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Auflistung nach Schlagwort "Kundenzufriedenheit"

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  • Zeitschriftenartikel
    Business-IT-Alignment – Kernaufgabe der Wirtschaftsinformatik
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 51, No. 5, 2014) Reinheimer, Stefan; Robra-Bissantz, Susanne
    Business-IT-Alignment (BITA) ist eine Aufgabenstellung der Wirtschaftsinformatik, die seit der Etablierung der IT in den Unternehmen existiert. Sie beschreibt nichts anderes als den Abgleich der Geschäftsziele und -bedarfe mit der Leistungsfähigkeit und dem -angebot der Informationstechnologie – auf strategischer, taktischer und operative Ebene. Die Geschichte beginnt in den frühen 60er Jahren des 20. Jahrhunderts, auch wenn sich der Schwerpunkt von Forschung und Praxis im Laufe der Zeit verändert hat. Im Rahmen eines BITA-Gap-Modells wird aufgezeigt, wie der Ansatz des Gap-Modells der Kundenzufriedenheit auf die Aufgabenstellung des BITA übertragen werden kann und mit welchen Methoden sich die Unternehmen bemühen, die potenziellen Lücken im Alignment zwischen Fachbereich und IT zu minimieren. Im Anschluss an diese Methodenentwicklung beantwortet der CIO von VW Financial Services im Rahmen eines Interviews Fragen zu seinen alltäglichen Herausforderungen und dem Umgang mit der Aufgabenstellung, mit Hilfe der IT einen maximalen Nutzen für das Business zu generieren. Als Quintessenz lässt sich ableiten, dass das Thema BITA sowohl methodischer Unterstützung bedarf als auch eine klassische Management-Aufgabe darstellt.AbstractBusiness-IT-Alignment (BITA) is an essential task of modern information management, that has existed for as long as IT has been established in our companies. BITA describes the adjustment of business goals and needs with the capabilities and service offering of information technology—on a strategic, tactical and operational level. Its history starts in the early 60s of the twentieth century, although the focus in research and business has changed in the course of time. In a BITA-Gap-Model the authors show how the general approach of the already established Gap-Model of Customer Satisfaction can be adapted to the BITA’s needs and what the methodologies are that companies apply in order to minimize potential gaps in the alignment between business and IT departments. Following this development of a new methodology, the CIO of VW Financial Services answers questions aiming for his everyday challenges and how he deals with the task to maximize IT benefit for the business departments. As a quintessence it can be stated that BITA requires methodological support on one hand and depicts a classical management objective on the other hand.
  • Konferenzbeitrag
    Full Stack Customer Journey Mapping für das digitale Schadenmanagement von Versicherungen
    (Mensch und Computer 2017 - Usability Professionals, 2017) Lorenzen-Schmidt, Olde; Beier, Gundula; Zabel, Uwe
    Dieser Beitrag eines konkreten Projekts aus der Versicherungsbranche (Gebäudeschaden-Management) soll beispielhaft die Arbeit mit einer Customer Journey - vom Setup und den Research-Maßnahmen über das Mapping bis hin zu der Umsetzung von Maßnahmen - vorgestellt werden. Dabei geht es vor allem um die Darstellung der ganzheitlichen Vorgehensweise, die es ermöglichte, die Anforderungen, Gefühle und Bedürfnisse der Endkunden gut einschätzen zu können. Und es geht um die Darstellung der Arbeit mit der existierenden Customer Journey Map. Da die Customer Journey gezielt für die Unterstützung strategischer, digitaler Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit eingesetzt wurde, konnte nicht mit üblichen Standardvorlagen für Customer Journeys gearbeitet werden. Entsprechend wurde eine Vorgehensweise gewählt, bei der im Vorfeld alle Bestandteile der Customer Journey vollkommen offen waren.
