HMD 57(4) - August 2020 - Personennahe Dienstleistungen der Zukunft
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- ZeitschriftenartikelSOBRADO – Der Aufbau einer Transaktionsplattform für Versicherungsbroker und Versicherer(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 4, 2020) Becker, Johannes Gerd; Ludwig, Roman; Rietmann, ThomasDurch die Digitalisierung sind mehrseitige Plattformen zu einem der dominierenden Geschäftsmodelle geworden. Aufgrund der Besonderheiten dieses Geschäftsmodells ist der erfolgreiche Aufbau einer Plattform allerdings schwierig. Prozesse, die standardisiert und digitalisiert werden können, bieten Raum für erhebliche Effizienzgewinne. Häufig ist die Digitalisierung solcher Prozesse mit deren Auslagerung an spezialisierte Anbieter verbunden. Die vorliegende Fallstudie beschreibt diese Aspekte der Digitalisierung anhand der Business-to-Business-Plattform SOBRADO, welche die Prozesse von Versicherungsbrokern, die Interaktion von Versicherungsbrokern und Versicherern sowie nicht zuletzt auch die Prozesse beim Versicherer wesentlich vereinfacht. Die Fallstudie illustriert damit, wie der erfolgreiche Aufbau einer Plattform gelingen kann, indem Netzwerkeffekte, Prozessverbesserungen und Outsourcing kombiniert werden. Digitization boosted the multi-sided platform business model. The successful development of a platform is, however, difficult, due to the specific features of this business model. Processes that can be standardized and digitized make room for massive efficiency gains. The digitization of such processes is frequently accompanied by their outsourcing to specialized suppliers. The present case study illustrates these aspects of digitization by the example of the B2B platform SOBRADO, which has the potential to simplify the business processes of both insurance brokers and insurers, as well as the interaction between them. This case study thus describes the successful ignition of a platform business model through the combination of network effects, process optimization, and outsourcing.
- ZeitschriftenartikelMöglichkeiten der Digitalisierung zur Beratung von hochkonfigurierbaren und hochindividualisierbaren Gütern(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 4, 2020) Blunk, Oliver; Brown, Gordon; Prilla, MichaelDer Verkauf von hochkonfigurierbaren bzw. hoch-individualisierbaren Gütern ist online aktuell nicht verfügbar, da für den Kunden eine intensive Beratung notwendig ist, um passende Produkte bzw. Konfigurationen zu finden. Zusätzlich stehen Online-Beratungen vor der Herausforderung, dass Kunden unterschiedliche Konfigurationen nicht betrachten oder anfassen können, und der Berater ebenfalls nicht visualisiert wird. Weiterhin verfügen Geschäfte häufig nicht über Ausstellungsstücke, die alle unterschiedlichen Konfigurationsmöglichkeiten abdecken. Basierend auf Literatur und einer eigens in einem Möbelhaus durchgeführten ethnografischen Studie werden Anforderungen an ein System zur Online-Beratung im Kontext der Möbelbranche abgeleitet. Beispielsweise wird untersucht, inwieweit Augmented Reality als Ansatz dabei helfen kann, dass Kunden mit virtuell dargestellten Produkten interagieren können und so unterschiedliche Konfigurationen vergleichen können. Weiterhin werden unterschiedliche Möglichkeiten diskutiert, um den Kunden in diesem Umfeld zu beraten. Basierend auf den Anforderungen und unterschiedlichen Technologien wird ein Szenario erstellt, welches beschreibt, wie eine Online-Beratung durchgeführt werden könnte. Es wird der Einkaufsprozess eines fiktiven Kunden betrachtet. Zusätzlich werden auch Einschränkungen einer online-basierten Beratung diskutiert. Selling highly customizable goods online is difficult as this often requires intensive consultation in order for customers to find a suitable product and configuration. Furthermore, online consultations entail several difficulties that restrict the customer’s experience, such as the absence of visualizations of the desired products and their interaction partner or restricted haptic interactivity with the product. Based on literature and an ethnographic study which we conducted, we derive requirements that would need to be met to solve these problems. Following up, we discuss several options that could serve as means to fulfill these requirements. As an example, we explore using an augmented reality approach to allow customers to interact with virtual products and to inspect different features. Based on the options discussed, we formulate a scenario which details how an online consultation session for furniture sales could be conducted. It follows a fictional customer through their consultation journey from intending to buy online up to the final purchase. Finally, we discuss limitations for conducting consultations online.
