Prozessentwicklungskarte — kosteneffektive Umsetzung des IT-Servicemanagements nach ISO 20000

Abstract

enInformation Technology Service Management (ITSM) liefert Organisationen IT-basierte Dienstleistungen. Es unterstützt die Erreichung von Unternehmenszielen durch die Ausrichtung von IT-Aktivitäten an den Geschäftsanforderungen. ITSM wird üblicherweise mit dem Befolgen eines prozessorientierten Ansatzes implementiert, der in bestimmten Frameworks wie dem ISO-20000-Standard oder der IT Infrastructure Library (ITIL) des Office of Government Commerce weiter präzisiert wird. Aufgrund von Kosteneffektivität ist eine vollständige Implementierung von Frameworks nicht unbedingt zielführend. Verbesserungsmöglichkeiten sind vielfach in einem begrenzten Teilgebiet der Prozesse lokalisierbar, die je nach Organisation zu bestimmen sind.