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Auflistung nach Schlagwort "ITIL"

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  • Zeitschriftenartikel
    Agilität bei der Einführung von IT-Servicemanagement: Lösung klassischer Herausforderungen mit agilen Methoden
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Pröhl, Thorsten; Zarnekow, Rüdiger
    IT-Servicemanagement (ITSM) stellt für Unternehmen nach wie vor ein relevantes Thema dar, welches sowohl IT-Manager als auch CIOs von mittelständischen und Großunternehmen im Hinblick auf verschiedenartige Fragestellungen, wie ITSM-Einführung, Zertifizierung, Automatisierung, stärkere Kundenorientierung, Einsatz von KI oder Big Data Analyseverfahren, beschäftigt. Gerade bei der ITSM-Einführung oder Zertifizierung nutzen viele Unternehmen bisher klassische Vorgehensmodelle und sehen sich dabei regelmäßig mit unterschiedlichen Herausforderungen, wie Praxisorientierung von Prozessen, Widerstand gegen Änderung, singuläres Schnittstellenwissen, Zeitdruck oder fehlende Managementattention, konfrontiert. Die klassischen Modelle folgen dabei wasserfallartigen Ansätzen, welche bereits aus der Softwareentwicklung mit allen Vor- und Nachteilen bekannt sind. Die Nutzung agiler Techniken und Methoden kann die klassischen Herausforderungen bei der ITSM-Einführung adressieren und ermöglicht dabei zeitgleich die Geschwindigkeit und den Nutzen der Einführung zu erhöhen. IT Service Management (ITSM) continues to be a relevant topic for companies. Especially for both IT managers and CIOs of mid-sized and large enterprises who put emphasis on various issues, such as ITSM implementation, certification, automation, stronger customer focus, use of AI, or big data analysis methods. In fact, in the case of ITSM implementation or certification, many companies are currently using classic process models and are regularly confronted with various challenges involving practical orientation of processes, resistance to change, singular interface knowledge, time pressure or lack of management attention. Moreover, the classic models follow waterfall-like approaches, whose advantages and disadvantages are already known from software development. However, the use of agile techniques and methods can address the classical challenges of ITSM implementation, while at the same time increasing the speed and benefits of its adoption.
  • Zeitschriftenartikel
    DevOps in der Praxis – Handlungsfelder für eine erfolgreiche Zusammenarbeit von Entwicklung und Betrieb
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 2, 2017) Söllner, Dierk
    DevOps beschreibt eine Philosophie, die versucht, eine Brücke zwischen Entwicklung (Development) und Betrieb (Operations) zu bauen. Das Ziel ist es, kontinuierliche Softwarebereitstellung sicherzustellen, um schneller auf Marktveränderungen reagieren zu können und Kundenanforderungen besser gerecht zu werden. Dabei sind die gegenläufigen Ansätze einer agilen Softwareentwicklung mit schneller und häufiger Lieferung von neuen Features und dem Anspruch eines sicheren und stabilen Betriebs in Einklang zu bringen. In der Praxis kann des Verständnis dieser Zielsetzung noch verbessert werden: Häufig wird DevOps lediglich als Aufbau einer kontinuierlichen Bereitstellung von Applikationsänderungen verstanden und damit eher auf die technische Sicht reduziert. Die erfolgreiche Betrachtung des Lebenszyklus einer Anforderung der Fachbereiche von der ersten Formulierung bis zur produktiven Nutzung im Live-System erfordert jedoch einen umfassenderen Blick, der insgesamt fünf Handlungsfelder beinhaltet. Zunächst muss im Unternehmen eine Kultur für DevOps entwickelt werden, die unter anderem unterem die Kernelemente betrachtet und wichtige Aspekte zum Aufbau dieser Kultur beschreibt. Weiterhin müssen organisatorische Fragen geklärt werden, so zum Beispiel wie Teams aufgebaut werden und die Governance sichergestellt wird. Auch die Auswirkungen auf bestehende IT-Service-Management-Prozesse durch agile und schlanke Ansätze müssen geklärt werden, damit die schnellen Entwicklungszyklen aus der Entwicklung direkt im Betrieb fortgesetzt werden. Ein Kernelement von DevOps aus technischer Sicht ist die Automation, die neben der Umsetzung von Continuous Delivery als Kernkonzept auch aktuelle technische Möglichkeiten wie Cloud-Dienste umfasst. Schlussendlich ist die kontinuierliche Verbesserung als Kern des agilen Ansatzes im Rahmen von DevOps zu implementieren, um weiterhin auf interne oder externe Änderungen schnell und adäquat reagieren zu können.AbstractThis article describes DevOps as an approach to incorporate application development and service delivery. The designated target is to ensure continuous delivery of software and to meet customer needs better and faster. Actually, more and more companies turn to agile development like Scrum which increase the cadence of smaller pieces of software. This seems sometimes to be reverse to a stable and reliable delivery of IT services. That is the starting point of DevOps as an approach to overcome this wall of confusion. DevOps is described by five fields of action like culture, organizational aspects, processes, automation and continuous improvement. First of all, the need of DevOps culture is pointed out by describing key elements and how to build it up. Organizational aspects like building teams with clear responsibility are covered and how to ensure governance aspects. After that, this article describes the changes to existing IT service management organization and how automation leads to a powerful DevOps. It ends with discussing on continual improvement.