- ZeitschriftenartikelDas Digital Canvas: Ein Instrument zur Konzeption digitaler Geschäftsmodelle(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 4, 2020) Schlimbach, Ricarda; Asghari, RezaDer Megatrend der Digitalisierung verändert gravierend die Architektur von Geschäftsmodellen und erfordert diesbezüglich überarbeitete Instrumente zur konzeptionellen Unterstützung. Der Kern dieses Beitrags ist die Vorstellung des Digital Canvas, einer auf digitale Geschäftsmodelle spezifizierten Alternative zum weit verbreiteten generischen Business Model Canvas zur Geschäftsmodellkonzeption. Methodisch wurden zur Ermittlung der Anforderungen an dieses neue Artefakt eine Online-Befragung mit den Teilnehmern einer Entrepreneurship Summer School und 16 semi-strukturierte Experteninterviews ausgewertet und mit Erkenntnissen der Literatur trianguliert. Basierend auf den identifizierten Schwachstellen des weit verbreiteten Business Model Canvas im Digitalkontext und synthetisierten Anforderungen an ein digitalspezifisches Visualisierungsinstrument entsteht das Digital Canvas als Lösungsvorschlag. Dieses besteht aus neun Bausteinen, deren Inhalte kompakt vorgestellt werden und durch einen bereitgestellten Leitfaden bei der systematischen Erarbeitung unterstützen. Die Potentiale und Limitationen des an das digital transformierende Ökosystem angepasste Canvas werden diskutiert. Im Ergebnis steht ein praxisnahes Hilfsmittel zur Ausgestaltung digitaler Geschäftsmodelle bereit, welches sich für den Einsatz in der Lehre als auch für die praktische Nutzung durch Entrepreneure eignet. The megatrend of digitization is changing the architecture of business models and requires revised instruments for conceptual support. The core of this paper is the presentation of the Digital Canvas, an alternative to the widespread generic Business Model Canvas for business model conception, which is specified on digital business models. Methodologically, an online survey with participants of an Entrepreneurship Summer School and 16 semi-structured expert interviews were evaluated and triangulated with findings from literature to determine the requirements for this new artefact. Based on the identified weaknesses of the widespread Business Model Canvas in the digital context and synthesized requirements for a digitally specific visualization tool, the digital canvas is developed as a proposed solution. It consists of nine building blocks, whose contents are presented in a compact form and support the systematic development with a guide provided. The potentials and limitations of the canvas adapted to the digital transforming ecosystem are discussed. The result is a practical tool for the design of digital business models, which is suitable for use in teaching as well as for practical use by entrepreneurs.
- ZeitschriftenartikelDes Schusters Schuhe(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 4, 2020) Lux, Anna M.; Robra-Bissantz, SusanneDie Analogie des Titels aufgreifend widmet sich der vorliegende Beitrag dem Ungleichgewicht zwischen innovativen Entwicklungen aus der Dienstleistungsforschung für den Markt und dem Stand der Dienstleistungsentwicklung im Praxisfeld der Wissenschaft. Während sich auf der einen Seite Erkenntnisse aus der Forschung in der unternehmerischen Praxis als Service-Trends etablieren und durch den Einsatz digitaler Technologien gestützt werden, fehlt eine adäquate Umsetzung im Umfeld der Forschenden selbst. Gleichzeitig führen rasante Veränderungen in der Forschungslandschaft zu einem steigenden Bedarf nach Unterstützungsleistungen in der Wissenschaft. Wie technologische Lösungen und personelle Unterstützung in innovative Dienste zusammengeführt werden können, wird in dem für die Wirtschaftsinformatik zunehmend relevanten Forschungsgebiet der Personennahen Dienstleistungen (PD) untersucht. Inter- und transdisziplinäre Forschungsverbünde widmen sich der Entwicklung von Konzepten zur Gestaltung marktfähiger digitaler PD. Die hieraus gewonnenen Erkenntnisse bestärken unterschiedlichste Praxisgebiete, jedoch nicht das der Menschen, die in der Wissenschaft arbeiten. Können auch Forschende von digitalen PD profitieren? Der vorliegende Beitrag führt in eine erweiterte Betrachtung des Forschungsgebietes PD ein, stellt die Bedeutung der Übertragbarkeit auf das Praxisgebiet Wissenschaft dar und zeigt Chancen zur Gestaltung auf. Following the analogy of the title, this article is focused on the imbalance between innovative developments from service research for the market and the current level of service development for the practical field of research. While on the one hand, scientific findings thrive service innovation in business practice, an appropriate implementation in the researchers’ own environment is missing. At the same time, rapid changes in the research sector are occurring and this has led to an increasing demand for services in the scientific community. How technological solutions and human resources support can be combined into innovative services is investigated in the research area of personal services which is becoming increasingly relevant for business information systems. Inter- and transdisciplinary research networks focus on the development of concepts for designing marketable digital personal services. The resulting findings strengthen a wide range of practical areas, but not those of people working in science. Can researchers also benefit from digital personal services? This article points out the importance of transferability of trends from service development to academic field and sets out opportunities for the development and the design of digital personal services for researchers.
