Auflistung HMD 56(2) - April 2019 -IT-Servicemanagement nach Erscheinungsdatum
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- ZeitschriftenartikelAIOps – Artificial Intelligence für IT-Operations(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Andenmatten, MartinTraditionelle IT Service Management Konzepte mögen anstehende Herausforderungen der Unternehmen nicht mehr zu lösen. Der ungebremste Drang des Business nach Digitalisierung, die damit verbundene Vernetzung von Produkten zu Services sowie die Dynamik der Cloud und das „Everything as a Service“ stellt alle Unternehmen und IT-Organisationen vor ein grosses Problem: wie lassen sich die hohen Anforderungen an Verfügbarkeit, Performance, Kosten, Sicherheit und Compliance der IT-Services in einem hybriden Multi-Cloud-Ökosystem wirksam steuern, wenn sich die Zusammensetzung der Komponenten und Beteiligten praktisch täglich ändert? Manuell ist dies eine „Mission Impossible“. Aber auch automatisierte Roboter können hier nicht mehr genügen, weil die permanente Anpassung von Regeln und Workflows der dynamischen Realität hinterherhinkt. Die Zukunft von IT-Operations liegt nur noch in der Anwendung von künstlicher Intelligenz: AI für IT-Operations. Traditional IT service management concepts may not be able to solve upcoming business challenges. The unrestrained urge of the business for digitization, the associated networking of products to services as well as the dynamics of the cloud and the “Everything as a Service” pose a big problem for all companies and IT organizations: how can the high demands on availability, performance, cost, security, and compliance of IT services in a hybrid, multi-cloud ecosystem effectively managed as the composition of components and stakeholders changes on an almost daily basis? Manually this is a “mission impossible”. But even automated robots can no longer suffice because the permanent adaptation of rules and workflows lags behind the dynamic reality. The future of IT-Operations lies only in the application of artificial intelligence: AI for IT-Operations.
- ZeitschriftenartikelHMD Best Paper Award – Conference Dinner als würdiger Rahmen im 8. Jahr(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Knoll, Matthias; Thelen, Sybille
- ZeitschriftenartikelDer Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Verbesserung des Incident Managements(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Frick, Nicholas; Brünker, Felix; Ross, Björn; Stieglitz, StefanIm Kontext des IT-Service-Managements stellt ein wesentlicher Faktor zur möglichst effizienten und effektiven Entstörung gemeldeter Probleme das Incident Management dar. Aufgenommene Störungen werden dabei identifiziert, protokolliert und kategorisiert, so dass nachgelagerte Strukturen, wie Second- und Third-Level-Support, Beeinträchtigungen unmittelbar beheben können. In dem vorliegenden Beitrag wird ein Proof of Concept vorgestellt, der den Einsatz künstlicher Intelligenz auf das Incident Management in Unternehmen untersucht. Speziell wird hierbei dargelegt, wie ein entsprechendes System zum Einsatz kommt, um die Kategorisierung einer Störung in einem Praxisunternehmen zu beschleunigen. Als Datengrundlage hierfür dienen historische Tickets, die im Rahmen des Incident Managements erfasst worden sind. Ziel ist es, automatisiert die betroffene Applikation bzw. zuständige Gruppe zu ermitteln. Das Resultat dieser Machbarkeitsstudie ist ein neuronales Netzwerk, mit dem eine übergreifende Wahrscheinlichkeit von 94 % korrekt zugeordneter Kategorien erreicht wird. Auf Basis der vorliegenden Ergebnisse werden Herausforderungen während der Umsetzung dargestellt. Potentielle Einsatzgebiete und denkbare Weiterentwicklungen, speziell in Bezug auf die Kollaboration zwischen MitarbeiterInnen des Services Desks und künstlicher Intelligenz, werden abgeleitet und diskutiert. Zudem wird präsentiert, warum der Einsatz von künstlicher Intelligenz, sowohl im IT-Service-Management, als auch in anderen unternehmensrelevanten Vorgängen, sinnvoll erscheint. In the context of IT service management, incident management is one of the major factors in resolving reported problems efficiently and effectively. Recorded incidents are identified, logged, and categorised. Thus, the subsequent second and third level support can immediately resolve incoming incidents. This article introduces a proof of concept examining the usage of artificial intelligence in the context of incident management. Specifically, the usage of such a system to speed up the categorisation of upcoming incidents within a company is described. The dataset used consists of historical tickets that were collected in incident management. The goal is to automatically identify the responsible unit. The result of this feasibility study is a neural network which assigns the corresponding categories with an overall precision and recall of 94%. Based on the findings of this study, the challenges of the practical implementation are presented. In the context of collaboration between service desk employees and artificial intelligence, potential fields of application and further possibilities of development are discussed. Moreover, the usage of artificial intelligence in IT service management as well as in other company-related processes is discussed.
