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Auflistung HMD 54(5) - Oktober 2017 - Digital Customer Experience nach Titel
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- Zeitschriftenartikel7 Rules of Attraction(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Robra-Bissantz, Susanne; Lattemann, ChristophAlles bleibt anders. Die Digitalisierung verändert Märkte – zum Teil disruptiv. Allerdings gilt heute noch mehr als früher: es kommt nicht auf ein Produkt an, sondern auf den Wert, den man dem Kunden bietet. So zumindest proklamiert es der Ansatz der Service Dominant Logic. Und hier bietet genau die Digitalisierung und ihr Einsatz in kundenorientierten Diensten verschiedene Möglichkeiten, die aus Produkten ganze Problemlösungen für den Kunden machen und damit ihren Wert deutlich steigern: ob durch Individualisierung, durch bessere Unterstützung oder durch raffinierte Zusatzleistungen. Es lohnt sich, an verschiedenen Stellen einen anderen Blick auf die Attraktivität des eigenen Angebots zu werfen. Hierzu stellt der vorliegende Beitrag die wesentlichen Grundlagen der Service Dominant Logic vor. In 7 Schritten entwickelt er darauf aufbauend Denkanstöße in Regelform für eine Servicification und Digitalisierung der eigenen Produktpalette.AbstractEverything stays different. Digitization changes markets disruptively. But still something stays the same: it’s not the product that makes the difference in customer preferences but the value that it offers to its beneficiaries. An approach that stresses this is called Service Dominant Logic. Digitization fits well into this approach, as digital services may offer a whole range of possibilities to raise a product’s value. Those digital services focus on individualisation, on better support of the customer or refined value adding services. It is worth assessing the own value proposition in this perspective. Our contribution starts with presenting the basic concepts of Service Dominant Logic. Then, it introduces seven subsequent thought-provoking impulses in the form of rules, that lead to a servicification and digitization of the own range of products.
- ZeitschriftenartikelAugmented Documentation – Technische Innovation in den Praxisalltag implementieren(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Rechtien, Christopher; Redlich, BekeAugmented Documentation (AD) bedeutet im Kontext dieses Beitrags die Anwendung von Augmented Reality (AR) im Bereich der Technischen Dokumentation (TD). TD ist ein spezieller Bereich der Informationsaufbereitung und -begleitung im Business-to-Business Produktmanagement. Die aktuellen Herausforderungen im Rahmen der Digitalisierung und ein zunehmender Innovationsdruck der TD, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und zu erweitern, fördern die Auseinandersetzung mit zeitgemäßen Technologien wie AR. In diesem Beitrag wird die spezielle Anwendung der AR-Technologie auf den Bereich der TD erläutert und diskutiert. Weiterhin wird ein dezidiertes Innovationsprojekt bezüglich der Implementierung von AD vorgestellt, das anhand von Action Design Research durchgeführt und in dem die darauf aufbauenden Erkenntnisse implementiert wurden. Das AD-Innovationsprojekt ist ein exemplarisches Vorgehen, das wertvolle Erkenntnisse für Wissenschaft und Praxis liefert, die am Ende dieses Beitrags erläutert werden.AbstractAugmented Documentation (AD) means the application of Augmented Reality (AR) in the field of technical documentation (TD). TD is a special area of information processing and support for business-to-business product management. The current challenges in the context of digitization and the increasing pressure to innovate the TD to develop and expand new business models promote the exploration of state-of-the-art technologies such as AR. In this article, the specific application of AR technology to the field of TD is explained and discussed. Furthermore, a dedicated innovation project concerning the implementation of AD is presented, which has been implemented using Action Design Research and in which the findings based on this have been implemented. The AD innovation project is an exemplary approach that provides valuable insights for science and practice, which are explained at the end of this paper.
