Pieters, MartinHengstebeck, IngoGrzemski, SarahMüller, PaulNeumair, BernhardRaiser, HelmutDreo Rodosek, Gabi2017-06-202017-06-202017978-3-88579-665-7Mit der wachsenden Zahl an Studierenden und Mitarbeitenden an der RWTH Aachen University, sowie der angebotenen Dienste des IT Centers, steigt die Herausforderung an den lstLevel-Support, Anfragen effizient und zufriedenstellend zu bearbeiten. Es benötigt Breitenwissen und Struktur. Um sich den Herausforderungen zukünftig stellen zu können, hat das ITServiceDesk ein Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2015 eingeführt. Dokumentation, Wissensmanagement und Prozess-Auditierung unterstützen die Qualität der Serviceleistungen. Die Einführung ist ein nicht zu unterschätzender Aufwand, das Ergebnis aber eine Erleichterung und Unterstützung des Arbeitsalltags.deAuditWissensmanagementIst-Level-SupportDokumentationQMSDIN EN ISO 9001 :2015ServiceDeskIT Service ManagementRWTH Aachen UniversityEinführung eines zertifizierten Qualitätsmanagementsystems im IT-Service-Desk des IT Centers der RWTH Aachen UniversityText/Conference Paper1617-5468