- ZeitschriftenartikelRezension „Integration mobiler IT-Systeme“(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Fröschle, Hans-Peter
- ZeitschriftenartikelDevOps—Welcome to the Jungle(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) König, Georgia; Kugel, RenéDer vorliegende Artikel beschäftigt sich zentral mit dem Thema DevOps. Dafür werden die Ursprünge, Entstehung und Entwicklung der DevOps-Bewegung beleuchtet. Es wird diskutiert, warum der Begriff nicht konkret definiert werden kann und welche Auswirkungen dies mit sich bringt. Weiterhin werden ausgewählte Grundlagenprinzipien erläutert und verschiedene Strategien aufgezeigt mittels welchen DevOps in den ersten Schritten in IT-Unternehmen eingeführt werden kann. Zusätzlich wird das Konzept von NoOps eingeführt, welches als Weiterentwicklung von DevOps betrachtet werden kann. Auf der Basis dieser Konzepte wird argumentiert wie sich der Beruf des Developers, als auch der Operations-Fachkraft verändert und mit welchen neuen Herausforderungen diese konfrontiert werden. This article talks about the topic of DevOps. The origins, emergence and further expansion over time of the DevOps movement will get highlighted. A discussion takes place, why the term cannot be specifically defined and which effects this entails. The underlying core principles are explained and a number of strategies are shown on how IT companies can implement initial steps for a DevOps adaptation. In addition, the concept of NoOps is presented which can be regarded as a further development of DevOps. On the basis of the two presented concepts it is argued how the profession of developer, as well as operation experts might change and with which new challenges they will be confronted.
- ZeitschriftenartikelGeschäftsmodell-getriebene Planung von Digitalisierungsmaßnahmen in Business-to-Business-Märkten – Ein Vorgehensmodell(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Koch, Stefan; Werani, Thomas; Schauberger, Alexander; Mühlburger, Manuel; Freiseisen, Bernhard; Martinek-Kuchinka, PetraDie Umsetzung der Digitalisierung stellt für Organisationen momentan eine der größten Herausforderungen dar und endet oft in digitalem Aktionismus. Daher entwirft dieser Beitrag ein Vorgehensmodell, das aufgrund der durchgehenden Orientierung am Geschäftsmodell und der daraus erfolgenden systematischen Ableitung und Evaluierung von Maßnahmen die zielgerichtete Planung von Digitalisierungsmaßnahmen erlaubt. Der Ansatz wird anhand des Fallbeispiels eines Industrieunternehmens illustriert und in der Umsetzung gezeigt. Implementing digitization is currently one of the biggest challenges for organizations and often ends in digital actionism. Therefore, this article develops a process model that allows for targeted planning of digitization measures through continuous orientation on the business model and systematic derivation and evaluation of measures. This will be further illustrated by the case of an industrial company.
- Zeitschriftenartikel„Die IT-Abteilung in der klassischen Form ist ein Auslaufmodell!“(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Bergmann, PeterNach der Ära des Service Managements (Zirka 20 Jahre prägte das Service Management viele IT-Organisationen. Angetreten mit dem Versprechen, sich (endlich) als Dienstleister zu positionieren, versuchten IT-Bereiche, sich neu zu organisieren. Die als Ära bezeichnete Phase kann für den Zeitraum 1996 bis 2016 eingegrenzt werden.) wundern sich viele IT-Manager über die noch immer fehlende Akzeptanz in den Fachbereichen. Was ist da falsch gelaufen? Warum will niemand mit uns Service Level Reporting betreiben? Und warum muss man sich plötzlich mit externen Providern messen? Eigentlich will man diese ja „managen“, aber oft ist eher das Gegenteil der Fall. Ausgefeilte AGBs und Standard-SLAs der Anbieter stehen dem Wunsch nach individuellen Services diametral gegenüber. Und dann umgehen Verkaufsspezialisten und Juristen der Provider die hauseigene IT und machen ihre „Deals“ direkt mit den Fachbereichen. Diesen Entwicklungen steht die Unternehmens-IT in aller Regel macht- und hilflos gegenüber und muss mit ansehen, wie ihre ehemals exklusive Rolle für die Bereitstellung von IT-Services unterwandert wird und schmilzt. Mit dem Multi Service Providing versuchen derzeit IT-Bereiche, sich neu zu positionieren und eine Art Eingangsbarriere für externe Leistungsanbieter zu bilden. Dem klugen Gedanken, Einzelleistungen zu veredeln und diese als „end-to-end“-Services den Fachbereichen anzubieten, folgten gerade in Bezug auf Transparenz und Berichtswesen meist schwache Realisierungen. Allein