  • Zeitschriftenartikel
    Einfluss von IT-Service-Management-Frameworks auf die IT-Organisation
    (Wirtschaftsinformatik: Vol. 53, No. 1, 2011) Marrone, Mauricio; Kolbe, Lutz M.
    Über 90 Prozent aller Unternehmen nutzen IT-Service-Management-Frameworks, dennoch existiert nur wenig Forschung über deren Vorteile für IT-Abteilungen und einzelne Geschäftsbereiche. Es wurde eine internationale Befragung von 491 Unternehmen durchgeführt, um die Vorteile der IT Infrastructure Library (ITIL), dem de-facto ITSM-Standard, insbesondere in Bezug auf die Entstehung dieser Vorteile zu bewerten. Darüber hinaus wurden die Wahrnehmung von Herausforderungen in Rahmen der Implementierung sowie die Anzahl der implementierten ITIL-Prozesse in Bezug auf den Fortschritt der Einführung von ITIL untersucht. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass die Wahrnehmung von Herausforderungen sinkt, sobald die Reife der Implementierung steigt. Die Ergebnisse zeigen darüber hinaus, dass durch eine Erhöhung der Implementierungsreife auch die Anzahl der realisierten Vorteile steigt. Des Weiteren werden die Implikationen für Praxis und Forschung diskutiert.AbstractOver 90 percent of companies are estimated to use IT Service Management (ITSM) frameworks, yet there is little research on their benefits to the Information Technology (IT) department and the business units. An international survey of 491 firms was conducted to assess the benefits of the IT Infrastructure Library (ITIL), the de-facto ITSM framework, specifically on how these benefits evolve as companies increase their adoption of the ITIL model. Also studied are the perception of challenges of the implementation and the number of ITIL processes implemented in relation to the progress of the adoption of ITIL. Results indicate that as the maturity of implementation increases, the perception of challenges decreases. Findings also show that as the maturity of implementation increases, the number of realized benefits increases, as well as the number of implemented ITIL processes. Implications for practitioners and researchers are also discussed.
  • Zeitschriftenartikel
    GradeIT – Prozessqualität bei kleinen und mittleren IT-Service-Providern
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 53, No. 2, 2016) Zeller, Violett; Hoffmann, Jörg; Gruber, Marie; Schuh, Günther
    Im Rahmen der vernetzten Digitalisierung stehen insbesondere kleine und mittlere IT-Organisationen und IT-Dienstleister vor der großen Herausforderung, in einem immer dynamischer werdenden Umfeld Leistungen in hoher Qualität zu liefern. Die Verknüpfung dieser Leistungen mit den zu unterstützenden Geschäftsprozessen und Geschäftsmodellen gestaltet sich schwierig und erfordert eine service- und prozessorientierte Denkweise. Zur Bewältigung dieser Herausforderungen und der Umsetzung des „service- und prozessorientierten Denkens“ bietet das IT-Service-Management (ITSM) Methoden und Maßnahmen zur kundenorientierten, prozessgesteuerten und transparenten Erbringung von IT-Services. Trotz bestehender ITSM-spezifischer Referenzmodelle und Regelwerke werden die beschriebenen Methoden von kleinen und mittleren IT-Organisationen und IT-Dienstleistern kaum genutzt. Der Grund hierfür liegt unter anderem in der hohen Komplexität der Regelwerke und dem damit verbundenen großen Implementierungsaufwand. Es fehlt ein Vorgehen, das die Fähigkeiten und Möglichkeiten von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) berücksichtigt, um IT-Prozesse eigenständig hinsichtlich der Serviceorientierung zu bewerten und zu optimieren.Das Ergebnis des Forschungsvorhabens „GradeIT“ ist eine Vorgehensweise, die KMU dabei unterstützt, relevante IT-Service-Prozesse für sich selbst zu identifizieren, um diese dann eigenständig zu bewerten und auf Basis transparent dargestellter Wirkungszusammenhänge zu spezifischen Einflussfaktoren erfolgversprechende Handlungsempfehlungen auszusprechen. Die Methoden münden in ein Reifegradmodell, das für ein webbasiertes Self-Assessment- und Benchmarking-Tool verwendet wird, welches IT-Organisationen und IT-Dienstleistern online frei zur Verfügung steht, um in Echtzeit ihren ITSM-Umsetzungsreifegrad zu bewerten und eigenständig Maßnahmen abzuleiten.AbstractIn the context of connected digitalization, small and medium sized enterprises (SME) IT-Service-Providers face the challenge to perform services of high quality within a more and more dynamic environment. The difficult conjunction of these services and supporting business processes requires a service- and process-oriented mindset. To accomplish these named challenges and moreover the implementation of this way of thinking, IT Service Management (ITSM) provides methods and procedures for customer-oriented, process-controlled and transparent service delivery.In spite of existing specific ITSM reference models and standards, these mentioned methods are rarely used by SME. The reason for that is the high complexity of the models and also the high effort for implementation. Consequently an approach for SME considering their possibilities and capabilities to discretely optimize and benchmark IT processes with regard to service-orientation, is missing.The research project “GradeIT” represents an approach especially for SMEs to support them by identifying, benchmarking and optimizing relevant IT processes and besides deducing promising suggestions of action for influencing parameters. The basis for that are transparently presented interdependencies. These methods lead to a maturity model which is used for a web-based self-assessment and benchmarking tool. Those are openly available online for IT organizations to assess their stage of maturity in real-time referring to the implementation of ITSM and furthermore independently deflect their own actions.