- ZeitschriftenartikelDer Kunde als Dienstleister: Akzeptanz und Gebrauchstauglichkeit von Smart Glasses im Self-Service(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Berkemeier, Lisa; Werning, Sebastian; Zobel, Benedikt; Ickerott, Ingmar; Thomas, OliverDie Akzeptanz und Gebrauchstauglichkeit Smart Glasses-basierter Systeme sind essenziell für die erfolgreiche Bereitstellung darauf aufbauender Self-Services. Im Rahmen eines Experiments wurden Gestaltungsprinzipien für die nutzerfreundliche Gestaltung und die damit einhergehende Sicherung der Nutzerakzeptanz eines entsprechenden Systems hergeleitet. Die Untersuchung baut auf den Modellen der Unified Theory of Acceptance and Use of Technology und der System Usability Scale auf. Die Ergebnisse erweitern die Wissensbasis im Bereich von Self-Service-Technologien durch die Umsetzung von Self-Services auf Smart Glasses durch die Entwicklung und Evaluation eines Prototyps. Darüber hinaus wird ein praktischer Beitrag in der Ableitung konkreter Design-Prinzipien zur Gestaltung eines positiven Nutzungserlebnisses von Smart Glasses-basierten Self-Service-Systemen geleistet.AbstractThe user acceptance and usability of smart glasses-based systems is crucial for an implementation as a self-service system. This paper presents design principles for usability and acceptance as a result from an experimental evaluation of such a system. To evaluate the prototype the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology and the System Usability Scale are applied. The results contribute to the knowledge base of self-service technologies through the design of smart glasses-based self-service system as a prototype. Further practical implications include concrete design principles to develop a positive user experience for a smart glasses-based self-service system.
- ZeitschriftenartikelDigital Customer Experience(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Lattemann, Christoph; Robra-Bissantz, Susanne
- ZeitschriftenartikelDigitale Transformation multifunktionaler Dorfläden durch User-Centered Design(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Meier, Pascal; Beinke, Jan Heinrich; Teuteberg, FrankIm Zuge des demografischen Wandels und der Urbanisierung stehen ländliche Regionen vor großen Herausforderungen. Der Trend zum städtischen Leben („Landflucht“) ist insbesondere bei jüngeren Menschen ungebrochen. Für die alternden und schrumpfenden Regionen wird es zunehmend schwieriger, die erforderliche Infrastruktur sowie Nahversorgung zu gewährleisten. Der Bevölkerungsrückgang in ländlichen Regionen kann in eine Abwärtsspirale münden: Wo weniger Menschen leben, sinkt die Kaufkraft, wodurch privatwirtschaftliche Angebote wie zum Beispiel Dorfläden an Rentabilität verlieren und schließlich aus Altersgründen von den Inhabern ganz aufgegeben werden müssen, da die Suche nach einem Nachfolger oftmals erfolglos bleibt. Zudem wird in diesen Regionen oftmals auch weniger Geld in moderne Infrastruktur investiert, was wiederum den Negativtrend verstärkt. In diesem Beitrag wird ein Vorgehensmodell vorgestellt, das ländlichen Regionen bei der Entwicklung und Erneuerung von Dorfläden Hilfestellung bietet. Zudem wird eine Übersicht verschiedener Technologien zur Realisierung einer Digital Customer Experience für multifunktionale Dorfläden mit einem Omnichannel-Erlebniseinkauf vorgestellt. Die mittels partizipatorischer Designprozesse entwickelten Artefakte werden anhand einer Fallstudie zur Dorfladenerneuerung im Zuge des vom BMBF-geförderten Demografieprojektes „Dorfgemeinschaft 2.0“ in einer der ältesten Siedlungen im westlichen Niedersachsen veranschaulicht und erprobt.AbstractIn the course of demographic change and urbanisation, rural areas are faced with major challenges. Especially amongst the young generation, the trend to migrate into cities is unbroken. For ageing and shrinking regions it is becoming increasingly difficult to provide the necessary infrastructure and local supply. Further, this ongoing population decrease might lead to a downward spiral: The purchasing power in sparsely populated areas declines, which leads to a reduced profitability of commercial offers, e. g. village shops, and induces shop owners to finally give up due to old age and lack of a successor. Moreover, less money is invested in infrastructure in these areas, which further strengthens the negative trend. With the procedure model presented in this contribution, rural areas are supported in the development and renewal of village shops. Furthermore, an overview of various technologies to realise a digital customer experience for multi-functional village shops with an omni-channel shopping experience is given. The artefacts developed with participatory design processes are illustrated and tested by means of a case study that focusses on a village shop renewal as part of the BMBF funded demography project “Dorfgemeinschaft 2.0” which takes place in one of the oldest villages in Western Lower Saxony.