  • Zeitschriftenartikel
    Kundenanforderungen an ein digitalisiertes Einkaufserlebnis im Möbeleinzelhandel – Identifikation und Klassifizierung von Features mit Hilfe des Kano-Modells
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 61, No. 3, 2024) Wohllebe, Atilla; Prignitz, Jannik Manfred
    Mit der flächendeckenden Verbreitung des Smartphones verschwimmt spätestens seit der Corona-Pandemie die Grenze zwischen digitaler und analoger Welt im Einzelhandel. Mobile Apps, Technologien wie Augmented Reality oder Services wie Click & Collect eröffnen Unternehmen mittlerweile zahlreiche Ansätze, das stationäre Einkaufserlebnis zu digitalisieren, um relevante Mehrwerte zu bieten und so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Vor diesem Hintergrund untersucht diese Arbeit am Beispiel des Möbeleinzelhandels, welche Anforderungen Kunden an ein digitalisiertes Einkaufserlebnis stellen. Auf Basis der Betrachtung bestehender Literatur werden zunächst 31 potenzielle digitale Services und Funktionalitäten identifiziert. Anschließend werden diese im Rahmen einer Umfrage unter 106 Befragten hinsichtlich ihres Einflusses auf die Kundenzufriedenheit überprüft und mit Hilfe des Kano-Modells unter anderem als Basis‑, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale klassifiziert. Ein Großteil der untersuchten Services und Funktionalitäten wird als Begeisterungsmerkmal klassifiziert. Zu den wichtigsten Begeisterungsmerkmalen gehören Services wie Click & Collect, Click & Return sowie Shop & Deliver und Funktionalitäten wie die Live-Prüfung der Warenverfügbarkeit, eine virtuelle Raumplanung und die Suche nach der nächstgelegenen Filiale. Eine Website und bargeldlose Zahlungsmethoden werden von den Kunden als Basismerkmale angesehen. Ein Roboter, der die Kunden beim Einkauf betreut und Fragen beantwortet, wird als reverses Merkmal klassifiziert und würde zu Unzufriedenheit führen. Die Ergebnisse liefern wichtige Erkenntnisse für Entscheider zur kundenorientierten Weiterentwicklung der Digitalisierung im stationären Möbeleinzelhandel. With the widespread use of smartphones, the boundary between the digital and analog worlds in retail has been blurring since the Covid-19 pandemic at the latest. Mobile apps, technologies such as augmented reality, and services such as click & collect are now opening up numerous approaches for companies to digitize the stationary shopping experience in order to offer relevant added value and thus increase customer satisfaction. Against this backdrop, this paper uses the example of furniture retailing to examine what customers expect from a digitized shopping experience. Based on a review of existing literature, 31 potential digital services and functionalities are first identified. These are then examined in a survey of 106 respondents regarding their influence on customer satisfaction and classified using the Kano model as must-be, one-dimensional and attractive features, among others. A large proportion of the services and functionalities examined are categorized as attractive features. The most important attractive features include services such as Click & Collect, Click & Return, and Shop & Deliver, and functionalities such as live checking of merchandise availability, virtual space planning, and searching for the nearest store. A website and cashless payment methods are seen by customers as must-be features. A robot that assists customers while shopping and answers questions is classified as a reverse feature and would lead to dissatisfaction. The results provide important insights for decision-makers on the customer-oriented further development of digitization in stationary furniture retailing.
  • Zeitschriftenartikel
    Strategischer Nutzen der automatisierten Auswertung von Kundenmeinungen in der Versicherungswirtschaft
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 52, No. 2, 2015) Goram, Mandy
    Mehrkanal-Kommunikation, Kundenbindung und -zufriedenheit sowie der Konkurrenz immer einen Schritt voraus sein, wird zum endscheidenden Wettbewerbsfaktor. Dabei ist es wichtig frühzeitig geeignete Digitalisierungsstrategien zu entwickeln und umzusetzen. Die Verschmelzung von Online- und Offline-Angeboten sowie das zunehmende Angebot an digitaler Beratung und Direktabschlüssen verschärfen den Wettbewerb vor allem bei Versicherungsunternehmen. Nicht nur der schnelle und transparente Vertragsabschluss spielt eine Rolle, sondern auch die Meinung anderer Kunden zu den Produkten und Leistungen eines Unternehmens. Schlechter Service und Unzufriedenheit werden schnell bekannt und verbreiten sich über die sozialen Netzwerke. Die Entwicklung der Außenwirkung, in diesem Fall die Kundenmeinung, sollte kontinuierlich beobachtet werden. Unzufriedenheit und Schwierigkeiten der Kunden sind zu hinterfragen und Maßnahmen zur Verbesserung daraus abzuleiten. Dabei kann die automatisierte Auswertung von Kundenmeinungen mithilfe von Text-Mining eine bedeutende Rolle spielen. Die häufig unter Opinion Mining bekannten Verfahren bieten einen Ansatz zur Datenanalyse und beschäftigen seit einiger Zeit auch die Forschung. Erste Ergebnisse sind vielversprechend und können bereits heute einen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten. Die Einsatzszenarien sind sehr vielfältig und können individuell auf die Anforderungen eines Unternehmen abgestimmt werden.