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Auflistung nach Schlagwort "Servitization"

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  • Zeitschriftenartikel
    Customer Success Management und dessen organisatorische Implementierung: eine qualitative Untersuchung
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 61, No. 3, 2024) Kriebel, Sebastian; Seidenstricker, Sven; Krause, Vinzenz; Schumacher, Ulrich
    Customer Success Management (CSM) ist in der Praxis etabliert. Die Software-as-a-Service (SaaS)-Unternehmen haben gezeigt, dass mit CSM die Kundenabwanderungen verhindert und Cross- und Upselling-Potenziale erzielt werden können. Startpunkt war die Transformation der Geschäftsmodelle von Lizenzverkäufen zu Abonnementmodellen. Damit einher gingen eine höhere Servicefokussierung und die Sicherstellung eines Nutzens für den Kunden. Trotz der weiten Verbreitung in der Unternehmenswelt, wird CSM in der akademischen Forschung erst in den letzten Jahren erforscht. Gänzlich wenige Untersuchungen existieren für die organisatorische Umsetzung von CSM im Allgemeinen und insbesondere für Unternehmen außerhalb der SaaS Industrie. Deshalb widmet sich dieser Artikel mit einer qualitativen Analyse zur organisationalen Implementierung in diesem spezifischen Kontext. In dieser Studie werden Unternehmen, die aus anderen Branchen als der SaaS stammen, mittels eines Convenience Samples untersucht. Der Fokus liegt dabei auf Organisationen, die erst vor Kurzem auf einen Lösungs- oder Service-Ansatz umgestellt und dementsprechend CSM implementiert haben. Die Analyse zeigt, dass es mehrere valide Ansätze zur Implementierung von CSM gibt, welche gegenseitigen Erfolg für Lieferanten und Kunden herstellen können. Zudem finden sich Beweise, dass CSM zur Verbesserung des Wissensmanagements beiträgt und als Mittelpunkt in der Lieferanten-Kunden-Beziehung agieren kann. Anhand von sechs organisatorischen Charakteristiken (Integration, Interdependence, Modularity, Centralization, Formalization, Specialization) konnte außerdem herausgestellt werden, dass CSM sehr stark von Interaktionen mit anderen Funktionen abhängig ist, um den Kundennutzen zu maximieren, und deshalb entsprechend in die Organisation eingebettet werden muss. Zusätzlich muss der CSM-Ansatz von der Unternehmensleitung vorangetrieben und unterstützt werden, sodass er die Servitization des Geschäftsmodells weiter unterstützen kann. Customer Success Management (CSM) is established in practice. Software-as-a-Service (SaaS) companies have shown that CSM can prevent customer churn and achieve cross-selling and upselling potential. The starting point was the transformation of business models from license sales to subscription models. This was accompanied by a greater focus on service and ensuring benefits for the customer. Despite its prevalence in the corporate world, CSM has only been the subject of academic research in recent years. Especially the organizational implementation into a company outside of the SaaS industry has not yet been examined. Therefore, this article is dedicated to this topic with a qualitative analysis. In this study, companies from industries other than SaaS are examined using a convenience sample. The focus is on organizations that have only recently switched to a solution or service approach and have implemented CSM accordingly. The results show that CSM can be used to improve knowledge management and as a focal point for information circulation between the customer and the supplier. Based on the evaluation of six organizational characteristics (Integration, Interdependence, Modularity, Centralization, Formalization, Specialization) among the sample companies, it could further be proven that CSM heavily relies on interaction with other functions of a company to maximize value and therefore needs to be embedded accordingly. If then, the CSM approach is advanced and supported by top management, it can also serve as a facilitator for servitization.
  • Zeitschriftenartikel
    Digitale Cloud-Plattformen als Enabler zur analytischen Nutzung von operativen Produktdaten im Maschinen- und Anlagenbau
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 53, No. 5, 2016) Dremel, Christian; Herterich, Matthias
    Die digitale Überwachung von Maschinen und Anlagen bietet Maschinenherstellern neue Möglichkeiten Instandhaltungs- und Gewährleistungskosten zu reduzieren und datengetriebene Dienstleistungen anzubieten. Cloud-Technologien können hier als Enabler dienen, um zunächst in einem ‚Single Point of Truth‘ operative Daten aus Maschinen zu speichern und daraus neue Erkenntnisse zu generieren. Dies ermöglicht den Teilnehmern des Ökosystems dieser Cloud-Plattform analytische Dienstleistungen anzubieten. Hierdurch werden die Steigerung der Effizienz, die Reduzierung von Instandhaltungs- und Gewährleistungskosten sowie die potentielle Optimierung zukünftiger Produkte möglich. Auf Basis von Interviews mit Managern im Maschinen- und Anlagenbau analysiert dieser Beitrag, inwiefern eine exemplarische Cloud-Plattform die analytische Nutzung von operativen Daten aus Maschinen und Anlagen gewährleisten kann. Insbesondere werden der resultierende analytische Nutzen sowie die sich daraus ergebenden Anforderungen dargestellt. Für Manager bietet dieser Beitrag einen Überblick über analytische Nutzenpotentiale einer industriellen Cloud und inwiefern eine Teilnahme an einem derartigen Ökosystem sinnvoll ist. Aus theoretischer Perspektive soll ein tieferes Verständnis für mögliches Dienstleistungsgeschäft und damit verbundenen Anforderungen neben dem klassischen Maschinen- und Anlagenbau erreicht werden.AbstractDrawing on digitized industrial products offers original equipment manufacturers (OEMs) novel opportunities to (1) maximize product uptimes, (2) minimize operational costs for maintenance, (3) repair activities, and (4) to offer product-complementing industrial services. Cloud technologies can be leveraged as an enabler to collect operational product data in a single point of truth to derive data-driven operational decisions. This allows actors in a service ecosystem to offer data-driven analytical services, based on the capabilities of industrial cloud platforms. This results in myriad benefits such as increased efficiencies, reduced maintenance and warranty costs or potentially better products. Based on an in-depth single case study and interviews with managers in the manufacturing industry, we investigate how a digital industrial cloud platform can enable to leverage operational product data in analytical industrial services. Specifically, we identify requirements and illustrate, how these requirements are addressed by a large OEM, which is in the middle of building an industrial cloud. For practitioners, this paper provides an overview on how digital industrial cloud platforms have to be setup and leveraged in the industrial product and service business. For theory, this article serves as a first step towards identifying requirements for digital industrial cloud platforms in the context of industrial manufacturing.
  • Konferenzbeitrag
    How to promote the spread of data-driven business models by involving all relevant stakeholders? The case of the pay-per-stress model
    (INFORMATIK 2024, 2024) Carl, K. Valerie; Brîncoveanu, Constantin; Hinz, Oliver
    Sustainable practices change businesses in various domains, leveraging digitalization and the according spread of sensor technology and connectivity. In this context, data-driven business models emerge that foster sustainability. Despite the potential benefits of such emerging business models, adoption has been limited. To foster their spread, every affected stakeholder group must benefit. Hence, this study investigates potential incentives to adopt data-driven business models, particularly pay-per-stress, considering all affected stakeholder groups. We examine pay-per-stress in the context of the manufacturing industry, accordingly considering manufacturers, lessors, and lessees. Through semi-structured interviews with 19 experts stemming from those three stakeholder groups, we identify a potential incentive system for enabling more wide-spread adoption. This research contributes to understanding the incentivization of data-driven business models that foster more sustainability by encouraging a use of leased products that enables longer lifespans.