- ZeitschriftenartikelOnline-Plattformen und Personennahe Dienstleistungen: Eine explorative Studie über vertrauensbildende Maßnahmen(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 4, 2020) Mehrwald, Pascal; Willy, Marlene Sophia; Binder, Kim-KellyDie Sharing Economy und Online-Plattformen nehmen zu und verändern unser tägliches Leben. Immer mehr Produkte und Dienstleistungen sind über Peer-to-Peer-Plattformen (P2P) online buchbar. Es ist daher unerlässlich zu verstehen, wie technologiegestützte, vertrauensbildende Maßnahmen (VBM) eingesetzt werden, um Vertrauen in solchen Umgebungen aufzubauen, in denen kein direkter persönlicher Kontakt möglich ist. In dieser Studie haben wir explorativ Daten von 150 deutschen und amerikanischen Online-Plattformen erhoben und eine Liste von 53 vertrauensbildenden Maßnahmen abgeleitet, um einen detaillierten Überblick über die aktuelle Situation deutscher Plattformen im Bereich der personennahen Dienstleistungen zu erhalten. Neben der Analyse, welche Maßnahmen in diesem Bereich häufig genutzt werden und daher wichtig scheinen, berichten wir, dass auf deutschen Plattformen Maßnahmen nicht so stark genutzt werden wie beispielsweise in den USA. Wir ergänzen die Literatur über online Vertrauen und schaffen eine Forschungsbasis zu vertrauensbildenden Maßnahmen, wie Reputationssysteme oder persönliche Fotos, indem wir einen Überblick über zahlreiche Maßnahmen geben. Die Ergebnisse sollten in zukünftiger Forschung auch hinsichtlich ihrer Effektivität untersucht werden, deuten aber darauf hin, dass Anbieter aus Deutschland die Nutzung von VBM verbessern müssen, um eine Online-Umgebung zu schaffen, in der die Nutzer sich gegenseitig, sowie die Plattform selbst, als vertrauenswürdig wahrnehmen. The sharing economy and online platforms are rising, and they are transforming our daily life. An increasing number of products and services are bookable online via Peer-to-Peer (P2P) online platforms. It is therefore mandatory to understand, how technology supported trust building measures (vertrauensbildende Maßnahmen, VBM) are used to build trust in such environments, where no direct personal contact is possible. In this exploratory study, we collected data from 150 German and international online platforms and derive a list of 53 trust building measures to achieve a detailed overview over the current situation of German platforms in the field of personal services. Besides analyzing which measures are frequently used and hence important in this field, we report that on German platforms measures are not as extensively used as they are for example in the USA. We add to existing trust literature and provide a research basis for trust building measures, like reputation systems or personal photos, by giving an overview over numerous measures. The findings should be tested for effectiveness in future research, but suggest that providers from Germany need to improve the usage of VBM in order to establish an online environment where the users perceive each other as well as the platform itself as trustworthy.