- ZeitschriftenartikelEntwicklung mobiler Applikationen im Anwendungsbereich von Museen – Customer Experience Value Chain(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Baumgärtner, Tobias; Lehner, FranzDie digitale Schnittstelle in Form von Apps oder Web-Anwendungen ist in vielen Bereichen der wichtigste Kontaktpunkt zum Kunden geworden. Die Herausforderungen bestehen neben der Sicherung der Servicequalität vor allem in der Usability im Front-End-Bereich. Den Mittelpunkt der Betrachtung bildet stets der Nutzer, da diesem ein Mehrwert geboten werden soll. Das Erlebnis, das der User während der Nutzung der Anwendung erfährt, wird als Digital Customer Experience (abgekürzt: DCX) bezeichnet.Ausgehend von dem konkreten Berührungspunkt mit dem Kunden (Customer Touch Point) gibt es unterschiedliche Mittel, um ein integriertes Nutzererlebnis zu schaffen. Diese reichen im Anwendungsbereich von Museen (Museum Application Domain) von festen Medieninstallationen bis zur Entwicklung von mobilen Applikationen. Besonders letztere sind aktuell ein wichtiger Bestandteil des Multi-Media-Portfolios für Besucher in kulturhistorischen Institutionen.Inhalte sollen im Anwendungsbereich von Museen aber neben dem Besucher auch für die Forschung und die kuratorische Erzählung nutzbar gemacht werden können. Hierfür stehen bereits bei der Erfassung der Inhalte die Qualität und Strukturierung der zugehörigen Daten im Vordergrund. Im Kontext von Museen ist es notwendig, die damit verbundenen, unterschiedlichen Perspektiven in Einklang zu bringen, um Digital Customer Experience über mehrere Stufen gewährleisten zu können. Ausgehend von dem Prozess zum Erstellen von (mobilen) Applikationen für den Endnutzer bzw. Besucher, sind also auch intern erforderliche digitale Schnittstellen auf die Bedürfnisse der entsprechenden Nutzer hin zu untersuchen. Für die Bereitstellung von Apps für Besucher von Museen muss die Digital Customer Experience bei Schnittstellen für Forscher, Kuratoren und andere interne Anwender angepasst werden. Damit entsteht eine Verkettung der Digital Customer Experience über mehrere Ebenen hinweg, die als „Customer Experience Value Chain“ bezeichnet wird.AbstractThe challenges of the digital interface facing the users of applications are coined by service quality and usability. The goal is to generate added value for the user, who therefore is the central element of the reflection. The experience that is delivered by interacting with a digital application is of great relevance and called Digital Customer Experience (DCX).Looking at the specific customer touch point, there are different approaches to generate an integrated user experience. In the museum application domain they vary from static information panels to mobile applications. Those apps are huge drivers for the success of multi-media strategies of cultural historical institutions.Especially in the context of museums it is necessary to consider the different perspectives simultaneously and to provide digital customer experience over multiple levels. The overall process includes the acquisition and capturing of data within the institution and spans over to the creation and delivery of content to scientists, curators and visitors alike via digital interfaces.The possibility to create (mobile) applications for the visitor, as well as for internal use, for instance data management tools, are to be designed in a manner that the specific user of those tools is able to use them in a controlled environment, without being confronted with complex data structures, listings or other technical details. That interlinking along the development process is to be described as the “Customer Experience Value Chain”.
