HMD 57(4) - August 2020 - Personennahe Dienstleistungen der Zukunft
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- ZeitschriftenartikelCo-Creation durch Peers im digitalen Lernen – Wie Plattformen und Chatbots die Partizipation bei der Lernmaterialerstellung begleiten können(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 4, 2020) Billert, Matthias Simon; Weinert, Tim; Janson, Andreas; Leimeister, Jan MarcoDie Arbeit in Industrieunternehmen verändert sich auf Grund der Digitalisierung grundlegend. Entwicklungen in der Automatisierungstechnik können in naher Zukunft einen Teil der Arbeit von Arbeitnehmenden ersetzen. Dadurch wird es notwendig sein, sich auf die sich schnell wechselnden Qualifikationsanforderungen aus diesem Digitalisierungsprozess einzustellen. Hierzu gehört einerseits die schnelle Reaktionsfähigkeit auf die fortlaufenden Veränderungen, die in Unternehmen stattfinden, beispielsweise die Einbettung neuer Technologien in Arbeitsprozesse. Andererseits aber auch die notwendigen Upskilling-Prozesse, die durch den Einsatz neuer Technologien notwendig werden. Für beide Aspekte sind aber entsprechende Angebote zur Schulung notwendig, die sich flexibel auf die Bedarfe anpassen. Digitale Lernservices ermöglichen dabei auf die individuellen Arbeitssituation von Mitarbeitenden zu reagieren und im Sinne der Co-Creation den Prozess der gemeinsamen Erstellung von Lern- sowie Schulungsmaterialien durch die Einbindung mehrerer Akteure zu steuern. Dafür müssen neue Leistungen in Form von selbstständigen Lehr-Lernszenarien angeboten werden, bei denen die Mitarbeitenden eigenständig die notwendigen Lernmaterialien erstellen. Bei vielen Unternehmen werden Lehr- und Lernszenarien dabei durch Checklisten und Handbücher unterstützt. Diese sind jedoch nicht auf die individuelle Lernsituation der Mitarbeitenden angepasst. In einer ersten Iteration im Entwicklungsprozess für digitale Lernservices wurde eine Plattform für die Erstellung von Lern- und Schulungsmaterial entwickelt. Dabei werden die Mitarbeitenden durch einen systematischen Erstellungsprozess geführt, welche die Entwicklung von Lernmaterial im Arbeitsprozess unterstützen soll. Im Rahmen der Evaluation konnte festgestellt werden, dass die Mitarbeitenden mehr Unterstützung im Erstellungsprozess benötigen, um hochwertiges Lernmaterial entwickeln zu können. Ein Grund hierfür ist die fehlende didaktische Kompetenz der Mitarbeitenden zur Schaffung von Lernmaterialien für die Nutzung im Arbeitsprozess. Um die Mitarbeitenden bestmöglich im Co-Creation-Prozess zu unterstützen und eine hochwertige Qualität der Lernmaterialien zu gewährleisten, bieten Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) eine mögliche Lösung zur gezielten Unterstützung im Erstellungsprozess. Insbesondere Smart Personal Assistants, wie beispielsweise Chatbots, können Mitarbeitende dabei interaktiv und individuell durch den Co-Creation-Prozess begleiten. Diese individuelle Unterstützung führt zu einer klaren Struktur der Informationsvermittlung zwischen den Nutzenden und dem System, einer Steigerung der Motivation der Mitarbeitenden, einer Verbesserung des Verantwortlichkeitsgefühls gegenüber der erstellten Beiträge sowie zu einer Verbesserung der Qualität der erstellten Beiträge. Gleichzeitig bieten Chatbots die Möglichkeit durch individuelles Feedback Mitarbeitenden notwendige Fähigkeiten und Kompetenzen für den Erstellungsprozess zu vermitteln. Ziel dieses Beitrags ist die Darstellung des Entwicklungsprozesses eines Chatbots zur Verbesserung der Partizipation für die Erstellung von Lernmaterialien im Arbeitsprozess unter Verwendung von Co-Creation. Entlang eines Design Science Research Ansatzes werden dabei systematisch Anforderungen und Designelemente für den Co-Creationprozess der Lerndienstleistung entwickelt. Work in industrial companies is changing fundamentally due to digitalization. Developments in automation technology will be able to replace part of the work of employees in the near future. Therefore, it will be necessary to adapt to the rapidly changing quality requirements resulting from this digitization process. On the one hand, this includes the ability to react quickly to the rapid changes that are taking place in companies, for example the embedding of new technologies in work processes. On the other hand, it also includes the necessary upskilling processes that become necessary through the use of new technologies. For both aspects, however, corresponding training offers are necessary, which can be flexibly adapted to the requirements. Digital learning services enable to react to the individual work situation of employees and, in terms of co-creation, to control the process of creating learning and training materials by involving multi-actors. To achieve this, new services must be offered in the form of independent teaching-learning