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Auflistung HMD 56(2) - April 2019 -IT-Servicemanagement nach Titel
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- ZeitschriftenartikelAgilität bei der Einführung von IT-Servicemanagement: Lösung klassischer Herausforderungen mit agilen Methoden(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Pröhl, Thorsten; Zarnekow, RüdigerIT-Servicemanagement (ITSM) stellt für Unternehmen nach wie vor ein relevantes Thema dar, welches sowohl IT-Manager als auch CIOs von mittelständischen und Großunternehmen im Hinblick auf verschiedenartige Fragestellungen, wie ITSM-Einführung, Zertifizierung, Automatisierung, stärkere Kundenorientierung, Einsatz von KI oder Big Data Analyseverfahren, beschäftigt. Gerade bei der ITSM-Einführung oder Zertifizierung nutzen viele Unternehmen bisher klassische Vorgehensmodelle und sehen sich dabei regelmäßig mit unterschiedlichen Herausforderungen, wie Praxisorientierung von Prozessen, Widerstand gegen Änderung, singuläres Schnittstellenwissen, Zeitdruck oder fehlende Managementattention, konfrontiert. Die klassischen Modelle folgen dabei wasserfallartigen Ansätzen, welche bereits aus der Softwareentwicklung mit allen Vor- und Nachteilen bekannt sind. Die Nutzung agiler Techniken und Methoden kann die klassischen Herausforderungen bei der ITSM-Einführung adressieren und ermöglicht dabei zeitgleich die Geschwindigkeit und den Nutzen der Einführung zu erhöhen. IT Service Management (ITSM) continues to be a relevant topic for companies. Especially for both IT managers and CIOs of mid-sized and large enterprises who put emphasis on various issues, such as ITSM implementation, certification, automation, stronger customer focus, use of AI, or big data analysis methods. In fact, in the case of ITSM implementation or certification, many companies are currently using classic process models and are regularly confronted with various challenges involving practical orientation of processes, resistance to change, singular interface knowledge, time pressure or lack of management attention. Moreover, the classic models follow waterfall-like approaches, whose advantages and disadvantages are already known from software development. However, the use of agile techniques and methods can address the classical challenges of ITSM implementation, while at the same time increasing the speed and benefits of its adoption.
- ZeitschriftenartikelAIOps – Artificial Intelligence für IT-Operations(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Andenmatten, MartinTraditionelle IT Service Management Konzepte mögen anstehende Herausforderungen der Unternehmen nicht mehr zu lösen. Der ungebremste Drang des Business nach Digitalisierung, die damit verbundene Vernetzung von Produkten zu Services sowie die Dynamik der Cloud und das „Everything as a Service“ stellt alle Unternehmen und IT-Organisationen vor ein grosses Problem: wie lassen sich die hohen Anforderungen an Verfügbarkeit, Performance, Kosten, Sicherheit und Compliance der IT-Services in einem hybriden Multi-Cloud-Ökosystem wirksam steuern, wenn sich die Zusammensetzung der Komponenten und Beteiligten praktisch täglich ändert? Manuell ist dies eine „Mission Impossible“. Aber auch automatisierte Roboter können hier nicht mehr genügen, weil die permanente Anpassung von Regeln und Workflows der dynamischen Realität hinterherhinkt. Die Zukunft von IT-Operations liegt nur noch in der Anwendung von künstlicher Intelligenz: AI für IT-Operations. Traditional IT service management concepts may not be able to solve upcoming business challenges. The unrestrained urge of the business for digitization, the associated networking of products to services as well as the dynamics of the cloud and the “Everything as a Service” pose a big problem for all companies and IT organizations: how can the high demands on availability, performance, cost, security, and compliance of IT services in a hybrid, multi-cloud ecosystem effectively managed as the composition of components and stakeholders changes on an almost daily basis? Manually this is a “mission impossible”. But even automated robots can no longer suffice because the permanent adaptation of rules and workflows lags behind the dynamic reality. The future of IT-Operations lies only in the application of artificial intelligence: AI for IT-Operations.
