Auflistung nach Autor:in "Hengstebeck, Ingo"
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- KonferenzbeitragEinführung eines zertifizierten Qualitätsmanagementsystems im IT-Service-Desk des IT Centers der RWTH Aachen University(10. DFN-Forum Kommunikationstechnologien, 2017) Pieters, Martin; Hengstebeck, Ingo; Grzemski, SarahMit der wachsenden Zahl an Studierenden und Mitarbeitenden an der RWTH Aachen University, sowie der angebotenen Dienste des IT Centers, steigt die Herausforderung an den lstLevel-Support, Anfragen effizient und zufriedenstellend zu bearbeiten. Es benötigt Breitenwissen und Struktur. Um sich den Herausforderungen zukünftig stellen zu können, hat das ITServiceDesk ein Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2015 eingeführt. Dokumentation, Wissensmanagement und Prozess-Auditierung unterstützen die Qualität der Serviceleistungen. Die Einführung ist ein nicht zu unterschätzender Aufwand, das Ergebnis aber eine Erleichterung und Unterstützung des Arbeitsalltags.
- TextdokumentHerausforderungen für den Support bei der Einführung eines neuen Campus-Management-Systems am Fallbeispiel RWTHonline(INFORMATIK 2017, 2017) Baum, Markus; Hengstebeck, Ingo; Grzemski, SarahDieser Artikel skizziert die durch den Bologna-Prozess entstehenden universitären Herausforderungen und stellt die Einführung des neuen Campus-Management-Systems an der RWTH Aachen University als einen notwendigen Schritt im Umgang mit diesen Herausforderungen dar. Mit besonderem Blick auf die IT Center-spezifischen und die RWTH-weiten Supportstrukturen werden verschiedene Szenarien der Einführung und deren Auswirkung auf den Support vorgestellt und beurteilt. Den Abschluss bildet ein Ausblick auf die langfristigen Ziele einer hohen Servicequalität.
- KonferenzbeitragNeue wege des kundensupports im IT-servicedesk des IT centers der RWTH Aachen university(Informatik 2016, 2016) Hengstebeck, Ingo; Grzemski, Sarah