scenarios in which employees independently create the necessary learning materials. In many companies, teaching and learning scenarios are supported by checklists and manuals. However, these are not adapted to the individual learning situation of the employees. In a first iteration in the development process for digital learning services, a co-creation platform for the creation of learning and training materials was developed. Employees are guided through a systematic creation process, which is intended to support the creation of learning material in the work process. The evaluation found that employees need more support in the creation process to be able to create high-quality learning material. One reason for this is the lack of didactic competence of the employees in creating learning materials for use in the working process. In order to provide the best possible support for employees in the co-creation process and to ensure the high quality of the learning materials, information and communication technologies (ICT) offer a possible solution for targeted support in the creation process. Smart personal assistants in particular, such as chatbots, can guide employees interactively and individually through the co-creation process. This individual support leads to a clear structure of the information transfer between the users and the system, an increase in the motivation of the employees, an improvement in the sense of responsibility for the contributions created, as well as an improvement in the quality of the contributions created. At the same time, chat offers offer the possibility of providing individual feedback to employees to impart the necessary skills and competencies for the creation process. The aim of this article is to present a development process of a chatbot to improve participation for the co-creative creation of learning materials in the work process. Following a design science research approach, requirements and design elements for the co-creation process of the learning service are systematically developed.
- ZeitschriftenartikelDas Digital Canvas: Ein Instrument zur Konzeption digitaler Geschäftsmodelle(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 4, 2020) Schlimbach, Ricarda; Asghari, RezaDer Megatrend der Digitalisierung verändert gravierend die Architektur von Geschäftsmodellen und erfordert diesbezüglich überarbeitete Instrumente zur konzeptionellen Unterstützung. Der Kern dieses Beitrags ist die Vorstellung des Digital Canvas, einer auf digitale Geschäftsmodelle spezifizierten Alternative zum weit verbreiteten generischen Business Model Canvas zur Geschäftsmodellkonzeption. Methodisch wurden zur Ermittlung der Anforderungen an dieses neue Artefakt eine Online-Befragung mit den Teilnehmern einer Entrepreneurship Summer School und 16 semi-strukturierte Experteninterviews ausgewertet und mit Erkenntnissen der Literatur trianguliert. Basierend auf den identifizierten Schwachstellen des weit verbreiteten Business Model Canvas im Digitalkontext und synthetisierten Anforderungen an ein digitalspezifisches Visualisierungsinstrument entsteht das Digital Canvas als Lösungsvorschlag. Dieses besteht aus neun Bausteinen, deren Inhalte kompakt vorgestellt werden und durch einen bereitgestellten Leitfaden bei der systematischen Erarbeitung unterstützen. Die Potentiale und Limitationen des an das digital transformierende Ökosystem angepasste Canvas werden diskutiert. Im Ergebnis steht ein praxisnahes Hilfsmittel zur Ausgestaltung digitaler Geschäftsmodelle bereit, welches sich für den Einsatz in der Lehre als auch für die praktische Nutzung durch Entrepreneure eignet. The megatrend of digitization is changing the architecture of business models and requires revised instruments for conceptual support. The core of this paper is the presentation of the Digital Canvas, an alternative to the widespread generic Business Model Canvas for business model conception, which is specified on digital business models. Methodologically, an online survey with participants of an Entrepreneurship Summer School and 16 semi-structured expert interviews were evaluated and triangulated with findings from literature to determine the requirements for this new artefact. Based on the identified weaknesses of the widespread Business Model Canvas in the digital context and synthesized requirements for a digitally specific visualization tool, the digital canvas is developed as a proposed solution. It consists of nine building blocks, whose contents are presented in a compact form and support the systematic development with a guide provided. The potentials and limitations of the canvas adapted to the digital transforming ecosystem are discussed. The result is a practical tool for the design of digital business models, which is suitable for use in teaching as well as for practical use by entrepreneurs.
