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Auflistung nach Schlagwort "IT Service Management"

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  • Zeitschriftenartikel
    Best-Practices für die Gestaltung von IT-Service-Katalogen und den Einsatz von Self-Service-Portalen
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 58, No. 6, 2021) Floerecke, Sebastian
    Die Gestaltung von IT-Service-Katalogen stellt Unternehmen unterschiedlichster Branchen vielfach vor eine große Herausforderung. Denn ihnen mangelt es an bewährten, hinsichtlich ihrer Eignung evaluierten Vorlagen. Selbst Empfehlungen allgemeiner Art sind in der wissenschaftlichen Literatur nur vereinzelt zu finden. Vorliegender Beitrag greift diese Problemstellung auf und liefert auf Basis einer Einzelfallstudie innerhalb eines Großunternehmens unter Einbeziehung der vorhandenen Literatur – Forschungsarbeiten, Erfahrungsberichte aus der Praxis und Webauftritte von Tool-Herstellern – eine Zusammenstellung von Best-Practices, welche die Neuerstellung und Überarbeitung von IT-Service-Katalogen leiten können. Besonderes Augenmerk liegt auf dem in der Forschung bislang weitgehend außer Acht gelassenen Zusammenspiel mit Self-Service-Portalen. Damit können sich interne und externe Kunden über die angebotenen IT-Services informieren und verschiedenste Arten von Service-Requests wie Neubestellungen, Änderungen und Kündigungen initiieren. Unternehmensentscheider und IT-Verantwortliche erhalten mit diesem Beitrag eine Aufstellung an Kriterien und Anforderungen, die bei der Auswahl, der prozessualen und systemischen Integration sowie dem Customizing eines Self-Service-Portals von besonderer Bedeutung sind. The creation of an IT service catalogue is a major challenge for many companies of different industries. There is a lack of proven and regarding their suitability evaluated templates. Even recommendations of general nature are scarce in the scientific literature. This paper addresses this problem and provides, based on a single-case study within a large company including the available literature (research studies, practical reports and websites of tool providers), a set of best practices, which can guide the creation and revision of IT service catalogues. Particular emphasis is placed on the interplay with self-service portals, which has been largely ignored by researchers to date. Self-service portals allow both internal and external customers to obtain information about the offered IT services and to initiate different types of service requests, such as orders, changes and terminations. Corporate decision-makers and IT managers get a list of criteria and requirements that are of decisive importance for the selection, processual and systemic integration as well as customizing of self-service portals.
  • Zeitschriftenartikel
    Einfluss von IT-Service-Management-Frameworks auf die IT-Organisation
    (Wirtschaftsinformatik: Vol. 53, No. 1, 2011) Marrone, Mauricio; Kolbe, Lutz M.
    Über 90 Prozent aller Unternehmen nutzen IT-Service-Management-Frameworks, dennoch existiert nur wenig Forschung über deren Vorteile für IT-Abteilungen und einzelne Geschäftsbereiche. Es wurde eine internationale Befragung von 491 Unternehmen durchgeführt, um die Vorteile der IT Infrastructure Library (ITIL), dem de-facto ITSM-Standard, insbesondere in Bezug auf die Entstehung dieser Vorteile zu bewerten. Darüber hinaus wurden die Wahrnehmung von Herausforderungen in Rahmen der Implementierung sowie die Anzahl der implementierten ITIL-Prozesse in Bezug auf den Fortschritt der Einführung von ITIL untersucht. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass die Wahrnehmung von Herausforderungen sinkt, sobald die Reife der Implementierung steigt. Die Ergebnisse zeigen darüber hinaus, dass durch eine Erhöhung der Implementierungsreife auch die Anzahl der realisierten Vorteile steigt. Des Weiteren werden die Implikationen für Praxis und Forschung diskutiert.AbstractOver 90 percent of companies are estimated to use IT Service Management (ITSM) frameworks, yet there is little research on their benefits to the Information Technology (IT) department and the business units. An international survey of 491 firms was conducted to assess the benefits of the IT Infrastructure Library (ITIL), the de-facto ITSM framework, specifically on how these benefits evolve as companies increase their adoption of the ITIL model. Also studied are the perception of challenges of the implementation and the number of ITIL processes implemented in relation to the progress of the adoption of ITIL. Results indicate that as the maturity of implementation increases, the perception of challenges decreases. Findings also show that as the maturity of implementation increases, the number of realized benefits increases, as well as the number of implemented ITIL processes. Implications for practitioners and researchers are also discussed.
