Zeitschriftenartikel
Servicestrategien und Service-Angebotsdifferenzierung von ERP-Dienstleistern im deutschsprachigen Raum
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Text/Journal Article
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Datum
2022
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Verlag
Springer
Zusammenfassung
Im Kontext der vorliegenden Forschungsarbeit wird der Beitrag externer Enterprise-Resource-Planning-Dienstleister (ERP) im deutschsprachigen Raum sowie eine Möglichkeit zur Service-Angebotsdifferenzierung untersucht. Hierbei steht der Schweizer Produktionsstandort der Maschinen‑, Elektro- und Metall-Industrie (MEM-Industrie) im Fokus. Gegenstand der Studie ist die Frage nach dem Beitrag externer Dienstleister während der Phasen der ERP-Implementierung und dem anschließenden Betrieb. Das Ergebnis ergänzt die bisherige Literatur zu kritischen Erfolgsfaktoren, welche bisher überwiegend im Zusammenhang mit dem Erfolg von ERP-Implementierungen im anwenderorientierten Kontext von Unternehmen untersucht wurde. Basierend auf einer Umfrage mit 59 Unternehmen, ermöglicht die vorliegende Arbeit die erbrachten Beiträge der ERP-Dienstleister in Verbindung mit den wichtigsten Erfolgsfaktoren einer ERP-Implementierung zu beurteilen. Unternehmen, die ein ERP-System etablierter Anbieter (z. B. SAP) einsetzen, sehen in der Implementierung einen höheren Nutzen in der Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister als Unternehmen, die spezifische und wenig umfassende Systeme im Einsatz haben. Den größten Mehrwert durch den Beitrag externer ERP-Dienstleister sehen die Unternehmen in der Qualitätsverbesserung bei der Implementierung sowie in der erhöhten Stabilität der IT-Infrastruktur. Der Beitrag zur gesteigerten Qualitätsverbesserung durch eine konsequente Datendurchgängigkeit kann als Ausgangspunkt zur Service-Angebotsdifferenzierung der ERP-Dienstleister gesehen werden. ERP-Systeme mit der Funktion eines Integrations-Hubs tragen somit zur nachhaltigen Qualitätsverbesserung bei und ermöglichen dadurch diverse Service-Differenzierungen. This study contributes to the research on external Enterprise Resource Planning (ERP) service providers in the German-speaking countries and identifies potentials for differentiation of their service offering. Specifically, it focuses on the Swiss mechanical and electrical engineering industry (MEM Industry) and analyzes the added value of external service providers for the ERP implementation as well as subsequent operations and maintenance of the ERP system. The results add to the existing research on critical success factors, which have been studied mainly in the context of ERP implementation success within the ERP adopting companies. Based on data from a survey with 59 companies, this paper allows assessing the contributions of ERP service providers with respect to the major critical success factors of an ERP implementation. Companies using an ERP solution from one of the main software vendors (e.g., SAP) perceive external service providers more beneficial than companies that use more customized and, therefore, less comprehensive systems. According to the participants of this study, the greatest benefit of external ERP service providers is the quality improvement during the implementation phase as well as the increased stability of the IT infrastructure. An increased quality improvement through enhanced data consistency leads to a differentiation of service offerings. Thus, ERP systems with the function of an integration hub enable sustainable quality improvement and service differentiation.