- ZeitschriftenartikelMethodische Unterstützung für die Gestaltung analysebasierter Dienstleistungen(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 4, 2020) Kiefer, Florian; Joussen, Katrin; Hunke, FabianAnalysebasierte Dienstleistungen stellen einen neuartigen Servicetyp dar. Sie stützen ihre Wertschöpfung im Schwerpunkt auf die Anwendung statistischer Analyseverfahren auf Daten, um es ihren Kunden zu ermöglichen bessere Entscheidungen zu treffen oder komplexere Probleme lösen zu können. Während jedoch ihr Potenzial für neue Wertschöpfungsmöglichkeiten viel diskutiert ist, bleibt das Service Design als Instrument zur Erarbeitung neuer Dienstleistungen in Bezug auf diesen Servicetyp bisher unspezifisch. Als Folge haben Service Design Teams nach wie vor Schwierigkeiten, analysebasierte Dienstleistungen systematisch zu entwickeln. In diesem Beitrag entwickeln wir ein neues methodisches Werkzeug, das Service Designer dabei unterstützt Servicekonzepte analysebasierter Dienstleistungen zu entwickeln. Hierfür stellen wir allgemeingültige Gestaltungsrichtlinien auf und nutzen diese anschließend, um ein neues methodisches Werkzeug – das Analysebasierte-Dienstleistungs-Canvas – vorzuschlagen. Analytics-based services are a novel type of service. They create customer value by applying statistical techniques to data to enable their customers to make better decisions or solve more complex problems. However, while their potential for new value creation is much discussed, service design as a means to develop new service offerings remains unspecific with respect to this service type and service design teams still have difficulties in systematically designing analytics-based services. In this paper, we highlight a methodological tool that supports service design practitioners in designing service concepts of analytics-based services. For this purpose, we establish generally applicable design knowledge and then use this knowledge base to propose a new methodological tool—the Analytics-based Service Canvas.
- ZeitschriftenartikelVertrauensbasierte Organisationen als Grundlage von erfolgreichen digitalen Plattformen für personennahe Dienstleistungen(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 4, 2020) Schultz, Carsten; Hoffmann, Stefan; Ferdinand, ManuelaImmer mehr Unternehmen entschließen sich dazu, ihr Geschäftsmodell digital auszuweiten. Dieser Trend ist auch im Bereich der personennahen Dienstleistungen spürbar. Um Zugriff auf die digitalen Serviceangebote zu erhalten, müssen potentielle Nutzer persönliche Daten preisgeben. In vielen Fällen führt dies zu Bedenken und stellt somit ein gravierendes Hindernis für den Erfolg der Plattformen dar. Vorliegende Studie erklärt Vertrauen als entscheidenden Faktor für den Erfolg digitaler Plattformstrategien für personennahe Dienstleistungen. Es werden Unterschiede zwischen gewinnorientierten und gemeinwohlorientierten Organisationen aufgezeigt und verdeutlicht, inwieweit eine strategische Nutzerintegration, also der Einbezug von Nutzern in den Entwicklungsprozess der Plattform und eine operative Nutzerintegration, bei der sich die Nutzer mit eigenen Ideen und Wünschen in den laufenden Betrieb der Plattform einbringen können, Einfluss auf Vertrauen und Nutzungsintention potentieller Anwender haben. Hierzu wurde ein drei-faktorielles Online-Experiment mit den Faktoren Organisationsform, strategische Nutzerintegration und operative Nutzerintegration in einem Between-Subjects-Design durchgeführt. Es hat sich bestätigt, dass Vertrauen entscheidende Größe für die Nutzungsintention ist. Zudem hat sich herausgestellt, dass Vertrauen den Einfluss von Organisationsform und operativer Nutzerintegration auf die Nutzungsintention mediiert. Die Ergebnisse der Studie richten sich vorrangig an Unternehmen, die sich mit der Entwicklung und Vermarktung von Plattformstrategien für personennahe Dienstleistungen beschäftigen. Solche Unternehmen erhalten hier erste wichtige Hinweise dazu, wie sie, je nach ihrer Organisationsform, diese Strategien erfolgreich umsetzen können, um so eine kritische Masse an Anwendern ihrer Plattform zu erreichen. More and more companies are deciding to digitally expand their business model. This trend is also noticeable in the area of personal services. In order to gain access to the digital service offerings, potential users must disclose personal data. In many cases, this raises concerns and therefore represents a serious obstacle to the success of the platforms. This study explains trust as a decisive factor for the success of digital platform strategies for personal services. Differences between profit-oriented and non-profit organizations are shown and it is clarified to what extent a strategic user integration, i.e. the inclusion of users in the development process of the platform and an operational user integration, in which the users can contribute their own ideas and wishes to the ongoing operation of the platform, have an impact on the trust and intended use of potential users. For this purpose, a three-factor online experiment was carried out with the factors organizational form, strategic user integration and operational user integration in a between-subject design. It has been confirmed that trust is a decisive factor for the intended use. It has also been shown that trust mediates the influence of organizational form and operational user integration on the intended use. The results of the study are primarily aimed at companies that are involved in the development and marketing of platform strategies for personal services. Such companies receive initial important information on how, depending on their organizational form, they can successfully implement these strategies in order to reach a critical mass of users of their platform.