- ZeitschriftenartikelDigitalisierung als Grundlage wertvoller Zusammenarbeit – Die Gestaltung von Service-Ökosystemen in den personennahen Dienstleistungen(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 4, 2020) Fischer, Simon; Lux, Anna; Guerrero, Ricardo; Ahmad, Rangina; Lohrenz, Lisa; Lattemann, ChristophDie Erwartungen von Kunden an Sach- und Dienstleistungen haben sich verändert. Einerseits stellen sie höhere Anforderungen in Bezug auf Qualität, Komfort und Personalisierung. Andererseits möchten sie gestaltend zur Erreichung dieser Werte beitragen. Um weiterhin am Markt konkurrieren zu können, müssen Unternehmen traditionelle Kunden- und Anbieterrollen ebenso hinter sich lassen, wie die Vorstellung, dass sie im Alleingang Innovationen schaffen zu können. Service-Ökosysteme werden in diesem Kontext zum Schlüssel innovativer Wertangebote und führen aktuelle Trends der Dienstleistungsentwicklung zusammen. In Symbiose mit digitalen Technologien werden sie zu einem attraktiven Instrument für die Schaffung von losen, heterogenen Partnernetzwerken, die gemeinsam innovative Dienstleistungen entwickeln und anbieten. Anhand von acht Fallbeispielen zeigt der vorliegende Beitrag auf, wie auch Unternehmen aus dem Bereich der personennahen Dienstleistungen dieses Instrument zur Aktivierung des eigenen Digitalisierungspotenzials heranziehen können. Einen Rahmen zur vergleichenden Analyse und Gestaltung kann hierbei die ‚Service Canvas‘, der vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderten Begleitforschung BeDien, bieten. Betrachtungspunkte wie Individualisierung, Integration, Kollaboration und Digitale Services decken Stärken, Schwerpunkte und Entwicklungspotenziale von Service-Ökosystemen auf und geben so Anhaltspunkte, wie sich Digitalisierung als Grundlage für die Zusammenarbeit zielgerichtet einsetzen lässt. Customers’ expectations towards goods and services have changed. On the one hand, customers place higher demands on quality, comfort and personalization. On the other hand, they want to be taken into consideration to contribute to this value creation. In order to continue to compete in the market, companies must leave traditional customer and supplier roles aside as well as the idea of being able to create innovations on their own. Service ecosystems become the key to develop innovative value propositions and bring together current trends in service development. In symbiosis with digital technologies, they become an attractive tool for creating loose, heterogeneous partner networks. Based on eight case studies, this article reveals how companies in the field of human-centered services, or the so-called ‘personal services’, use their service ecosystems to achieve their own digitalization potential. A framework for comparative analysis and design can be provided by the ‘Service Canvas’ of the BMBF-funded research project BeDien. Different elements such as individualization, integration, collaboration and digital services reveal the strengths, advantages and development potential of service ecosystems and thus, provide indications on how digitalization can be used in a systematic manner as a basis for collaboration.