  • Konferenzbeitrag
    Einführung eines zertifizierten Qualitätsmanagementsystems im IT-Service-Desk des IT Centers der RWTH Aachen University
    (10. DFN-Forum Kommunikationstechnologien, 2017) Pieters, Martin; Hengstebeck, Ingo; Grzemski, Sarah
    Mit der wachsenden Zahl an Studierenden und Mitarbeitenden an der RWTH Aachen University, sowie der angebotenen Dienste des IT Centers, steigt die Herausforderung an den lst­Level-Support, Anfragen effizient und zufriedenstellend zu bearbeiten. Es benötigt Breitenwissen und Struktur. Um sich den Herausforderungen zukünftig stellen zu können, hat das IT­ServiceDesk ein Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2015 eingeführt. Dokumentation, Wissensmanagement und Prozess-Auditierung unterstützen die Qualität der Serviceleistungen. Die Einführung ist ein nicht zu unterschätzender Aufwand, das Ergebnis aber eine Erleichterung und Unterstützung des Arbeitsalltags.
  • Zeitschriftenartikel
    Der Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Verbesserung des Incident Managements
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Frick, Nicholas; Brünker, Felix; Ross, Björn; Stieglitz, Stefan
    Im Kontext des IT-Service-Managements stellt ein wesentlicher Faktor zur möglichst effizienten und effektiven Entstörung gemeldeter Probleme das Incident Management dar. Aufgenommene Störungen werden dabei identifiziert, protokolliert und kategorisiert, so dass nachgelagerte Strukturen, wie Second- und Third-Level-Support, Beeinträchtigungen unmittelbar beheben können. In dem vorliegenden Beitrag wird ein Proof of Concept vorgestellt, der den Einsatz künstlicher Intelligenz auf das Incident Management in Unternehmen untersucht. Speziell wird hierbei dargelegt, wie ein entsprechendes System zum Einsatz kommt, um die Kategorisierung einer Störung in einem Praxisunternehmen zu beschleunigen. Als Datengrundlage hierfür dienen historische Tickets, die im Rahmen des Incident Managements erfasst worden sind. Ziel ist es, automatisiert die betroffene Applikation bzw. zuständige Gruppe zu ermitteln. Das Resultat dieser Machbarkeitsstudie ist ein neuronales Netzwerk, mit dem eine übergreifende Wahrscheinlichkeit von 94 % korrekt zugeordneter Kategorien erreicht wird. Auf Basis der vorliegenden Ergebnisse werden Herausforderungen während der Umsetzung dargestellt. Potentielle Einsatzgebiete und denkbare Weiterentwicklungen, speziell in Bezug auf die Kollaboration zwischen MitarbeiterInnen des Services Desks und künstlicher Intelligenz, werden abgeleitet und diskutiert. Zudem wird präsentiert, warum der Einsatz von künstlicher Intelligenz, sowohl im IT-Service-Management, als auch in anderen unternehmensrelevanten Vorgängen, sinnvoll erscheint. In the context of IT service management, incident management is one of the major factors in resolving reported problems efficiently and effectively. Recorded incidents are identified, logged, and categorised. Thus, the subsequent second and third level support can immediately resolve incoming incidents. This article introduces a proof of concept examining the usage of artificial intelligence in the context of incident management. Specifically, the usage of such a system to speed up the categorisation of upcoming incidents within a company is described. The dataset used consists of historical tickets that were collected in incident management. The goal is to automatically identify the responsible unit. The result of this feasibility study is a neural network which assigns the corresponding categories with an overall precision and recall of 94%. Based on the findings of this study, the challenges of the practical implementation are presented. In the context of collaboration between service desk employees and artificial intelligence, potential fields of application and further possibilities of development are discussed. Moreover, the usage of artificial intelligence in IT service management as well as in other company-related processes is discussed.
