Auswirkungen der Digitalisierung im Handel am Beispiel des Retourenprozesses

Abstract

Durch die Digitalisierung haben sich die Arbeitswelten im Handel grundlegend verändert. So verlagert sich der deutsche Einzelhandel immer mehr in den E-Commerce. Ein Kernprozess im E-Commerce ist der Retourenprozess. Diesem wird aufgrund seiner meist kostenintensiven Durchführung ein großes Optimierungspotenzial zugeschrieben. Um die Kosten zu minimieren, arbeiten die E-Commerce-Händler an Strategien zur Retourenvermeidung und zur Optimierung der Retourenbearbeitung. Im Rahmen dieser Strategien finden vermehrt innovative Technologien und weitere Elemente der voranschreitenden Digitalisierung Anwendung. Wie der Einsatz von Technologien die Arbeitswelt im Umfeld des Retourenprozesses verändern kann, wird in diesem Beitrag näher beleuchtet. Auf Basis des Retourenbearbeitungsprozesses werden Digitalisierungselemente vorgestellt, die in Zukunft die Arbeitswelt bei der Durchführung dieses Prozesses zum Teil deutlich verändern können. Diese Elemente reichen von Softwaresystemen zur Nachverfolgung der Retoure und Prognosesystemen durch Big Data für das tägliche Retourenaufkommen, die einen besseren Personaleinsatz versprechen, über unterstützende Systeme bei der Erfassung von Retouren (RFID, Smartglasses, Spracheingabe) bis hin zu Robotersystemen, die manuelle Arbeitsschritte vollständig automatisieren können. Welchen Einfluss die unterschiedlichen Digitalisierungselemente auf die Retourenbearbeitung haben können, wird im Rahmen einer Expertenbefragung eruiert.AbstractThe Working environment in trade has fundamentally changed due to growing digitization. Thus, the German retail sector is moving straight towards electronic commerce. A key process in e-commerce is the returns process, mostly due to its costly implementation. To minimize costs, e-commerce merchants are working on strategies to avoid returns and to optimize the processing of returns. Part of these strategies are innovative technologies and other elements of progressive digitization. This paper examines how the use of technology can change the working environment with regard to the returns process. Primarily, digitization elements that can change the working environment of the returns handling process in future are introduced. These include software systems which track returns, forecasting systems which predict daily return traffic, support systems which help to register returns (RFID, smartglasses, voice input) and robotic systems. An expert survey shows the influence the methods of digitization can have on the returns process.