  • Zeitschriftenartikel
    IT-Qualität durch Service Management
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 53, No. 2, 2016) Andenmatten, Martin
    Die Qualität eines IT-Service nimmt man in der Regel nur dann wahr, wenn er besonders gut oder aber besonders schlecht war. Ein besonders guter Service liegt vor, wenn die Erwartungen der Kunden übertroffen wurden und wenn er positive Emotionen mit dieser Dienstleistung in Verbindung bringt. Ein besonders schlechter Service enttäuscht oder verärgert den Kunden. Dieser Serviceprovider wird nach Möglichkeit künftig vom Kunden gemieden. Die Qualität eines Service ist sehr schwer zu fassen. Sie kann jedoch als Grad dafür betrachtet werden, welchen Wert der Kunde dem Service beimisst und wie er den erhaltenen Nutzen gegenüber den verursachten Kosten einschätzt. Service Management ist die dafür notwendige Führungsdisziplin, diese vom Kunden beurteilende Qualität entsprechend zu steuern. Unabdingbar in der aktuellen Digitalisierung der IT- und Geschäftsprozesse.
  • Zeitschriftenartikel
    Die kurze Geschichte des IT-Servicemanagement: Themen und Fragestellungen im Wandel der Zeit
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Pröhl, Thorsten; Zarnekow, Rüdiger
    IT-Servicemanagement (ITSM) stellt seit Jahren ein relevantes und spannendes Themenfeld dar, welches sowohl Unternehmen als auch Forscher auf vielfältige Weise beschäftigt. Die Grundlage des Beitrags stellt die Analyse von 602 Artikeln der letzten 15 Jahre dar. Im Rahmen der Untersuchung wurden diese Fachartikel, Konferenz- und Zeitschriftenbeiträge ausgewertet und 28 Themengebiete für beide Domänen, Praxis und Wissenschaft, identifiziert. Die Artikel lassen sich in klassische und aktuelle Themen einordnen. Die klassischen wurden primär vor 2015 diskutiert, demgegenüber werden die aktuellen Themen verstärkt seit 2015 besprochen. Zu den klassischen Themen zählen u. a. „Prozesse“ und „Messung“. Bei diesen nimmt die Beitragsintensität inzwischen ab. Darüber hinaus gibt es Themen, wie „Framework“ und „Sourcing“, die als „Dauerbrenner“ bezeichnet werden können. Bei diesen Themen bleibt die Beitragsintensität weitestgehend konstant. Zu den aktuellen Themen sind „Tool“, „Agilität“, „Cloud Computing“, „Sicherheit“, „Enterprise Service Management“, „Zukunft SM“, „Simulation“ und „Künstliche Intelligenz“ zu zählen. Es ist davon auszugehen, dass diese Themen das ITSM auch in der nahen Zukunft beschäftigen, was an der steigenden Beitragsintensität abzulesen ist. IT Service Management (ITSM) has been a relevant and exciting topic for many years, which employs both companies and researchers in a variety of ways. The paper is based on an analysis of 602 relevant works done during the last 15 years. Throughout the study and evaluation of papers, conferences and journal articles, a total of 28 topics have been identified for both domains, practice and science. The articles can be classified into two flavors; classic and current. The former was primarily discussed before 2015, while the latter have increased in occurrence after that same year. The classic topics include “Processes” and “Measurement” and, as of now, are noted to be decreasing in contribution intensity. On the other hand, topics such as “Framework” and “Sourcing”, which can be described as “long runner”, are known to have a largely constant contribution intensity. The current topics include “Tool”, “Agility”, “Cloud Computing”, “Security”, “Enterprise Service Management”, “Future SM”, “Simulation”, and “Artificial Intelligence”. It can be assumed that these topics will be dominating the ITSM in the near future, as it is also reflected in the increasing contribution intensity.