- ZeitschriftenartikelDigitalisierung personennaher Dienstleistungen in der Kinder- und Jugendhilfe: Entwurf und Evaluation eines Informationssystemdesigns(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 4, 2020) Fellmann, Michael; Lantow, Birger; Simon, GregorPersonenbezogene Dienstleistungen in der Kinder- und Jugendhilfe stellen in Deutschland einen erheblichen Anteil der nachgefragten Dienstleistungen sowie einen bedeutenden Wirtschaftszweig dar. Sie zeichnen sich durch die Interaktion verschiedener Individuen innerhalb komplexer sozialer Prozesse aus. Dabei besteht im täglichen Arbeitsalltag die Herausforderung, schwach strukturierte Arbeitsprozesse, informelle Kommunikationsstrukturen sowie Erfahrungswissen so zu integrieren, dass einerseits eine bestmögliche persönliche Unterstützung der Klienten erreicht wird, andererseits individuelle und organisationale Arbeits- und Lernprozesse ermöglicht werden. Trotz der enormen Bedeutung der personenbezogenen Dienstleistungen existiert in diesem Bereich bisher keine adäquate Unterstützung der Arbeit durch dedizierte Informationssysteme, sodass vielfach auf Consumer-IT zurückgegriffen werden muss. Im vorliegenden Beitrag berichten wir daher über den Entwurf und die Evaluation eines branchenspezifischen Informationssystemdesigns zur Unterstützung personennaher Dienstleistungen im Bereich der Kinder- und Jugendhilfe. Zunächst werden in diesem Bereich die aus mehreren Quellen gewonnenen und zusammengeführten Anforderungen überblickartig vorgestellt. Auf deren Grundlage wird schließlich die Gestaltung eines Informationssystems vollzogen. Der Systemvorschlag wird anschließend im Hinblick auf die geschaffenen Potenziale von Praktikern bewertet sowie einer kritischen Reflexion unterzogen. Abschließend werden Potenziale für die weitere Forschung vorgestellt. Personal services in child and youth welfare in Germany represent a considerable share of the services in demand and an important branch of the economy. They are characterised by the interaction of different individuals within complex social processes. In the daily work routine, the challenge is to integrate weakly structured work processes, informal communication structures and empirical knowledge in such a way that on the one hand the best possible personal support of the clients is achieved and on the other hand individual and organisational work and learning processes are enabled. Despite the enormous importance of personal services, there is no adequate support for work in this area by dedicated information systems, so that consumer IT must be used in many cases. In this paper we therefore report on the design and evaluation of a sector-specific information system design to support person-related services in the field of child and youth welfare. At first, existing requirements in this area are presented and the requirements gained from several sources are summarized. Based on these requirements, the design of an information system is finally carried out. The system proposal will then be evaluated by practitioners with regard to the created potential. Finally, potentials for further research are presented.
- ZeitschriftenartikelDie Digitalisierung von Personenbezogenen Dienstleistungen durch Online-Plattformen: Woher kommt die geringe Nutzung?(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 4, 2020) Mehrwald, Pascal; Heymann, FrederikPersonenbezogene Dienstleistungen umfassen (alltags-)unterstützende Tätigkeiten beispielsweise im Bereich Haushalt, Kinderbetreuung oder Gartenarbeit und Umzüge. Diese Dienstleistungen werden allerdings von der Mehrheit der Deutschen noch nicht genutzt. Die Nutzungsraten sind gering. Obwohl es vielfältige Gründe für eine Nutzung gibt, insbesondere durch den Trend hin zu Doppelverdienerhaushalten, wird der Alltag nur selten durch die Inanspruchnahme personenbezogener Dienstleistungen unterstützt. Trotz einer starken Dynamik auf der Angebotsseite aufgrund neuer Online-Geschäftsmodelle scheinen Nutzungshürden vorhanden zu sein. Der Gegensatz von einem hohen Nutzungspotential und einer geringen tatsächlichen Nachfrage eröffnet die Möglichkeit einer Diskrepanz zwischen dem derzeitigen Dienstleistungsangebot und den Kundenbedürfnissen und -wünschen in Deutschland. Auf der Grundlage einer umfassenden Datenerhebung und Interviews mit Nutzern und Dienstleistungsplattformen präsentiert die vorliegende Arbeit 13 Annahmen, die für eine Nutzungssteigerung förderlich sein könnten. Zusätzlich soll diesem Forschungsbedarf durch eine repräsentative Befragung deutscher Haushalte begegnet werden, die sich zum aktuellen Zeitpunkt in der Erhebungsphase befindet. Die Daten ermöglichen