- ZeitschriftenartikelCo-Creation durch Peers im digitalen Lernen – Wie Plattformen und Chatbots die Partizipation bei der Lernmaterialerstellung begleiten können(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 4, 2020) Billert, Matthias Simon; Weinert, Tim; Janson, Andreas; Leimeister, Jan MarcoDie Arbeit in Industrieunternehmen verändert sich auf Grund der Digitalisierung grundlegend. Entwicklungen in der Automatisierungstechnik können in naher Zukunft einen Teil der Arbeit von Arbeitnehmenden ersetzen. Dadurch wird es notwendig sein, sich auf die sich schnell wechselnden Qualifikationsanforderungen aus diesem Digitalisierungsprozess einzustellen. Hierzu gehört einerseits die schnelle Reaktionsfähigkeit auf die fortlaufenden Veränderungen, die in Unternehmen stattfinden, beispielsweise die Einbettung neuer Technologien in Arbeitsprozesse. Andererseits aber auch die notwendigen Upskilling-Prozesse, die durch den Einsatz neuer Technologien notwendig werden. Für beide Aspekte sind aber entsprechende Angebote zur Schulung notwendig, die sich flexibel auf die Bedarfe anpassen. Digitale Lernservices ermöglichen dabei auf die individuellen Arbeitssituation von Mitarbeitenden zu reagieren und im Sinne der Co-Creation den Prozess der gemeinsamen Erstellung von Lern- sowie Schulungsmaterialien durch die Einbindung mehrerer Akteure zu steuern. Dafür müssen neue Leistungen in Form von selbstständigen Lehr-Lernszenarien angeboten werden, bei denen die Mitarbeitenden eigenständig die notwendigen Lernmaterialien erstellen. Bei vielen Unternehmen werden Lehr- und Lernszenarien dabei durch Checklisten und Handbücher unterstützt. Diese sind jedoch nicht auf die individuelle Lernsituation der Mitarbeitenden angepasst. In einer ersten Iteration im Entwicklungsprozess für digitale Lernservices wurde eine Plattform für die Erstellung von Lern- und Schulungsmaterial entwickelt. Dabei werden die Mitarbeitenden durch einen systematischen Erstellungsprozess geführt, welche die Entwicklung von Lernmaterial im Arbeitsprozess unterstützen soll. Im Rahmen der Evaluation konnte festgestellt werden, dass die Mitarbeitenden mehr Unterstützung im Erstellungsprozess benötigen, um hochwertiges Lernmaterial entwickeln zu können. Ein Grund hierfür ist die fehlende didaktische Kompetenz der Mitarbeitenden zur Schaffung von Lernmaterialien für die Nutzung im Arbeitsprozess. Um die Mitarbeitenden bestmöglich im Co-Creation-Prozess zu unterstützen und eine hochwertige Qualität der Lernmaterialien zu gewährleisten, bieten Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) eine mögliche Lösung zur gezielten Unterstützung im Erstellungsprozess. Insbesondere Smart Personal Assistants, wie beispielsweise Chatbots, können Mitarbeitende dabei interaktiv und individuell durch den Co-Creation-Prozess begleiten. Diese individuelle Unterstützung führt zu einer klaren Struktur der Informationsvermittlung zwischen den Nutzenden und dem System, einer Steigerung der Motivation der Mitarbeitenden, einer Verbesserung des Verantwortlichkeitsgefühls gegenüber der erstellten Beiträge sowie zu einer Verbesserung der Qualität der erstellten Beiträge. Gleichzeitig bieten Chatbots die Möglichkeit durch individuelles Feedback Mitarbeitenden notwendige Fähigkeiten und Kompetenzen für den Erstellungsprozess zu vermitteln. Ziel dieses Beitrags ist die Darstellung des Entwicklungsprozesses eines Chatbots zur Verbesserung der Partizipation für die Erstellung von Lernmaterialien im Arbeitsprozess unter Verwendung von Co-Creation. Entlang eines Design Science Research Ansatzes werden dabei systematisch Anforderungen und Designelemente für den Co-Creationprozess der Lerndienstleistung entwickelt. Work in industrial companies is changing fundamentally due to digitalization. Developments in automation technology will be able to replace part of the work of employees in the near future. Therefore, it will be necessary to adapt to the rapidly changing quality requirements resulting from this digitization process. On the one hand, this includes the ability to react quickly to the rapid changes that are taking place in companies, for example the embedding of new technologies in work processes. On the other hand, it also includes the necessary upskilling processes that become necessary through the use of new technologies. For both aspects, however, corresponding training offers are necessary, which can be flexibly adapted to the requirements. Digital learning services enable to react to the individual work situation of employees and, in terms of co-creation, to control the process of