Konferenzbeitrag
Service Design durch Emotionen
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Datum
2021
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Verlag
TUDpress
Zusammenfassung
Der stationäre Einzelhandel ist eine Domäne, die sowohl unter der digitalen Transformation als auch unter dem Einfluss der COVID-19-Pandemie leidet. Besonders das Wachstum des E-Commerce und die Möglichkeit des mobilen Einkaufs über Smart Devices schaffen neue Herausforderungen (Fulgoni, 2015; Reinartz et al., 2019). Dabei zeigen sich eine rückläufige Kund:innenfrequenz und stagnierende Umsätze als Folge eines veränderten Kund:innenverhaltens (Handelsverband Deutschland, 2019, 2020). Diese Situation macht es für den stationären Einzelhandel unerlässlich innovative Services zu gestalten, um den neuen Anforderungen gerecht zu werden (Doherty & Ellis-Chadwick, 2010; Fulgoni, 2015; Geiger et al., 2021; Reinartz et al., 2019). Eine vielversprechende Herangehensweise kann es sein, an dem Alleinstellungsmerkmal des stationären Einzelhandels, der Serviceinteraktion (Interaktion zwischen Servicepersonal und Kund:innen), anzusetzen und diese zu stärken. Emotionen sind im Servicekontext hochrelevant und machen einen wichtigen Teil der Serviceerfahrung aus (Bagozzi et al., 1999; Burns & Neisner, 2006). Insbesondere die Fähigkeit des Servicepersonals, die Emotionen der Kund:innen zu verstehen und darauf zu reagieren, ist erfolgsentscheidend für Serviceinteraktionen (Bahadur et al., 2018; Bitner et al., 1994; Mattila & Enz, 2002). ... Im Rahmen dieses Betrags adressieren wir folgende Forschungsfrage: Wie kann eine digital gestützte und emotionsbasierte Interaktion zwischen Kund:innen und Servicepersonal wertvoll gestaltet werden? Methodisch orientiert sich der Beitrag an dem Design Science Research (DSR) Paradigma (Hevner et al., 2004; Vaishnavi et al., 2015). Zunächst werden der theoretische Hintergrund zur Relevanz von Emotionen in Serviceinteraktionen und der Wert von Interaktionen vermittelt. Danach wird in zwei Designzyklen die Entwicklung und Evaluation eines IT-Artefakts und eines Interaktionsartefakts vorgestellt. Dabei werden insbesondere die Auswirkungen der Interaktion hinsichtlich ihres Einflusses auf die emotionale Situation der Kund:innen und den resultierenden Value in Interaction untersucht. [Aus: Einleitung]