- ZeitschriftenartikelInteraktive Customer Experience mit mobilen und öffentlichen Systemen im stationären Handel(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Wieland, Ellen; Hausmann, Sarah; Lamack, Frank; Schlegel, ThomasWährend Online-Shopping die Customer Experience beispielsweise mit Recommendersystemen weiter optimiert, stecken digitale und interaktive Ansätze für den stationären Handel noch in den Kinderschuhen – verbunden mit entsprechenden Problemen, mit Internethändlern mitzuhalten und Mehrwerte durch den physischen Einkauf ins Feld zu führen. Eigene Mobilgeräte der Nutzer wie Smartphones sowie Public Displays bieten für Läden neue Möglichkeiten, das Einkaufserlebnis auch im stationären Handel mit personalisierten Angeboten digital und medial zu unterstützen. Die Individualisierung erfordert dabei passende persönliche Daten der Nutzer, die sowohl akquiriert als auch geschützt werden müssen. Zudem sind ein Mehrwert und eine hohe Nutzungsrate nur durch einfache und direkt zu erfassende Benutzungsschnittstellen möglich, die für interaktive Systeme – wie Public Displays – und integrierte Nutzung von mehreren Geräten – wie Smartphone und stationäres Touch-Display – in Ladengeschäften erst entwickelt werden müssen.Mit einer Befragung werden Aspekte des Datenschutzes für persönliche Daten und Anforderungen aus der Situation im Ladengeschäft erhoben. Ein Konzept und Prototyp für die Nutzung von persönlichen Mobilgeräten und Public Displays zeigt neue Interaktionsmöglichkeiten bei Kontrolle von sensiblen Informationen für eine digitale und interaktive Customer Experience. Beispielsweise kann die Integration von Mobilgeräten mit interaktiven Displays oder die Erkennung von Kleidungsstücken gestisch eingesetzt werden, d. h. indem Mobilgeräte oder Kleidungsstücke an das Display gehalten, aufgelegt oder anderweitig per Geste in Beziehung gesetzt werden. Eine qualitative Studie zeigt Nutzerfeedback und Praxistauglichkeit sowie Herausforderungen und Möglichkeiten für zukünftige Systeme.AbstractWhile in online shopping Customer Experience is further optimized e. g. by recommender systems, new digital and interactive approaches for stores are still in their infancy. Stores experience challenges when keeping pace with online shops. In this competitive environment, mobile devices and Public Displays yield new possibilities for them to improve the customer experience in retail stores by using personalized offers that are supported digital and medially. Here, individualization require specific personal data of the users, which must be acquired from the users and also has to be protected. Additionally, added value and a high usage rate can only be achieved, if easy-to-use and intuitive user interfaces are made available. These new user interfaces still have to be developed for interactive systems – like public displays – and integrated usage of multiple devices – like smartphones with stationary touch displays – to be made available to customers in retail stores.We have conducted a survey regarding aspects of privacy for personal data of customers and requirements that arise from the situation of the customer in the store. A concept and prototype for the use of personal mobile devices and Public Displays for digital and interactive Customer Experience then shows new possibilities for interaction while keeping the user in control of sensitive information. For example, it is possible to integrate mobile devices and interactive displays or to use articles of clothing for gestures and recognize them. This means for example that users can touch the display with their mobile devices or textiles and with that gesture create a relation between the thing and the device triggering adaptations on the Public Display and system. A qualitative user study using the prototype provides user feedback and shows suitability for practice as well as challenges and new possibilities of future systems.