  • Zeitschriftenartikel
    GradeIT – Prozessqualität bei kleinen und mittleren IT-Service-Providern
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 53, No. 2, 2016) Zeller, Violett; Hoffmann, Jörg; Gruber, Marie; Schuh, Günther
    Im Rahmen der vernetzten Digitalisierung stehen insbesondere kleine und mittlere IT-Organisationen und IT-Dienstleister vor der großen Herausforderung, in einem immer dynamischer werdenden Umfeld Leistungen in hoher Qualität zu liefern. Die Verknüpfung dieser Leistungen mit den zu unterstützenden Geschäftsprozessen und Geschäftsmodellen gestaltet sich schwierig und erfordert eine service- und prozessorientierte Denkweise. Zur Bewältigung dieser Herausforderungen und der Umsetzung des „service- und prozessorientierten Denkens“ bietet das IT-Service-Management (ITSM) Methoden und Maßnahmen zur kundenorientierten, prozessgesteuerten und transparenten Erbringung von IT-Services. Trotz bestehender ITSM-spezifischer Referenzmodelle und Regelwerke werden die beschriebenen Methoden von kleinen und mittleren IT-Organisationen und IT-Dienstleistern kaum genutzt. Der Grund hierfür liegt unter anderem in der hohen Komplexität der Regelwerke und dem damit verbundenen großen Implementierungsaufwand. Es fehlt ein Vorgehen, das die Fähigkeiten und Möglichkeiten von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) berücksichtigt, um IT-Prozesse eigenständig hinsichtlich der Serviceorientierung zu bewerten und zu optimieren.Das Ergebnis des Forschungsvorhabens „GradeIT“ ist eine Vorgehensweise, die KMU dabei unterstützt, relevante IT-Service-Prozesse für sich selbst zu identifizieren, um diese dann eigenständig zu bewerten und auf Basis transparent dargestellter Wirkungszusammenhänge zu spezifischen Einflussfaktoren erfolgversprechende Handlungsempfehlungen auszusprechen. Die Methoden münden in ein Reifegradmodell, das für ein webbasiertes Self-Assessment- und Benchmarking-Tool verwendet wird, welches IT-Organisationen und IT-Dienstleistern online frei zur Verfügung steht, um in Echtzeit ihren ITSM-Umsetzungsreifegrad zu bewerten und eigenständig Maßnahmen abzuleiten.AbstractIn the context of connected digitalization, small and medium sized enterprises (SME) IT-Service-Providers face the challenge to perform services of high quality within a more and more dynamic environment. The difficult conjunction of these services and supporting business processes requires a service- and process-oriented mindset. To accomplish these named challenges and moreover the implementation of this way of thinking, IT Service Management (ITSM) provides methods and procedures for customer-oriented, process-controlled and transparent service delivery.In spite of existing specific ITSM reference models and standards, these mentioned methods are rarely used by SME. The reason for that is the high complexity of the models and also the high effort for implementation. Consequently an approach for SME considering their possibilities and capabilities to discretely optimize and benchmark IT processes with regard to service-orientation, is missing.The research project “GradeIT” represents an approach especially for SMEs to support them by identifying, benchmarking and optimizing relevant IT processes and besides deducing promising suggestions of action for influencing parameters. The basis for that are transparently presented interdependencies. These methods lead to a maturity model which is used for a web-based self-assessment and benchmarking tool. Those are openly available online for IT organizations to assess their stage of maturity in real-time referring to the implementation of ITSM and furthermore independently deflect their own actions.
  • Zeitschriftenartikel
    IT-Qualität durch Service Management
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 53, No. 2, 2016) Andenmatten, Martin
    Die Qualität eines IT-Service nimmt man in der Regel nur dann wahr, wenn er besonders gut oder aber besonders schlecht war. Ein besonders guter Service liegt vor, wenn die Erwartungen der Kunden übertroffen wurden und wenn er positive Emotionen mit dieser Dienstleistung in Verbindung bringt. Ein besonders schlechter Service enttäuscht oder verärgert den Kunden. Dieser Serviceprovider wird nach Möglichkeit künftig vom Kunden gemieden. Die Qualität eines Service ist sehr schwer zu fassen. Sie kann jedoch als Grad dafür betrachtet werden, welchen Wert der Kunde dem Service beimisst und wie er den erhaltenen Nutzen gegenüber den verursachten Kosten einschätzt. Service Management ist die dafür notwendige Führungsdisziplin, diese vom Kunden beurteilende Qualität entsprechend zu steuern. Unabdingbar in der aktuellen Digitalisierung der IT- und Geschäftsprozesse.
