Einsatzmöglichkeiten von Chatbot-Interaktionen im schriftlichen Kundenservice

Schulte, Tim; Zimmermann, Dirk; Müller, Claudia

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Abstract

Chatbots finden größer werdende Beachtung in der Online Welt, wobei erste Umsetzungen sich schwerpunktmäßig um Unterhaltungs- und Informationsangebote drehen. Im Rahmen einer qualitativen Studie betrachten die Autoren Einsatzmöglichkeiten im Bereich des schriftlichen Kundenservices, wobei das Zusammenspiel von Kunde, Service-Agent und Chatbot als kooperatives Setting im Vordergrund steht. Hierzu wurden mit Hilfe einer Inhaltsanalyse von Service-Chat-Protokollen Interaktionsmuster abgeleitet, die sich besonders zur Digitalisierung in Form von Chatbot-Interaktionen eignen. Innerhalb von fünf identifizierten Phasen in der Kommunikation zwischen Kunde und Service-Agent wurden verschiedene Digitalisierungs-Potentiale für Chatbot-Interaktionen identifiziert. Es zeigte sich, dass ein Chatbot zwar einfache und standardisierte Abläufe solitär durchführen kann, für stärker kontextabhängige Interaktionen jedoch ein kooperatives Setup aus Kunde, Chatbot und Agent sinnvoller ist.

Citation
BibTeX

Schulte, T., Zimmermann, D. & Müller, C., (2018). Einsatzmöglichkeiten von Chatbot-Interaktionen im schriftlichen Kundenservice. In: Hess, S. & Fischer, H. (Hrsg.), Mensch und Computer 2018 - Usability Professionals. Bonn: Gesellschaft für Informatik e.V. Und German UPA e.V.. (S. 395-404). DOI: 10.18420/muc2018-up-0281

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