Zeitschriftenartikel
Der richtige Ansprechpartner im dynamischen Interaktionsnetzwerk
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Volltext URI
Dokumententyp
Text/Journal Article
Zusatzinformation
Datum
2009
Autor:innen
Zeitschriftentitel
ISSN der Zeitschrift
Bandtitel
Verlag
Springer
Zusammenfassung
enIm Customer Relationship Management muss umfassendes Unternehmenswissen aus vergangenen Fällen im direkten Kundenkontakt eingesetzt werden. Durch den hohen Anteil elektronischer Kommunikation mit einer Vielzahl von wechselnden Ansprechpartnern und Kompetenzträgern entstehen umfangreiche elektronische Interaktionsnetzwerke. Die Anforderungen an eine erfolgreiche Bearbeitung von komplexen Kundenanfragen in einem solchen Mitarbeiternetzwerk legen daher nahe, Wissensmanagement und Netzwerkanalyse sinnvoll zu kombinieren. Vor diesem Hintergrund entwickelt der Beitrag am Beispiel der Kommunikationsinteraktionen eines Customer Interaction Center einen softwaregestützten Ansatz, der die entstehende Vernetzung von Mitarbeitern im Zeitablauf mitlernt und mithilfe von Netzwerkanalyse und Content Mining im Sinne eines Social Search den besten Ansprechpartner und die besten Weiterleitungswege identifiziert. Nach einer Demonstration dieses Ansatzes anhand einer Unternehmensfallstudie wird vorgestellt, wie das Verfahren für andere Anwendungsfälle und Netzwerke elektronischer Interaktion, z. B. E-Mail, generalisiert werden kann.