einen Vergleich von Angebot und Nachfrage mit dem Ziel, Lücken und Verbesserungspotentiale aufzudecken. Die Ergebnisse werden zur bestehenden Literatur beitragen, indem sie Einblicke in die Kundenbedürfnisse geben und eine Analysebasis der neuen Online-Plattformen für Dienstleistungsanbieter liefern, die in der bestehenden Literatur unterrepräsentiert sind. Die Implikationen werden für Dienstleistungsanbieter, private Haushalte und die deutsche Wirtschaft von Interesse sein, da solche Dienstleistungen eine Möglichkeit darstellen, den Fachkräftemangel zu bekämpfen, die Gleichstellung der Geschlechter zu unterstützen und Arbeitsplätze für gering qualifizierte Arbeitnehmende zu schaffen. Personal services support everyday activities such as household chores, childcare, gardening or relocating tasks. However, these services are not yet used by the majority of Germans. The usage rates are low. Although reasons for a usage are manifold, in particular due to the trend towards double-earning households, everyday life is rarely supported by personal services. Despite a strong dynamic on the supply side, caused by new online business models, usage hurdles seem to exist. The contrast between a high usage potential and a low actual demand creates the possibility of a discrepancy between the current offer of services and customer needs in Germany. Based on a comprehensive analysis of and interviews with users and service platforms, this paper presents 13 assumptions that could lead to an increased usage. In addition, this research need will be enriched by a representative survey of German households, which is still being conducted at the time of writing. The data allows for a comparison of supply and demand with the aim of identifying gaps and potential for improvement. The results will contribute to existing literature by providing insights into customer needs and lays the foundation for the analysis of new online service platforms as they are underrepresented in existing literature. The implications will be of interest to service providers, households and the German economy, because personal services on online-platforms are one way to address the shortage of skilled workers, support gender equality, and create jobs for low-qualified workers.
- ZeitschriftenartikelDo-It-Yourself-Plattformen für individuelle Wearables – Konzeption einer Maker-Plattform und Potenzialanalyse(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 4, 2020) Leiner, Patrick; Ruppert, Elena; Eiletz, Matthias; Uhl, Florian; Greff, Tobias; Werth, DirkDie Do-It-Yourself (DIY)-Mentalität blickt auf eine lange Tradition zurück und erfreut sich zunehmender Beliebtheit. Trendthemen, wie das Selbstbauen von Drohnen, werden ebenso aufgegriffen wie DIY-Möbel. Außerdem steigt das Angebot an Internetplattformen, die Anleitungen, DIY-Kits oder -Kurse anbieten. Dieser Ansatz lässt sich deshalb in einer Welt, die von Digitalisierung und Innovationen geprägt ist, auch auf smarte Produkte transferieren. Alle Trends zeigen, dass die intelligente Mensch-Maschinen-Interaktion, insbesondere im Bereich der Verwendung von Smart Wearables oder Smart Clothes, absehbar zunimmt. Am Markt existieren bereits Portale mit Vertriebsmöglichkeiten für Smart Wearables als DIY-Produkte. Diesen mangelt es allerdings noch an Qualität sowie einem systematischen Austausch zwischen Kunden und Herstellern, sodass kein einheitlicher Ablauf von der Konfiguration smarter Produkte bis zu ihrer qualitätsgesicherten Auslieferung als DIY-Kit oder Prototyp besteht. Dabei bietet solch ein ganzheitlicher Prozess die Chance, Smart Wearables individuell und mit reduzierterer Komplexität zu erstellen. Hierdurch entsteht außerdem das Potenzial, vielfältige, neue Produkte für den Markt zu schaffen und somit eine Testplattform für produktnahe Gründer zu etablieren. An diesem Punkt setzt das Projekt MYOW (Make Your Own Wearable) an und stellt sich der Herausforderung, diesen Prozess für selbstkreierte Smart-Wearable-Prototypen abzubilden. Um das zu erreichen, wird ein gesichertes Netzwerk aus Herstellern, DIY-Makern, Mode-Designern und Dienstleistern mittels einer Webplattform abgebildet und mit einer professionellen Produktinfrastruktur verknüpft. Die Plattform bietet somit im Kern eine smarte Assistenz im Produkterstellungsprozess, welche den Nutzer in den Mittelpunkt stellt und ihn von der Idee bis zum lieferfähigen Smart Wearable unterstützt. Das Paper adressiert somit die Frage nach der bestmöglichen Realisation einer nutzerzentrierten, ganzheitlichen Smart-Wearable-Creation-Plattform und deren Einsatzmöglichkeiten. The do-it-yourself (DIY)-mentality looks back on a long tradition