es fehlt am Verständnis des Geschäftsmodells „Service Providing“, sodass IT-Mitarbeiter eher als Bewahrer, denn als Gestalter wahrgenommen werden. Richtig auf Augenhöhe gelingt Service Providing mit vielen Dienstleistern, wenn Organisation und Prozesse, Kompetenzen und Professionalität sowie Fertigkeiten und Fähigkeiten der gesamten Organisation so ausgerichtet sind, das „Service Brokerage“ richtig verstanden und gelebt wird. After the era of Service Management, many IT managers are wondering about the still lacking acceptance in the departments. What went wrong? Why does nobody want to do service level reporting with us? And why do you have to compete with external providers? Actually, one wants to “manage” them, but often the opposite is the case. Sophisticated general terms and conditions and standard SLAs of the providers are diametrically opposed to the desire for individual services. So the sales specialists and lawyers of the providers bypass the in-house IT and make their “deals” directly with the departments. As a rule, corporate IT is powerless and helpless in these developments, and it must watch how its formerly exclusive role in IT service delivery infiltrates and melts. With multi-service providing, IT organizations are currently trying to reposition themselves and form a kind of entry barrier for external service providers. The clever idea of refining individual services and offering them as “end-to-end” services to the departments followed, in terms of transparency and reporting, mostly weak implementations. But the understanding of the business model “service providing” is lacking, so that IT employees are perceived more as keepers than as designers. Service Providing with many service providers succeeds when the organization and processes, competencies and professionalism as well as skills and abilities of the entire organization are aligned and the service brokerage is properly understood and lived.
- ZeitschriftenartikelDie kurze Geschichte des IT-Servicemanagement: Themen und Fragestellungen im Wandel der Zeit(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Pröhl, Thorsten; Zarnekow, RüdigerIT-Servicemanagement (ITSM) stellt seit Jahren ein relevantes und spannendes Themenfeld dar, welches sowohl Unternehmen als auch Forscher auf vielfältige Weise beschäftigt. Die Grundlage des Beitrags stellt die Analyse von 602 Artikeln der letzten 15 Jahre dar. Im Rahmen der Untersuchung wurden diese Fachartikel, Konferenz- und Zeitschriftenbeiträge ausgewertet und 28 Themengebiete für beide Domänen, Praxis und Wissenschaft, identifiziert. Die Artikel lassen sich in klassische und aktuelle Themen einordnen. Die klassischen wurden primär vor 2015 diskutiert, demgegenüber werden die aktuellen Themen verstärkt seit 2015 besprochen. Zu den klassischen Themen zählen u. a. „Prozesse“ und „Messung“. Bei diesen nimmt die Beitragsintensität inzwischen ab. Darüber hinaus gibt es Themen, wie „Framework“ und „Sourcing“, die als „Dauerbrenner“ bezeichnet werden können. Bei diesen Themen bleibt die Beitragsintensität weitestgehend konstant. Zu den aktuellen Themen sind „Tool“, „Agilität“, „Cloud Computing“, „Sicherheit“, „Enterprise Service Management“, „Zukunft SM“, „Simulation“ und „Künstliche Intelligenz“ zu zählen. Es ist davon auszugehen, dass diese Themen das ITSM auch in der nahen Zukunft beschäftigen, was an der steigenden Beitragsintensität abzulesen ist. IT Service Management (ITSM) has been a relevant and exciting topic for many years, which employs both companies and researchers in a variety of ways. The paper is based on an analysis of 602 relevant works done during the last 15 years. Throughout the study and evaluation of papers, conferences and journal articles, a total of 28 topics have been identified for both domains, practice and science. The articles can be classified into two flavors; classic and current. The former was primarily discussed before 2015, while the latter have increased in occurrence after that same year. The classic topics include “Processes” and “Measurement” and, as of now, are noted to be decreasing in contribution intensity. On the other hand, topics such as “Framework” and “Sourcing”, which can be described as “long runner”, are known to have a largely constant contribution intensity. The current topics include “Tool”, “Agility”, “Cloud Computing”, “Security”, “Enterprise Service Management”, “Future SM”, “Simulation”, and “Artificial Intelligence”. It can be assumed that these topics will be dominating the ITSM in the near future, as it is also reflected in the increasing contribution intensity.
