Kundenanforderungen an ein digitalisiertes Einkaufserlebnis im Möbeleinzelhandel – Identifikation und Klassifizierung von Features mit Hilfe des Kano-Modells
| dc.contributor.author | Wohllebe, Atilla | |
| dc.contributor.author | Prignitz, Jannik Manfred | |
| dc.date | 2024-06-01 | |
| dc.date.accessioned | 2024-07-23T12:39:05Z | |
| dc.date.available | 2024-07-23T12:39:05Z | |
| dc.date.issued | 2024 | |
| dc.description.abstract | Mit der flächendeckenden Verbreitung des Smartphones verschwimmt spätestens seit der Corona-Pandemie die Grenze zwischen digitaler und analoger Welt im Einzelhandel. Mobile Apps, Technologien wie Augmented Reality oder Services wie Click & Collect eröffnen Unternehmen mittlerweile zahlreiche Ansätze, das stationäre Einkaufserlebnis zu digitalisieren, um relevante Mehrwerte zu bieten und so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Vor diesem Hintergrund untersucht diese Arbeit am Beispiel des Möbeleinzelhandels, welche Anforderungen Kunden an ein digitalisiertes Einkaufserlebnis stellen. Auf Basis der Betrachtung bestehender Literatur werden zunächst 31 potenzielle digitale Services und Funktionalitäten identifiziert. Anschließend werden diese im Rahmen einer Umfrage unter 106 Befragten hinsichtlich ihres Einflusses auf die Kundenzufriedenheit überprüft und mit Hilfe des Kano-Modells unter anderem als Basis‑, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale klassifiziert. Ein Großteil der untersuchten Services und Funktionalitäten wird als Begeisterungsmerkmal klassifiziert. Zu den wichtigsten Begeisterungsmerkmalen gehören Services wie Click & Collect, Click & Return sowie Shop & Deliver und Funktionalitäten wie die Live-Prüfung der Warenverfügbarkeit, eine virtuelle Raumplanung und die Suche nach der nächstgelegenen Filiale. Eine Website und bargeldlose Zahlungsmethoden werden von den Kunden als Basismerkmale angesehen. Ein Roboter, der die Kunden beim Einkauf betreut und Fragen beantwortet, wird als reverses Merkmal klassifiziert und würde zu Unzufriedenheit führen. Die Ergebnisse liefern wichtige Erkenntnisse für Entscheider zur kundenorientierten Weiterentwicklung der Digitalisierung im stationären Möbeleinzelhandel. With the widespread use of smartphones, the boundary between the digital and analog worlds in retail has been blurring since the Covid-19 pandemic at the latest. Mobile apps, technologies such as augmented reality, and services such as click & collect are now opening up numerous approaches for companies to digitize the stationary shopping experience in order to offer relevant added value and thus increase customer satisfaction. Against this backdrop, this paper uses the example of furniture retailing to examine what customers expect from a digitized shopping experience. Based on a review of existing literature, 31 potential digital services and functionalities are first identified. These are then examined in a survey of 106 respondents regarding their influence on customer satisfaction and classified using the Kano model as must-be, one-dimensional and attractive features, among others. A large proportion of the services and functionalities examined are categorized as attractive features. The most important attractive features include services such as Click & Collect, Click & Return, and Shop & Deliver, and functionalities such as live checking of merchandise availability, virtual space planning, and searching for the nearest store. A website and cashless payment methods are seen by customers as must-be features. A robot that assists customers while shopping and answers questions is classified as a reverse feature and would lead to dissatisfaction. The results provide important insights for decision-makers on the customer-oriented further development of digitization in stationary furniture retailing. | de |
| dc.identifier.doi | 10.1365/s40702-024-01061-8 | |
| dc.identifier.issn | 2198-2775 | |
| dc.identifier.uri | http://dx.doi.org/10.1365/s40702-024-01061-8 | |
| dc.identifier.uri | https://dl.gi.de/handle/20.500.12116/44139 | |
| dc.publisher | Springer | |
| dc.relation.ispartof | HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 61, No. 3 | |
| dc.relation.ispartofseries | HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik | |
| dc.subject | Anforderungsmanagement | |
| dc.subject | Customer satisfaction | |
| dc.subject | Digital shopping experience | |
| dc.subject | Digitales Einkaufserlebnis | |
| dc.subject | Einzelhandel | |
| dc.subject | Kano | |
| dc.subject | Kundenzufriedenheit | |
| dc.subject | Requirements engineering | |
| dc.subject | Retail | |
| dc.title | Kundenanforderungen an ein digitalisiertes Einkaufserlebnis im Möbeleinzelhandel – Identifikation und Klassifizierung von Features mit Hilfe des Kano-Modells | de |
| dc.type | Text/Journal Article | |
| mci.reference.pages | 744-758 |