and enjoys increasing popularity. Trend themes such as DIY-drones are being taken up as well as DIY-furniture. There is also an increasing number of Internet platforms offering instructions, DIY-KITs or courses. In a world characterized by digitalization and innovation, this approach can therefore also be transferred to smart products. All trends show that intelligent human-machine interaction, especially in the use of smart wearables or smart clothes, will increase in the foreseeable future. There are already portals on the market with sales opportunities for smart wearables as DIY products. However, these still lack quality and a systematic exchange between customers and manufacturers, so that there is no uniform process from the configuration of smart products to their quality-assured delivery as DIY kits or prototypes. Such a holistic process offers the opportunity to create smart wearables individually and with reduced complexity. This also creates the potential to create diverse new products for the market and thus establish a test platform for product-related founders. This is where the MYOW project comes in and meets the challenge of mapping this process for self-created smart wearable prototypes. To achieve this, a secure network of manufacturers, DIY makers, fashion designers and service providers will be mapped by means of a web platform and linked to a professional product infrastructure. The platform also offers smart assistance in the product creation process, which focuses on the user and supports him from the idea to the deliverable smart wearable. The paper thus addresses the question of the best possible realization of a user-centered, holistic smart-wearable-creation-platform and its possible applications.
- ZeitschriftenartikelIncentivierung von Prosumern auf einem elektronischen Marktplatz für personennahe Dienstleistungen(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 4, 2020) Hofmann, JanIm Kontext des BMBF-geförderten Verbundprojekts INSELpro bieten Prosumer ihre Dienste auf einem Markt der örtlichen Nachbarschaftsdienstleistungen an. Hilfebedürftigen Mitbürgern in einem geografischen Quartierbereich werden über die Dienstleistungsplattform zu ihrer jeweiligen Unterstützungsanforderung passende Helfer vermittelt, die sich grundsätzlich dazu bereit erklärt haben, Hilfe zu leisten. Nachfrage und Angebot werden über eine Sharing-Plattform vermittelt, aber außerhalb dieser endgültig vereinbart und erbracht. Die Besonderheit ist dabei, dass die Auswahl der Hilfswilligen für die Anfrager auf Basis einer Matrix aus benötigten und vorhandenen Fähigkeiten eingeschränkt wird, was die Vermittlungsqualität verbessert. Das Forschungsprojekt setzt auf den wissenschaftlichen Ansatz des Prototyping, bei dem ein Artefakt (hier: die Vermittlungsplattform mit einer App als Frontend) in mehreren iterativen Zyklen entwickelt wird. Dabei sind jeweils nutzerzentrierte Evaluationen direkt an die einzelnen Entwicklungsschritte angekoppelt, um ggf. Fehlentwicklungen direkt gegensteuern zu können. Um die Beteiligung an dieser elektronisch unterstützten und koordinierten Art der Nachbarschaftshilfe auszubauen bzw. auf einem hohen Niveau zu halten, sind unterschiedliche Maßnahmen denkbar. Der vorliegende Beitrag zeigt Ansätze zur Incentivierung der beteiligten Prosumenten auf, die sowohl online als auch offline durchführbar sind. In the context of the joint project INSELpro funded by BMBF, prosumers offer their services on a market of local neighbourhood services. Citizens in need of help in the local geographic sector are placed with suitable helpers for their respective support requirements via the service platform, who have basically agreed to provide assistance. Demand and supply are mediated via a sharing platform, but final agreements as well services are provided offline. The special feature here is that the selection of those willing to help the inquirers is limited based on a matrix of required and existing skills, which will improve the quality of the placement. The research project is based on the scientific approach of prototyping, in which an artifact (here: the mediation platform with an app as front-end) is developed in several iterative cycles. User-centered evaluations are directly linked to the individual development steps to be able to directly counteract any undesirable developments. Various measures are conceivable to expand participation in this electronically supported and coordinated form of neighbourhood assistance or to maintain it at a high level. This paper describes approaches to incentivising the prosumers involved, which can be carried out both online and offline.
