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dc.contributor.authorSchulte, Tim
dc.contributor.authorZimmermann, Dirk
dc.contributor.authorMüller, Claudia
dc.contributor.editorHess, Steffen
dc.contributor.editorFischer, Holger
dc.date.accessioned2018-08-18T08:41:06Z
dc.date.available2018-08-18T08:41:06Z
dc.date.issued2018
dc.identifier.urihttp://dl.gi.de/handle/20.500.12116/16783
dc.description.abstractChatbots finden größer werdende Beachtung in der Online Welt, wobei erste Umsetzungen sich schwerpunktmäßig um Unterhaltungs- und Informationsangebote drehen. Im Rahmen einer qualitativen Studie betrachten die Autoren Einsatzmöglichkeiten im Bereich des schriftlichen Kundenservices, wobei das Zusammenspiel von Kunde, Service-Agent und Chatbot als kooperatives Setting im Vordergrund steht. Hierzu wurden mit Hilfe einer Inhaltsanalyse von Service-Chat-Protokollen Interaktionsmuster abgeleitet, die sich besonders zur Digitalisierung in Form von Chatbot-Interaktionen eignen. Innerhalb von fünf identifizierten Phasen in der Kommunikation zwischen Kunde und Service-Agent wurden verschiedene Digitalisierungs-Potentiale für Chatbot-Interaktionen identifiziert. Es zeigte sich, dass ein Chatbot zwar einfache und standardisierte Abläufe solitär durchführen kann, für stärker kontextabhängige Interaktionen jedoch ein kooperatives Setup aus Kunde, Chatbot und Agent sinnvoller ist.de
dc.language.isode
dc.publisherGesellschaft für Informatik e.V. Und German UPA e.V.
dc.relation.ispartofMensch und Computer 2018 - Usability Professionals
dc.relation.ispartofseriesMensch und Computer
dc.subjectChatbot
dc.subjectKundenservice
dc.subjectKooperation
dc.subjectDigitalisierung
dc.subjectInteraktionsmuster
dc.titleEinsatzmöglichkeiten von Chatbot-Interaktionen im schriftlichen Kundenservicede
dc.typeText/Conference Paper
dc.pubPlaceBonn
mci.document.qualitydigidoc
mci.reference.pages395-404
mci.conference.sessiontitleYoung Professional Presentations
mci.conference.locationDresden
mci.conference.date2.-5. September 2018
dc.identifier.doi10.18420/muc2018-up-0281


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