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GradeIT – Prozessqualität bei kleinen und mittleren IT-Service-Providern
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Dokumententyp
Text/Journal Article
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Datum
2016
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Verlag
Springer
Zusammenfassung
Im Rahmen der vernetzten Digitalisierung stehen insbesondere kleine und mittlere IT-Organisationen und IT-Dienstleister vor der großen Herausforderung, in einem immer dynamischer werdenden Umfeld Leistungen in hoher Qualität zu liefern. Die Verknüpfung dieser Leistungen mit den zu unterstützenden Geschäftsprozessen und Geschäftsmodellen gestaltet sich schwierig und erfordert eine service- und prozessorientierte Denkweise. Zur Bewältigung dieser Herausforderungen und der Umsetzung des „service- und prozessorientierten Denkens“ bietet das IT-Service-Management (ITSM) Methoden und Maßnahmen zur kundenorientierten, prozessgesteuerten und transparenten Erbringung von IT-Services. Trotz bestehender ITSM-spezifischer Referenzmodelle und Regelwerke werden die beschriebenen Methoden von kleinen und mittleren IT-Organisationen und IT-Dienstleistern kaum genutzt. Der Grund hierfür liegt unter anderem in der hohen Komplexität der Regelwerke und dem damit verbundenen großen Implementierungsaufwand. Es fehlt ein Vorgehen, das die Fähigkeiten und Möglichkeiten von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) berücksichtigt, um IT-Prozesse eigenständig hinsichtlich der Serviceorientierung zu bewerten und zu optimieren.Das Ergebnis des Forschungsvorhabens „GradeIT“ ist eine Vorgehensweise, die KMU dabei unterstützt, relevante IT-Service-Prozesse für sich selbst zu identifizieren, um diese dann eigenständig zu bewerten und auf Basis transparent dargestellter Wirkungszusammenhänge zu spezifischen Einflussfaktoren erfolgversprechende Handlungsempfehlungen auszusprechen. Die Methoden münden in ein Reifegradmodell, das für ein webbasiertes Self-Assessment- und Benchmarking-Tool verwendet wird, welches IT-Organisationen und IT-Dienstleistern online frei zur Verfügung steht, um in Echtzeit ihren ITSM-Umsetzungsreifegrad zu bewerten und eigenständig Maßnahmen abzuleiten.AbstractIn the context of connected digitalization, small and medium sized enterprises (SME) IT-Service-Providers face the challenge to perform services of high quality within a more and more dynamic environment. The difficult conjunction of these services and supporting business processes requires a service- and process-oriented mindset. To accomplish these named challenges and moreover the implementation of this way of thinking, IT Service Management (ITSM) provides methods and procedures for customer-oriented, process-controlled and transparent service delivery.In spite of existing specific ITSM reference models and standards, these mentioned methods are rarely used by SME. The reason for that is the high complexity of the models and also the high effort for implementation. Consequently an approach for SME considering their possibilities and capabilities to discretely optimize and benchmark IT processes with regard to service-orientation, is missing.The research project “GradeIT” represents an approach especially for SMEs to support them by identifying, benchmarking and optimizing relevant IT processes and besides deducing promising suggestions of action for influencing parameters. The basis for that are transparently presented interdependencies. These methods lead to a maturity model which is used for a web-based self-assessment and benchmarking tool. Those are openly available online for IT organizations to assess their stage of maturity in real-time referring to the implementation of ITSM and furthermore independently deflect their own actions.