- ZeitschriftenartikelIT-Backsourcing – Empirische Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche Re-Integration der IT-Serviceerbringung(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 4, 2020) Bary, Benedikt; Westner, Markus; Strahringer, SusanneIT-Backsourcing bezeichnet die Re-Integration vormals outgesourcter IT-Services zurück zum auslagernden Unternehmen. Die vorliegende Studie stellt die Ergebnisse einer Umfrage unter IT-Managern zu Einflussfaktoren von IT-Backsourcing-Entscheidungen vor. Es lässt sich feststellen, dass IT-Backsourcing von Unternehmen in unterschiedlichen Branchen und für eine Vielzahl an unterschiedlichen IT-Services, wie z. B. Applikationsentwicklung oder Infrastruktur-Leistungen, durchgeführt wird. Hauptgründe für die Entscheidung für ein IT-Backsourcing sind mangelnde Qualität, hohe Kosten sowie eine schlechte Beziehung zum IT-Dienstleister. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass diejenigen Unternehmen, die sich für ein Backsourcing entschieden haben, nach der Entscheidung insgesamt zufriedener waren als diejenigen, die in einer Outsourcing-Beziehung geblieben sind. Zudem werden verschiedene Handlungsempfehlungen für IT-Manager aufgezeigt. Zur Ausarbeitung einer zukunftsorientieren IT-Sourcing-Strategie empfiehlt es sich, eine service-spezifische Sourcing-Strategie zu verfolgen und entsprechend spezialisierte Dienstleister einzusetzen. Im Falle einer Entscheidung für ein IT-Backsourcing sollten verschiedene Erfolgsfaktoren beachtetet werden, wie z. B. eine frühzeitige Neubesetzung von Schlüsselstellen sowie ein lückenloser Wissenstransfer. IT backsourcing describes the re-integration of previously outsourced IT services back to the outsourcing company. This paper presents the results of a survey with IT managers about factors influencing IT backsourcing decisions. The survey confirms that IT backsourcing is undertaken by companies from different industries and for a variety of different IT services, such as application development or infrastructure services. The main reasons for deciding in favor of IT backsourcing are poor quality, high costs and a poor relationship with the IT service provider. Further, the results of the survey show that after the decision, those companies that opted for backsourcing were generally more satisfied than those that remained in an outsourcing relationship. In addition, this paper provides several recommendations for action for IT managers. To develop a future-oriented IT sourcing strategy, it is recommended to pursue a service-specific sourcing strategy and to use multiple, specialized service providers based on their respective strengths. After deciding for IT backsourcing, managers should consider different success factors, such as the early recruitment of personnel for key positions and a seamless knowledge transfer.
- ZeitschriftenartikelDie Komposition personennaher Dienstleistungen von morgen(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 4, 2020) Lattemann, Christoph; Robra-Bissantz, Susanne; Ziegler, ChristophNach den anhaltenden Erfolgen der Digitalisierung in der Industrie und im Sektor industrienaher Dienstleistungen in den vergangenen Jahren, die unter dem Schlagwort der Industrie 4.0 zu verzeichnen sind, erfolgt nun eine Verlagerung der Schwerpunktsetzung auf die Digitalisierung personennaher Dienstleistungen (PDL). PDL zeichnen sich dadurch aus, dass sie Werte am Menschen und/oder für den Menschen schaffen. Sie kommen in allen Bereichen und Sektoren vor, in denen menschliche Interaktionen stattfinden, also nicht nur im privaten oder sozialen Bereichen, sondern auch im unternehmerischen Kontext. PDL müssen grundsätzlich an den menschlichen Bedürfnissen und Erfahrungen von Nutzern ausgerichtet sein. Dies unterscheidet sie von industriellen Produkten und Dienstleistungen, deren Entwicklung häufig durch techno-ökonomische Kriterien getrieben ist. Deswegen sind die Entwicklung und Digitalisierung von PDL auch nicht mit den bekannten Innovationsmethoden und dem grundsätzlichen Wertschöpfungsverständnis aus der Industrie 4.0 und auch nicht mit dem klassischen Konsumgütermarketing vereinbar. In diesem Grundlagenartikel zeigen wir die Entwicklungstendenzen von PDL in Zeiten der Digitalisierung auf. Exemplarisch beleuchten wir einige, durch Megatrends getriebene und durch die Corona-Krise verstärkte, gesellschaftliche Veränderungen und daraus resultierende Konsum- und Lebensstile, die wiederum