Mobile Banking – Erkenntnisse aus einem explorativen Case

Abstract

Da Bankkunden vermehrt mobile Endgeräte für den Zugriff auf ihr Bankkonto nutzen, spielt die Gestaltung einer positiven Digital Customer Experience eine immer größere Rolle. Jedoch gibt es kaum Forschung zur Entwicklung einer positiven Digital Customer Experience für das Smartphone entwickelter Banking-Lösungen. Insbesondere ist es unklar, wie ein Produkt gestaltet sein muss, damit es positiv auf das wahrgenommene Risiko, die Einfachheit der Nutzung und die wahrgenommene Nützlichkeit wirkt. In der vorliegenden explorativen Fallstudie werden Nutzer des Services „o2 Banking“, einem speziell für das Smartphone entwickelten Girokonto, befragt, inwiefern dessen Bestandteile bzw. Funktionen auf die Einfachheit der Nutzung, die wahrgenommene Nützlichkeit und das wahrgenommene Risiko wirken. Die Ergebnisse zeigen, dass o2 Banking als einfach, nützlich und sicher wahrgenommen wird, deckt aber auch eine Reihe an möglichen Produktverbesserungen auf, die im Rahmen des agilen Entwicklungsprozesses umzusetzen sind.AbstractBanking customers increasingly use mobile devices to access their bank account. Consequently, banks have to develop of a positive digital experience to increase customer satisfaction. However, there is little research about this topic. More precisely it is unclear, how mobile banking products have to be designed to positively influence perceived risk, ease of use and perceived usefulness. Research subject of the presented, explorative case is “o2 Banking”, which is a current account specifically developed for access from the smartphone. o2 Banking customers were asked, how implemented components or features effect perceived risk, ease of use and perceived usefulness. Results show, that o2 Banking is perceived as useful, easy and to save to use. Customers also came up with a number of potential product improvements, which have to be implemented during the ongoing agile development process.