- ZeitschriftenartikelInteraktive Informationsmanagement-Tools in Online Shops: Studienergebnisse und Gestaltungsempfehlungen(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Groissberger, Thomas; Riedl, RenéIn Online Shops steht Käufern eine Vielzahl an Produkten mit unterschiedlichen Produkteigenschaften zur Verfügung. Dieses große Informationsangebot kann eine Informationsüberlastung (Information Overload) bewirken, was zu Unzufriedenheit bei den Käufern und zu niedrigeren Abschlussraten führen kann. Abhilfe schaffen Interaktive Informationsmanagement-Tools (IIMT), die es den Käufern ermöglichen, durch Filtern, Sortieren oder Vergleichen das Informationsangebot selbst steuern zu können. IIMT unterstützen dabei verschiedene Entscheidungsstrategien, die Käufer beim Produktkauf in Online Shops anwenden. Zum Beispiel eliminiert ein Käufer, der die Elimination-by-Aspects-Strategie anwendet, Produkte, die gewünschte Grenzwerte beim wichtigsten Attribut nicht erreichen. Sind nach diesem Schritt noch mehrere Produkte in der Auswahl verblieben, wird mit dem zweitwichtigsten Attribut fortgefahren, und zwar solange, bis ein Produkt übrig bleibt. Ein Online Shop mit Filter würde die Anwendung dieser Strategie unterstützen.Wir analysierten die in den 100 umsatzstärksten Online Shops in Nordamerika vorhandenen IIMT. Die Studienergebnisse zeigen, dass Online Shops Entscheidungsstrategien unterstützen, die von Käufern auch häufig angewendet werden. Diese Strategien werden durch einige wenige Tools (Funktionen zum Filtern, Funktionen zum Sortieren, Produktvergleichsmatrizen) unterstützt. Die Ergebnisse zeigen weiter, dass vor allem bei der Gestaltung der Tools noch Potentiale zur Verbesserung bestehen.AbstractOnline shops provide a multitude of products with different attributes to their customers. This enormous information supply often leads to information overload, which may negatively affect customer satisfaction and conversion rates. Therefore, interactive information management tools (IIMT) can help customers to control the information supply by filtering, sorting, or comparing product attributes. Moreover, IIMT support different decision strategies that customers apply in their online shopping decision processes. For example, a customer applying the elimination-by-aspects strategy eliminates products that do not meet the cutoff value for the most important attribute; this elimination process is repeated for the second most important attribute, the third most important attribute and so on, and processing continues until a single product remains. An online shop with filtering tools would support the application of this strategy.We examined the 100 largest online shops in North America. Results show that the online shops support decision strategies which are frequently used by customers. To support these decision strategies only a few IIMT are needed (filter, sort, product comparison matrices). Moreover, our results indicate that although tools for filtering and sorting are widely used in practice, great potential still exists regarding the design of the tools.
- ZeitschriftenartikelInteraktive, digitale Einkaufserlebnisse in Innenstädten(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Betzing, Jan Hendrik; Beverungen, Daniel; Becker, Jörg; Matzner, Martin; Schmitz, Gertrud; Bartelheimer, Christian; Berendes, Ingo; Braun, Marina; Gadeib, Andera; von Hoffen, Moritz; Schallenberg, ChristianErfahrungen mit dem Online-Handel und der alltäglichen Nutzung digitaler Technologien haben das Kaufverhalten und die Erwartungshaltung der innerstädtischen Kunden nachhaltig verändert. Insbesondere die kleinen und mittelständischen Einzelhändler und Fachgeschäfte sind angesichts abnehmender Marktanteile herausgefordert. Der einzelne Händler kann oftmals nicht mit den digitalen Diensten der Großfilialisten und den Preisen des Online-Handels konkurrieren. Zur Abgrenzung von Konkurrenten legen daher viele Händler den Fokus auf kundenseitige Einkaufserlebnisse. Digitale Technologien, die Einzug in den Alltag der Kunden gehalten haben, können in die physische Umgebung der Ladengeschäfte integriert werden, um neue Formen der Interaktion zwischen Händlern und Kunden zu schaffen, die potentiell zu positiven digitalen Einkaufserlebnissen beitragen.Dieser Artikel fokussiert auf interaktive, händlerübergreifende Lösungen im Sinne eines digitalen Marktplatzes. Wir skizzieren einen möglichen Gestaltungsansatz einer händler- und kundenübergreifenden mobilen Plattform, die neue digitale Technologien einbindet und dem physischen innerstädtischen Marktplatz als digitaler Kompagnon zur Seite steht. Diese Plattform vereint die Gruppen der innerstädtischen Händler und Innenstadtbesucher und ermöglicht die Interaktion zwischen beiden Parteien auf verschiedenen Ebenen. Ein digitaler innerstädtischer Marktplatz kann Beiträge dazu leisten, ein digitales Einkaufserlebnis zur Stütze des gesellschaftlich geschätzten, aber durch den Online-Handel herausgeforderten, „Einkaufserlebnis Innenstadt“ zu schaffen.AbstractThe emergence of online shopping and digital technologies have transformed consumers’ shopping behavior and have also risen their expectations towards the digital profile of high street retailers. However, small and medium-sized retailers in particular – who cannot compete with the large-scale digital initiatives conducted by major retail chains and pure online retailers – struggle to retain and attract customers to their stores. Eventually, their market share might decline. Improving customer experience creation is a viable path to re-build a competitive edge for high street retailers. By introducing new digital technologies into their stores and by integrating customers’ devices into their physical servicescape, new types of interactions between retailers and customers emerge that allow co-creating digital customer experience.This article proposes building and implementing a digital platform that local retailers can use to collectively offer digital customer experience. We sketch the design of a mobile platform that accompanies traditional high street retailing with a digital counterpart. The platform connects local stores with digital customers and enables different levels of interaction among its users. In doing so, the platform enables the co-creation of digital customer experience, strengthening the competitive position of retailers in consumers’ buying decisions.