creating learning and training materials by involving multi-actors. To achieve this, new services must be offered in the form of independent teaching-learning scenarios in which employees independently create the necessary learning materials. In many companies, teaching and learning scenarios are supported by checklists and manuals. However, these are not adapted to the individual learning situation of the employees. In a first iteration in the development process for digital learning services, a co-creation platform for the creation of learning and training materials was developed. Employees are guided through a systematic creation process, which is intended to support the creation of learning material in the work process. The evaluation found that employees need more support in the creation process to be able to create high-quality learning material. One reason for this is the lack of didactic competence of the employees in creating learning materials for use in the working process. In order to provide the best possible support for employees in the co-creation process and to ensure the high quality of the learning materials, information and communication technologies (ICT) offer a possible solution for targeted support in the creation process. Smart personal assistants in particular, such as chatbots, can guide employees interactively and individually through the co-creation process. This individual support leads to a clear structure of the information transfer between the users and the system, an increase in the motivation of the employees, an improvement in the sense of responsibility for the contributions created, as well as an improvement in the quality of the contributions created. At the same time, chat offers offer the possibility of providing individual feedback to employees to impart the necessary skills and competencies for the creation process. The aim of this article is to present a development process of a chatbot to improve participation for the co-creative creation of learning materials in the work process. Following a design science research approach, requirements and design elements for the co-creation process of the learning service are systematically developed.
- ZeitschriftenartikelDie Digitalisierung von Personenbezogenen Dienstleistungen durch Online-Plattformen: Woher kommt die geringe Nutzung?(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 4, 2020) Mehrwald, Pascal; Heymann, FrederikPersonenbezogene Dienstleistungen umfassen (alltags-)unterstützende Tätigkeiten beispielsweise im Bereich Haushalt, Kinderbetreuung oder Gartenarbeit und Umzüge. Diese Dienstleistungen werden allerdings von der Mehrheit der Deutschen noch nicht genutzt. Die Nutzungsraten sind gering. Obwohl es vielfältige Gründe für eine Nutzung gibt, insbesondere durch den Trend hin zu Doppelverdienerhaushalten, wird der Alltag nur selten durch die Inanspruchnahme personenbezogener Dienstleistungen unterstützt. Trotz einer starken Dynamik auf der Angebotsseite aufgrund neuer Online-Geschäftsmodelle scheinen Nutzungshürden vorhanden zu sein. Der Gegensatz von einem hohen Nutzungspotential und einer geringen tatsächlichen Nachfrage eröffnet die Möglichkeit einer Diskrepanz zwischen dem derzeitigen Dienstleistungsangebot und den Kundenbedürfnissen und -wünschen in Deutschland. Auf der Grundlage einer umfassenden Datenerhebung und Interviews mit Nutzern und Dienstleistungsplattformen präsentiert die vorliegende Arbeit 13 Annahmen, die für eine Nutzungssteigerung förderlich sein könnten. Zusätzlich soll diesem Forschungsbedarf durch eine repräsentative Befragung deutscher Haushalte begegnet werden, die sich zum aktuellen Zeitpunkt in der Erhebungsphase befindet. Die Daten ermöglichen einen Vergleich von Angebot und Nachfrage mit dem Ziel, Lücken und Verbesserungspotentiale aufzudecken. Die Ergebnisse werden zur bestehenden Literatur beitragen, indem sie Einblicke in die Kundenbedürfnisse geben und eine Analysebasis der neuen Online-Plattformen für Dienstleistungsanbieter liefern, die in der bestehenden Literatur unterrepräsentiert sind. Die Implikationen werden für Dienstleistungsanbieter, private Haushalte und die deutsche Wirtschaft von Interesse sein, da solche Dienstleistungen eine Möglichkeit darstellen, den Fachkräftemangel zu bekämpfen, die Gleichstellung der Geschlechter zu unterstützen und Arbeitsplätze für gering qualifizierte Arbeitnehmende zu schaffen. Personal services support everyday activities such as household chores, childcare, gardening or relocating tasks. However, these services are not yet used by the majority