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Konferenzbeitrag

Full Stack Customer Journey Mapping für das digitale Schadenmanagement von Versicherungen

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Datum

2017

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Verlag

Gesellschaft für Informatik e.V.

Zusammenfassung

Dieser Beitrag eines konkreten Projekts aus der Versicherungsbranche (Gebäudeschaden-Management) soll beispielhaft die Arbeit mit einer Customer Journey - vom Setup und den Research-Maßnahmen über das Mapping bis hin zu der Umsetzung von Maßnahmen - vorgestellt werden. Dabei geht es vor allem um die Darstellung der ganzheitlichen Vorgehensweise, die es ermöglichte, die Anforderungen, Gefühle und Bedürfnisse der Endkunden gut einschätzen zu können. Und es geht um die Darstellung der Arbeit mit der existierenden Customer Journey Map. Da die Customer Journey gezielt für die Unterstützung strategischer, digitaler Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit eingesetzt wurde, konnte nicht mit üblichen Standardvorlagen für Customer Journeys gearbeitet werden. Entsprechend wurde eine Vorgehensweise gewählt, bei der im Vorfeld alle Bestandteile der Customer Journey vollkommen offen waren.

Beschreibung

Lorenzen-Schmidt, Olde; Beier, Gundula; Zabel, Uwe (2017): Full Stack Customer Journey Mapping für das digitale Schadenmanagement von Versicherungen. Mensch und Computer 2017 - Usability Professionals. DOI: 10.18420/muc2017-up-0150. Regensburg: Gesellschaft für Informatik e.V.. UP: Full Presentation (30 min.)

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