulen durchgeführt und die Ergebnisse anschließend evaluiert. In diesem Beitrag werden die zentralen Erkenntnisse vorgestellt und Handlungsempfehlungen daraus abgeleitet. In the digital information age, university computer centers (UCCs) are a central component for fulfilling operational tasks in research, teaching, and administration at universities. In doing so, UCCs face various challenges caused by very diverse user requirements and requirements regarding IT security and regulation. It is essential to continuously professionalize IT services that were previously decentralized and heterogeneous to meet these challenges. This professionalization makes it necessary to focus the UCC’s long-term operation more strongly on established service standards and internal and external university user groups’ requirements. Thus, professional IT service management (ITSM) becomes necessary for UCC. As part of a project funded by the Bavarian Ministry of Science, we conduct a comparative case study to systematically assess the status of ITSM in Bavarian UCCs and support further development. For this purpose, interviews and self-evaluations of nine different universities were conducted and subsequently evaluated. Thus, this paper presents the central findings and recommendations for UCCs.
  • Zeitschriftenartikel
    Self-Service-Portale mit Schwerpunkt Service-Request-Management: Analyse der Eignung existierender Software-Tool-Kategorien
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 59, No. 2, 2022) Floerecke, Sebastian
    Zur Erbringung verschiedenster IT-Service-Management (ITSM)-Prozesse setzen insbesondere Großunternehmen seit Längerem umfangreiche ITSM-Software-Suiten ein. Im Rahmen ihrer Digitalisierungsinitiativen sind sie gegenwärtig verstärkt auf der Suche nach einem ergänzenden Self-Service-Portal. Damit können sich Mitarbeiter in erster Linie über die angebotenen IT-Services informieren und unterschiedliche Service-Request-Typen wie Neubestellungen, Änderungen und Kündigungen initiieren und häufig auch Incidents und Demands erstellen und verfolgen. Die Praxis zeigt, dass sich Unternehmen mit den in ihren jeweiligen ITSM-Software-Suiten als Modul integrierten Self-Service-Portalen hinsichtlich abgedeckter ITSM-Prozesse, allgemeinem Funktionsumfang und User-Experience nicht immer vollumfänglich zufrieden zeigen. Deshalb sehen sie sich vermehrt nach Alternativen um. Der Tool-Auswahlprozess stellt Unternehmensentscheider und IT-Verantwortliche allerdings vielfach vor ein Problem. Die Hauptgründe liegen in der inhärenten Komplexität von ITSM-Software-Suiten und dem großen, aus über 400 Anbietern bestehenden und damit intransparenten Tool-Markt. Vorliegender Beitrag greift diese Problemstellung aus der Praxis auf und geht der Frage nach, welche Tool-Kategorien in diesem Umfeld existieren und inwieweit sich diese jeweils für den Einsatz als Self-Service-Portal mit Schwerpunkt Service-Request-Management eignen. Grundlage der Untersuchung sind eine Internet-Marktrecherche, Gespräche mit erfahrenen Branchenkennern, eine systematische Literaturrecherche, Webseiten von Tool-Herstellern und Telefoninterviews mit Vertretern führender Tool-Hersteller. Large companies in particular have been using comprehensive IT service management (ITSM) software suites for a long time to provide a wide variety of ITSM processes. As part of their digitization initiatives, they are currently increasingly looking for a supplementary self-service portal. Self-service portals allow employees to obtain information about the IT services offered and to initiate different service request types such as new orders, changes and cancellations, and often also create and track incidents and demands. Practice shows that companies are not always completely satisfied with the self-service portals integrated as a module in their respective ITSM software suites regarding covered ITSM processes, general scope of functions and user experience. That is why they are increasingly searching for alternatives. However, the tool selection process often poses a problem for corporate decision-makers and IT managers. The main reasons lie in the inherent complexity of ITSM software suites and the large, non-transparent tool market consisting of over 400 providers. This article takes up this problem from practice and examines the question of which tool categories exist in this environment and to what extent they are suitable for use as a self-service portal with a focus on service request management. The basis of the investigation is an Internet market research, discussions with experienced industry experts, a systematic literature research, tool provider websites and in-depth telephone interviews with representatives of leading tool providers.