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HMD 54(5) - Oktober 2017 - Digital Customer Experience

https://dl.gi.de/handle/20.500.12116/10752
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Auflistung HMD 54(5) - Oktober 2017 - Digital Customer Experience nach Autor:in "Berendes, Ingo"

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  • Zeitschriftenartikel
    Interaktive, digitale Einkaufserlebnisse in Innenstädten
    (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Betzing, Jan Hendrik; Beverungen, Daniel; Becker, Jörg; Matzner, Martin; Schmitz, Gertrud; Bartelheimer, Christian; Berendes, Ingo; Braun, Marina; Gadeib, Andera; von Hoffen, Moritz; Schallenberg, Christian
    Erfahrungen mit dem Online-Handel und der alltäglichen Nutzung digitaler Technologien haben das Kaufverhalten und die Erwartungshaltung der innerstädtischen Kunden nachhaltig verändert. Insbesondere die kleinen und mittelständischen Einzelhändler und Fachgeschäfte sind angesichts abnehmender Marktanteile herausgefordert. Der einzelne Händler kann oftmals nicht mit den digitalen Diensten der Großfilialisten und den Preisen des Online-Handels konkurrieren. Zur Abgrenzung von Konkurrenten legen daher viele Händler den Fokus auf kundenseitige Einkaufserlebnisse. Digitale Technologien, die Einzug in den Alltag der Kunden gehalten haben, können in die physische Umgebung der Ladengeschäfte integriert werden, um neue Formen der Interaktion zwischen Händlern und Kunden zu schaffen, die potentiell zu positiven digitalen Einkaufserlebnissen beitragen.Dieser Artikel fokussiert auf interaktive, händlerübergreifende Lösungen im Sinne eines digitalen Marktplatzes. Wir skizzieren einen möglichen Gestaltungsansatz einer händler- und kundenübergreifenden mobilen Plattform, die neue digitale Technologien einbindet und dem physischen innerstädtischen Marktplatz als digitaler Kompagnon zur Seite steht. Diese Plattform vereint die Gruppen der innerstädtischen Händler und Innenstadtbesucher und ermöglicht die Interaktion zwischen beiden Parteien auf verschiedenen Ebenen. Ein digitaler innerstädtischer Marktplatz kann Beiträge dazu leisten, ein digitales Einkaufserlebnis zur Stütze des gesellschaftlich geschätzten, aber durch den Online-Handel herausgeforderten, „Einkaufserlebnis Innenstadt“ zu schaffen.AbstractThe emergence of online shopping and digital technologies have transformed consumers’ shopping behavior and have also risen their expectations towards the digital profile of high street retailers. However, small and medium-sized retailers in particular – who cannot compete with the large-scale digital initiatives conducted by major retail chains and pure online retailers – struggle to retain and attract customers to their stores. Eventually, their market share might decline. Improving customer experience creation is a viable path to re-build a competitive edge for high street retailers. By introducing new digital technologies into their stores and by integrating customers’ devices into their physical servicescape, new types of interactions between retailers and customers emerge that allow co-creating digital customer experience.This article proposes building and implementing a digital platform that local retailers can use to collectively offer digital customer experience. We sketch the design of a mobile platform that accompanies traditional high street retailing with a digital counterpart. The platform connects local stores with digital customers and enables different levels of interaction among its users. In doing so, the platform enables the co-creation of digital customer experience, strengthening the competitive position of retailers in consumers’ buying decisions.