of Germans. The usage rates are low. Although reasons for a usage are manifold, in particular due to the trend towards double-earning households, everyday life is rarely supported by personal services. Despite a strong dynamic on the supply side, caused by new online business models, usage hurdles seem to exist. The contrast between a high usage potential and a low actual demand creates the possibility of a discrepancy between the current offer of services and customer needs in Germany. Based on a comprehensive analysis of and interviews with users and service platforms, this paper presents 13 assumptions that could lead to an increased usage. In addition, this research need will be enriched by a representative survey of German households, which is still being conducted at the time of writing. The data allows for a comparison of supply and demand with the aim of identifying gaps and potential for improvement. The results will contribute to existing literature by providing insights into customer needs and lays the foundation for the analysis of new online service platforms as they are underrepresented in existing literature. The implications will be of interest to service providers, households and the German economy, because personal services on online-platforms are one way to address the shortage of skilled workers, support gender equality, and create jobs for low-qualified workers.
- ZeitschriftenartikelDigitalisierung als Grundlage wertvoller Zusammenarbeit – Die Gestaltung von Service-Ökosystemen in den personennahen Dienstleistungen(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 57, No. 4, 2020) Fischer, Simon; Lux, Anna; Guerrero, Ricardo; Ahmad, Rangina; Lohrenz, Lisa; Lattemann, ChristophDie Erwartungen von Kunden an Sach- und Dienstleistungen haben sich verändert. Einerseits stellen sie höhere Anforderungen in Bezug auf Qualität, Komfort und Personalisierung. Andererseits möchten sie gestaltend zur Erreichung dieser Werte beitragen. Um weiterhin am Markt konkurrieren zu können, müssen Unternehmen traditionelle Kunden- und Anbieterrollen ebenso hinter sich lassen, wie die Vorstellung, dass sie im Alleingang Innovationen schaffen zu können. Service-Ökosysteme werden in diesem Kontext zum Schlüssel innovativer Wertangebote und führen aktuelle Trends der Dienstleistungsentwicklung zusammen. In Symbiose mit digitalen Technologien werden sie zu einem attraktiven Instrument für die Schaffung von losen, heterogenen Partnernetzwerken, die gemeinsam innovative Dienstleistungen entwickeln und anbieten. Anhand von acht Fallbeispielen zeigt der vorliegende Beitrag auf, wie auch Unternehmen aus dem Bereich der personennahen Dienstleistungen dieses Instrument zur Aktivierung des eigenen Digitalisierungspotenzials heranziehen können. Einen Rahmen zur vergleichenden Analyse und Gestaltung kann hierbei die ‚Service Canvas‘, der vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderten Begleitforschung BeDien, bieten. Betrachtungspunkte wie Individualisierung, Integration, Kollaboration und Digitale Services decken Stärken, Schwerpunkte und Entwicklungspotenziale von Service-Ökosystemen auf und geben so Anhaltspunkte, wie sich Digitalisierung als Grundlage für die Zusammenarbeit zielgerichtet einsetzen lässt. Customers’ expectations towards goods and services have changed. On the one hand, customers place higher demands on quality, comfort and personalization. On the other hand, they want to be taken into consideration to contribute to this value creation. In order to continue to compete in the market, companies must leave traditional customer and supplier roles aside as well as the idea of being able to create innovations on their own. Service ecosystems become the key to develop innovative value propositions and bring together current trends in service development. In symbiosis with digital technologies, they become an attractive tool for creating loose, heterogeneous partner networks. Based on eight case studies, this article reveals how companies in the field of human-centered services, or the so-called ‘personal services’, use their service ecosystems to achieve their own digitalization potential. A framework for comparative analysis and design can be provided by the ‘Service Canvas’ of the BMBF-funded research project BeDien. Different elements such as individualization, integration, collaboration and digital services reveal the strengths, advantages and development potential of service ecosystems and thus, provide indications on how digitalization can be used in a systematic manner as a basis for collaboration.