  • Zeitschriftenartikel
    Service Management in der Ära von Agile und DevOps
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Söllner, Dierk; Drescher, Michel
    Überall dort, wo Dienstleistungen erbracht werden, ist Service Management integraler Bestandteil der Dienstleistung. Seit die Informationstechnik Einzug in Industrie, Finanz- und Handelswirtschaft gehalten hat – und mittlerweile alle Aspekte der Wirtschaft maßgeblich beeinflusst –, ist Service Management von IT-basierten Dienstleistungen zentraler Faktor für Erfolg oder Nichterfolg. Die dramatisch zunehmende Geschwindigkeit, vor allem aber die Richtung der Veränderung, stellt die Frage, inwieweit Service Management, wie wir es gewohnt sind, noch relevant ist: Wie sehr rechnet es sich noch, in Prozesse, Tools, Mitarbeitertraining etc. zu investieren, wenn die Geschwindigkeit der Veränderungen Amortisation und erwarteten Geschäftsvorteil nicht mehr erlaubt? In diesem Artikel wird die momentane Situation inklusive der Herausforderungen beleuchtet, bevor ein Lösungsansatz vorgestellt wird, der langsam an Bedeutung und Sichtbarkeit gewinnt. Anhand von zwei Fallbeispielen zeigt der Beitrag, wie flexibel modernes Service Management eingesetzt werden kann, um den Herausforderungen adäquat begegnen zu können. Abschließend wird ausgeführt, dass FitSM als pragmatische und leichtgewichtige Lösung als moderne Alternative zu ITIL® alle notwendigen Elemente zur Implementierung von Service Management bereitstellt. Service Management forms an integral part of any service provided. Wherever IT took hold, such as finance industry (fintech), industrial applications (industry 4.0) and commercial services, IT service management provides the foundations for success of failure of any such service provided. However, given the speed and direction of digital transformation today, relevance of IT service management is under threat: The rate of innovation and step changes outpaces the time necessary for investments in tools, processes and staff training to redeem themselves. The authors introduce the reader to the subject matter by way of summarising the state of the art, before they present a new approach to IT service management that responds to the challenges of today’s IT landscape. Next, through two case studies the authors illustrate how applying a flexible and modular modern IT service management framework allows companies to retain reliable, repeatable quality of service yet allow fast-paced innovation in IT to happen. The article ends with the conclusion that while ITIL still is an IT service management framework with much relevance, smaller organisations or those following a lean management and agile methodology may find a good balance of service management tools and self assessment in the toolbox of FitSM.
  • Zeitschriftenartikel
    Synergien bei der Implementierung des Kreditkartensicherheitsstandards PCI-DSS durch ISO 2700x, ISO 20000 und ITIL
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 55, No. 5, 2018) Brandes, Henrich
    Organisationen richten ihre IT vielfach nach Standards aus, die den Stand der Technik darstellen. Dabei sind die Implementierung eines Standards und die vorzunehmende (Re-)zertifizierung mit hohem Aufwand verbunden. Es sind für ein Audit IT-Prozesse und Tools zu implementieren sowie ausgewählte Informationen bereitzustellen. Aufgrund von Überschneidungen zwischen den Standards lassen sich Synergien heben. Dies wird am Beispiel des proprietären IT-Sicherheitsstandards PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) erörtert. PCI-DSS ist verpflichtend für Unternehmen, die Kreditkartendaten verarbeiten. Die Compliance ist durch eine Zertifizierung nachzuweisen. Die Anforderungen an ein PCI-DSS-Audit kann eine an ISO 20000 (ITIL) oder ISO 2700x ausgerichtete Organisation einfacher erfüllen aufgrund der Überschneidungen von PCI-DSS mit den weiteren genannten Normen. Ziel dieses Beitrags ist es, diese Überschneidungen hervorzuheben, die zu Synergieeffekten (Aufwandsreduzierungen) bei einer PCI-DSS-Zertifizierung führen können. Often organizations align their IT with standards which represent the state of the art. It is a tremendous effort to implement the standard and to become (re)certified. An organization prepares an audit by implementing IT processes including tools and providing selected information. Overlaps of standards create synergies. This is discussed by using the proprietary IT security standard PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). PCI-DSS is mandatory for those companies, which process credit card data. Compliance is verified by a certificate. A company can fulfil PCI-DSS requirements within an audit easier, if ISO 20000 (ITIL) or ISO 2700x are already implemented. This article discusses the interferences of PCI-DSS with the other standards mentioned above, since overlaps will reduce certification efforts.