Blinn, NadineNüttgens, MarkusFellmann, MichaelThomas, OliverSchlicker, MichaelFähnrich, Klaus-PeterFranczyk, Bogdan2019-01-112019-01-112010978-3-88579-269-7https://dl.gi.de/handle/20.500.12116/19123Im Technischen Kundendienst (TKD) bildet der Faktor Wissen die Basis für eine nachhaltige Produktivitätssteigerung. Im Folgenden wird ein gestaltungsorientierter Lösungsansatz aufgezeigt, der dazu beiträgt, die Produktivität von technischen Kundendienstleistungen zum Einen zu bewerten und zum Anderen durch ein IT-Artefakt positiv zu steuern und zu optimieren. Der Lösungsansatz berücksichtigt hierbei die Fähigkeiten und Kenntnisse des Servicetechnikers und optimiert die Produktivität, ohne die Prozesse zu automatisieren und somit den Menschen weg zu rationalisieren. Vielmehr steht das nachhaltige Empowerment des Servicetechnikers als Paradigma im Fokus des Lösungsansatzes.deText/Conference Paper1617-5468