- ZeitschriftenartikelDatenbasierte Resilienzsteigerung von IT-Services(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Möhring, Michael; Keller, Barbara; Schmidt, RainerDie Zuverlässigkeit der IT-Services ist die Voraussetzung für die reibungslose Ausführung von Geschäftsprozessen und entscheidet so wesentlich über den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen. Um den Ausfall von IT-Services zu vermeiden, ist es wichtig ihre Resilienz zu erhöhen also ihre Fähigkeit den Ausfall von untergeordneten IT-Services abzufangen und nach einem erfolgten Ausfall zum Normalbetrieb zurückzukehren. Bisher wurden resilienzsteigernde Maßnahmen nur manuell initiiert. Datenbasierte Ansätze ermöglichen dies zu automatisieren und die Resilienz von IT-Services zu steigern. Daher wird mittels einer methodisch durchgeführten Fallstudie Erfahrungen und Einblicke in die Umsetzung eines datenbasierten Systems zur IT-Service-Resilienzsteigerung ermittelt. Die Fallstudie zeigt, dass eine schnellere Erkennung von resilienzrelevanten Ereignissen erreicht wird und die Erfassungstiefe der relevanten Ereignisse deutlich gesteigert werden kann. Zusammen mit der automatischen Veranlassung resilienzsteigernder Maßnahmen kann eine deutliche Steigerung der Resilienz der IT-Services erreicht werden, die sich auf die Zuverlässigkeit der unterstützten Geschäftsprozesse deutlich positiv auswirken kann. The reliability of IT services is the prerequisite for the smooth execution of business processes and is thus a key factor in the economic success of companies. In order to avoid the failure of IT services, it is important to increase their resilience, i. e. their ability to intercept the failure of subordinate IT services and return to normal operation after a failure. So far resilience-increasing measures were initiated only manually. Data-based approaches make it possible to automate and to increase the resilience of IT-services. Therefore, experiences and are captured by means of a methodically accomplished case study on the conversion of a data-based system for the improvement of resiliency of IT-services. The case study shows that a faster recognition of events is reached and the collection depth of the relevant events is clearly increased. Together with the automatic a clear increase of the resiliency of the IT-services was achieved, improving the reliability of the supported business processes clearly.
- ZeitschriftenartikelProduktdaten-Apps zur Erweiterung der Lifecycle Produktivität(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Scheele, Stephan; Mantwill, FrankDer vorliegende Artikel diskutiert im Themengebiet der Prozessunterstützung industrieller Produktentstehung am Beispiel der Automobilindustrie ein Konzept für eine nutzer- und zielgruppenspezifische Assistenzumgebung mit Hilfe maßgeschneiderter Produktdaten-Apps. Insbesondere die Variabilität des Bedienablaufs und die Konzeption der Schnittstelle zum Anwender bieten in Kombination mit einer auf den Anwendungsfall angepassten Mesh App & Service Architektur ( MASA ) neue Möglichkeiten der industriellen Anwendungsentwicklung. Als Vorbild dient dabei die Konsumindustrie mit spezifischen und abgrenzbaren Anwendungen ( single purpose applications ). Als Gegenentwurf zu einer IT-Landschaft aus wenigen Großsystemen mit einer Vielzahl an Funktionen und Nutzern pro Anwendung können so stets klare Use Cases und eine abgesteckte Zielgruppe bedient werden. Durch ganze Arbeitsumgebungen aus vielen Anwendungen lassen sich Nutzer bzw. ganze Nutzerkreise kompromissfrei und optimal in den jeweiligen Tätigkeiten fördern. Ein Capability -orientiertes Design unterstützt dabei die Prozesse des Kerngeschäfts. Der Rolle des Service- und Betriebsmanagements kommt eine besondere Bedeutung zu, da Konzepte einer dezentralen und vielfältigen Anwendungsentwicklung im Unternehmenskontext Fragen in Bezug auf Stabilität, Zuverlässigkeit, Wirtschaftlichkeit sowie einem geeigneten Betriebsmodell aufwerfen. The article discusses a concept of user- and group-specific assistance environment using product data apps in the area of automotive product development. In particular, the variability in the design of the user journey and the interface to the user offers new possibilities for industrial application development in combination with a Mesh App & Service Architecture (MASA), adapted to the given context. The consumer industry with its specific and distinct applications (single purpose applications) serves as a model. In contrast to an IT landscape consisting of a few large systems with numerous of functions and users per application, distinct use cases and a staked target group can be served. Through whole working environments from various apps, users or entire user groups can be supported without compromises in their respective activities. A capability-driven design supports the processes of the core business. The role of service and operation management is of particular importance, as concepts of decentralized and flexible application development in the corporate context raises questions regarding stability, reliability, economy and a suitable operating model.