Konferenzbeitrag
Computereinsatz und Arbeitsgestaltung in Call-Centern
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Volltext URI
Dokumententyp
Text/Conference Paper
Zusatzinformation
Datum
2001
Autor:innen
Zeitschriftentitel
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Bandtitel
Verlag
B. G. Teubner
Zusammenfassung
In Call-Centern entstehen z. Z. viele Bildschirmarbeitsplätze. Im Mittelpunkt der Arbeit von Call-Center-
AgentInnen steht die Interaktion mit KundInnen. Mit Sachkompetenz und kommunikativem Geschick müssen sie computergestützt Dienstleistungen erbringen. In drei Bremer Call-Centern wurden Arbeitsplatzanalysen und Softwareevaluationen durchgeführt. Die Untersuchungen ergeben überwiegend geringe Handlungsspielräume und hohe Belastungen durch besondere Konzentrationsanforderungen, Zeitdruck und unangemessen gestaltete Software. Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsgestaltung werden diskutiert.