Auflistung nach Schlagwort "Kundenservice"
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- KonferenzbeitragEinsatzmöglichkeiten von Chatbot-Interaktionen im schriftlichen Kundenservice(Mensch und Computer 2018 - Usability Professionals, 2018) Schulte, Tim; Zimmermann, Dirk; Müller, ClaudiaChatbots finden größer werdende Beachtung in der Online Welt, wobei erste Umsetzungen sich schwerpunktmäßig um Unterhaltungs- und Informationsangebote drehen. Im Rahmen einer qualitativen Studie betrachten die Autoren Einsatzmöglichkeiten im Bereich des schriftlichen Kundenservices, wobei das Zusammenspiel von Kunde, Service-Agent und Chatbot als kooperatives Setting im Vordergrund steht. Hierzu wurden mit Hilfe einer Inhaltsanalyse von Service-Chat-Protokollen Interaktionsmuster abgeleitet, die sich besonders zur Digitalisierung in Form von Chatbot-Interaktionen eignen. Innerhalb von fünf identifizierten Phasen in der Kommunikation zwischen Kunde und Service-Agent wurden verschiedene Digitalisierungs-Potentiale für Chatbot-Interaktionen identifiziert. Es zeigte sich, dass ein Chatbot zwar einfache und standardisierte Abläufe solitär durchführen kann, für stärker kontextabhängige Interaktionen jedoch ein kooperatives Setup aus Kunde, Chatbot und Agent sinnvoller ist.
- KonferenzbeitragIntegration digitaler Sprachassistenten in den Kundenservice am Beispiel der Stadtwerke Leipzig(Digitalisierung von Staat und Verwaltung, 2019) Anke, Jürgen; Fischer, Uwe; Lemke, RenéDie Nutzung von digitalen Sprachassistenten wie Amazon Alexa oder Google Assistant nimmt in privaten Haushalten stark zu. Ihre Popularität verdanken sie der Art der Interaktion zwischen Menschen und Maschine, die deutlich natürlicher ist als bei einer Website oder App. Dank ihrer großen Verbreitung und der einfachen Erweiterbarkeit, liegt es nahe, Sprachassistenten als zusätzlichen Kanal für den Kundenservice in kommunalen Unternehmen einzusetzen. Dabei sind eine Reihe von technischen Herausforderungen wie Authentifizierung des Nutzers, Integration mit Backend-Systemen sowie datenschutzkonforme Verarbeitung zu adressieren. Weiterhin stellt sich die Frage nach der Auswahl der Kundenanliegen, die für die Unterstützung durch Sprachassistenten geeigneten sind. Dieser Beitrag zeigt anhand des Beispiels der Stadtwerke Leipzig, wie die Integration von Sprachassistenten in den Kundenservice technisch und fachlich durchgeführt wurde. Damit soll ein Beitrag zur Entwicklung von Gestaltungswissen zur Einbindung von Sprachassistenten in kommunalen Betrieben und öffentlichen Verwaltungen geleistet werden.