  • Zeitschriftenartikel
    ITIL als Common-Practice-Referenzmodell für das IT-Service-Management — Formale Beurteilung und Implikationen für die Praxis
    (Wirtschaftsinformatik: Vol. 46, No. 5, 2004) Hochstein, Axel; Zarnekow, Rüdiger; Brenner, Walter
    In the course of increasing customer orientation in the IT sector, IT service management becomes more important. Especially the de facto standard ITIL receives attention of IT management at present. Deficits of the ITIL reference model are often ignored, benefits are only assumed and a lot of misunderstandings exist. Uncertainties, unfulfilled expectations and problems during the accomplishment of ITIL projects are the result. In this context the paper deals with a critical analysis of the ITIL reference model. It fulfils a formal evaluation of the model on the basis of established criteria. On the basis of this evaluation implications for IT management are derived. Findings are derived from four case studies as well as an in-depth analysis of the ITIL documentation itself.
  • Zeitschriftenartikel
    IT Service Management aus der Cloud – ein Technologievergleich
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Landis, Martin
    Die meisten IT-Servicemanagement-Tools sind auch als Software-as-a-Service (SaaS) aus der Cloud erhältlich. Die Software-Anbieter setzen bei der Bereitstellung ihrer Lösungen auf unterschiedliche technologische Plattformen. Diese bringen spezifische Vor- und Nachteile mit sich. So gibt es ITSM-Tools, bei denen sich alle SaaS-Kunden eine gemeinsam genutzte Infrastruktur teilen. Deren wesentlicher Vorteil sind die geringen SaaS-Gebühren. Andere Hersteller stellen für jeden Kunden getrennte Infrastrukturen zur Verfügung. Deren Kunden haben ein Höchstmaß an Sicherheit und Flexibilität. Letztlich muss jeder Kunde für sich entscheiden, welche Vorteile für ihn überwiegen. Most IT service management tools are also available as Software-as-a-Service (SaaS) from the cloud. Software vendors rely on a variety of technology platforms to deliver their solutions. These bring with them specific advantages and disadvantages. For example, there are ITSM tools where all SaaS customers share a shared infrastructure. Their main advantage is the low SaaS fees. Other vendors provide separate infrastructures for each customer. Their customers have the highest level of security and flexibility. Ultimately, each customer has to decide for themselves which benefits outweigh.
  • Konferenzbeitrag
    Leichtgewichtiges Security Incident und Event Management im Hochschulumfeld
    (10. DFN-Forum Kommunikationstechnologien, 2017) Ziegler, Jule Anna; Kemmler, Bastian; Brenner, Michael; Schaaf, Thomas
    Für viele IT-Organisationen im Hochschulumfeld aber auch in kleineren und mittleren Unternehmen (KMUs) gewinnt die Etablierung eines prozessorientierten Informationssicherheits­managementsystems (ISMS) zunehmend an Bedeutung. Für die Gestaltung eines solchen Systems existieren verschiedene Rahmenwerke wie ISO/IEC 27000 oder IT-Grundschutz. Deren komplet­te Umsetzung strapaziert aber häufig die Ressourcen kleinerer IT-Organisationen übermäßig. Für den ISMS-Teilprozess Security Incident und Event Management (SIEM) wird als Lösungsvorschlag ein leichtgewichtiges Modell vorgestellt, das die Anforderungen aus etablierten Rahmenwerken berücksichtigt und relevante Prozessbausteine abbildet. Der leichtgewichtige SIEM-Prozess unter­stützt somit eine ressourcenschonende Einführung eines ISMS. Basierend auf einer Anforderungs­analyse entsteht zunächst ein allgemeiner SIEM-Prozess, der als Grundlage für den leichtgewichti­gen SIEM-Prozess dient. Dieser verzichtet durch Entfernen redundanter Prozessbausteine und sinn­volles Zusammenfassen auf jede vermeidbare Komplexität und halbiert die Anzahl der allgemeinen Prozessbausteine. Eine Experten-Evaluation validiert die grundsätzliche Anwendbarkeit des leicht­gewichtigen SIEM-Prozesses.
  • Konferenzbeitrag
    Operationalizing Enterprise Service Management Capability – the OATIP Model
    (INFORMATIK 2023 - Designing Futures: Zukünfte gestalten, 2023) Goscinska, Daria; Winkler, Till J.
    In times of digital transformation, service has evolved to a key concept in the Information Systems research. With a service lens, we focus on Enterprise Service Management (ESM) as an innovative value proposition for organizations. In this paper we attempt to operationalize an organization’s ESM capability through a scale-based measure. Based on a service-dominant logic and existing literature we develop the OATIP model for ESM capability consisting of five resources: organizational, architectural, technological, shared information and people resources. We qualitatively validate the model through expert interviews and card sorting. Our results can guide organizations in their endeavour to build an ESM capability.