- ZeitschriftenartikelMarkenkonforme Social-Media-Strategie für kleine und mittelgroße Organisationen(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 54, No. 5, 2017) Bauer, Christian; Bensmann, PhilippDer digitale Kundenkontakt in den sozialen Medien ist für viele Organisationen ein zentraler Bestandteil der digitalen Markenführung und ein wichtiger Baustein der Digital Customer Experience. Gerade kleine und mittelgroße Organisationen blicken allerdings nach wie vor zum Teil mit großer Skepsis auf die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media. Beklagt wird fehlendes Know-how, hoher Zeitaufwand und ein unklarer Nutzen. Ein reines „Learning by Doing“ ist jedoch nicht zu empfehlen. Gerade für die Markenführung birgt das Social Web neben den vielfach genannten Potenzialen auch erhebliche Risiken. Um die Potenziale zu realisieren und gleichzeitig die Risiken zu begrenzen, bedarf es einer praktikablen und gleichzeitig klar an den Anforderungen und Rahmenbedingungen der Organisation ausgerichteten Social-Media-Strategie.Der vorliegende Beitrag beschreibt ein Vorgehensmodell zur Entwicklung einer markenkonformen Social-Media-Strategie, speziell für kleine und mittelgroße Organisationen. Ansätze und Methoden der klassischen Strategieentwicklung sowie dem Marken- und Medienmanagement werden zu einem Baukasten kombiniert, mit dem ausgehend von der Marke der Organisation systematisch eine dazu passende Social-Media-Strategie entwickelt und umgesetzt werden kann. Klarer Nutzen, Ressourceneffizienz und einfache Handhabung sind dabei wesentliche Kriterien der Methodenauswahl. Die Anwendung des Modells wird anhand des praktischen Einsatzes bei Viva con Agua de Sankt Pauli e. V. dargestellt, einer Non-Profit-Organisation, die sich für den weltweiten Zugang zu sauberem Trinkwasser einsetzt.AbstractGetting in touch with customers through Social Media is a key component of digital brand management and an important part of the digital customer experience. Yet many small and medium-sized organizations still have a great deal of skepticism about the usefulness of Social Media. They complain about a lack of know-how, a high workload and an unclear benefit. A simple “Learning by doing” the trial-and-error-way is not recommended to these organizations. Despite its manifold and well-known potentials, the social web also carries considerable risks, especially for brand management. In order to exploit the potentials and to limit the risks at the same time, a viable Social Media Strategy is essential, that is clearly aligned with the individual requirements and conditions of the organization.The present article describes a process model particularly for small and medium-sized organizations to develop a brand-compliant Social Media Strategy. Various approaches and methods from Strategy Development as well as Brand and Media Management are combined into a modular system that helps to systematically develop and implement a suitable Social Media Strategy based on the brand of the organization. Clear benefits, resource efficiency and ease of use are essential criteria for choosing the included approaches and methods. Finally, the use of the model is demonstrated by the practical application at Viva con Agua de Sankt Pauli e. V., a non-profit organization that works for worldwide access to clean drinking water.