die Bedürfnisse nach PDL beeinflussen. Die sich hieraus ergebenden Konsequenzen für Unternehmen werden dargestellt. Aus den Charakteristika PDL und den theoretischen Überlegungen der Service-dominierten Logik leiten wir sieben pragmatische Prinzipien für einen notwendigen Wandel in der unternehmerischen Grundausrichtung ab und beschreiben beispielhaft eine Innovationsmethode, sowie eine Methode zur Entwicklung von Geschäftsmodellen, die eine ganzheitliche Komposition von PDL reflektiert. Dieser Artikel bietet Praktikern Leitplanken zur Navigation durch ein neues Terrain der PDL. Für die Wissenschaft wollen wir mit diesem Artikel die Diskussion über die Entwicklung digital-unterstützter PDL eröffnen. Over the past 10 years, the industry experienced an ongoing and great technology and digitalization boost, promoted under the concept of “Industry 4.0”. This development includes not only the industrial production but as well related services. Now, we are at the verge of a consecutive era, the digitalization of personal services. Personal services are characterized by a value creation for people and with people. These services exist in all sectors where personal interactions take place: in the private and social sector, as well as in a corporate context. Personal services must focus on user needs and experiences. In this aspect they fundamentally differ from industrial products and services, which focus on techno-economic aspects. That is why existing strategies, business models and innovation models from the industrial or consumer goods markets cannot be used for developing and providing personal services. This article will describe the developmental path of personal services in times of digitalization, and megatrends such as connectivity, security, health and individualization—which are fuelled by the corona crisis. The digitalization and the mentioned megatrends result in social changes and new consumer- and life-styles, which in turn change the needs for personal services. The resulting consequences for companies will be presented. We will present seven pragmatic principles for the necessary change in a corporate mind-set derived from the characteristics of personal services and based on theoretical considerations of the service dominant logic. Further, we describe an innovation method and a business canvas which adequately address the particularities of personal services in times of digitalization.
- ZeitschriftenartikelMethodische Unterstützung für die Gestaltung analysebasierter Dienstleistungen(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 4, 2020) Kiefer, Florian; Joussen, Katrin; Hunke, FabianAnalysebasierte Dienstleistungen stellen einen neuartigen Servicetyp dar. Sie stützen ihre Wertschöpfung im Schwerpunkt auf die Anwendung statistischer Analyseverfahren auf Daten, um es ihren Kunden zu ermöglichen bessere Entscheidungen zu treffen oder komplexere Probleme lösen zu können. Während jedoch ihr Potenzial für neue Wertschöpfungsmöglichkeiten viel diskutiert ist, bleibt das Service Design als Instrument zur Erarbeitung neuer Dienstleistungen in Bezug auf diesen Servicetyp bisher unspezifisch. Als Folge haben Service Design Teams nach wie vor Schwierigkeiten, analysebasierte Dienstleistungen systematisch zu entwickeln. In diesem Beitrag entwickeln wir ein neues methodisches Werkzeug, das Service Designer dabei unterstützt Servicekonzepte analysebasierter Dienstleistungen zu entwickeln. Hierfür stellen wir allgemeingültige Gestaltungsrichtlinien auf und nutzen diese anschließend, um ein neues methodisches Werkzeug – das Analysebasierte-Dienstleistungs-Canvas – vorzuschlagen. Analytics-based services are a novel type of service. They create customer value by applying statistical techniques to data to enable their customers to make better decisions or solve more complex problems. However, while their potential for new value creation is much discussed, service design as a means to develop new service offerings remains unspecific with respect to this service type and service design teams still have difficulties in systematically designing analytics-based services. In this paper, we highlight a methodological tool that supports service design practitioners in designing service concepts of analytics-based services. For this purpose, we establish generally applicable design knowledge and then use this knowledge base to propose a new methodological tool—the Analytics-based Service Canvas.