- ZeitschriftenartikelDatenbasierte Resilienzsteigerung von IT-Services(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Möhring, Michael; Keller, Barbara; Schmidt, RainerDie Zuverlässigkeit der IT-Services ist die Voraussetzung für die reibungslose Ausführung von Geschäftsprozessen und entscheidet so wesentlich über den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen. Um den Ausfall von IT-Services zu vermeiden, ist es wichtig ihre Resilienz zu erhöhen also ihre Fähigkeit den Ausfall von untergeordneten IT-Services abzufangen und nach einem erfolgten Ausfall zum Normalbetrieb zurückzukehren. Bisher wurden resilienzsteigernde Maßnahmen nur manuell initiiert. Datenbasierte Ansätze ermöglichen dies zu automatisieren und die Resilienz von IT-Services zu steigern. Daher wird mittels einer methodisch durchgeführten Fallstudie Erfahrungen und Einblicke in die Umsetzung eines datenbasierten Systems zur IT-Service-Resilienzsteigerung ermittelt. Die Fallstudie zeigt, dass eine schnellere Erkennung von resilienzrelevanten Ereignissen erreicht wird und die Erfassungstiefe der relevanten Ereignisse deutlich gesteigert werden kann. Zusammen mit der automatischen Veranlassung resilienzsteigernder Maßnahmen kann eine deutliche Steigerung der Resilienz der IT-Services erreicht werden, die sich auf die Zuverlässigkeit der unterstützten Geschäftsprozesse deutlich positiv auswirken kann. The reliability of IT services is the prerequisite for the smooth execution of business processes and is thus a key factor in the economic success of companies. In order to avoid the failure of IT services, it is important to increase their resilience, i. e. their ability to intercept the failure of subordinate IT services and return to normal operation after a failure. So far resilience-increasing measures were initiated only manually. Data-based approaches make it possible to automate and to increase the resilience of IT-services. Therefore, experiences and are captured by means of a methodically accomplished case study on the conversion of a data-based system for the improvement of resiliency of IT-services. The case study shows that a faster recognition of events is reached and the collection depth of the relevant events is clearly increased. Together with the automatic a clear increase of the resiliency of the IT-services was achieved, improving the reliability of the supported business processes clearly.
- ZeitschriftenartikelDevOps—Welcome to the Jungle(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) König, Georgia; Kugel, RenéDer vorliegende Artikel beschäftigt sich zentral mit dem Thema DevOps. Dafür werden die Ursprünge, Entstehung und Entwicklung der DevOps-Bewegung beleuchtet. Es wird diskutiert, warum der Begriff nicht konkret definiert werden kann und welche Auswirkungen dies mit sich bringt. Weiterhin werden ausgewählte Grundlagenprinzipien erläutert und verschiedene Strategien aufgezeigt mittels welchen DevOps in den ersten Schritten in IT-Unternehmen eingeführt werden kann. Zusätzlich wird das Konzept von NoOps eingeführt, welches als Weiterentwicklung von DevOps betrachtet werden kann. Auf der Basis dieser Konzepte wird argumentiert wie sich der Beruf des Developers, als auch der Operations-Fachkraft verändert und mit welchen neuen Herausforderungen diese konfrontiert werden. This article talks about the topic of DevOps. The origins, emergence and further expansion over time of the DevOps movement will get highlighted. A discussion takes place, why the term cannot be specifically defined and which effects this entails. The underlying core principles are explained and a number of strategies are shown on how IT companies can implement initial steps for a DevOps adaptation. In addition, the concept of NoOps is presented which can be regarded as a further development of DevOps. On the basis of the two presented concepts it is argued how the profession of developer, as well as operation experts might change and with which new challenges they will be confronted.
- ZeitschriftenartikelDigitalisierung von KMU – Fragestellungen, Handlungsempfehlungen sowie Implikationen für IT-Organisation und IT-Servicemanagement(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Lindner, Dominic; Leyh, ChristianMit Blick auf die aktuelle Literatur ist die Digitalisierung von Unternehmen ein sehr breites Thema und wird in vielerlei Hinsicht diskutiert. Um Forschern und Praktikern einen Überblick über das Thema zu geben, werden in diesem Beitrag zahlreiche Beiträge aus akademischen Datenbanken analysiert und überblicksartig nach Themenclustern zusammengefasst. Besonderer Fokus wird bei dieser Literaturanalyse vor allem auf kleine und mittlere Unternehmen (KMU) gelegt, da diese sich aufgrund geringerer Budgets, kürzerer Entscheidungswege und oft stärkerer Nischenexpertise grundlegend von Großunternehmen unterscheiden. Ziel dabei ist es, Digitalisierungsaspekte im speziellen Kontext von KMU zu diskutieren und spezifische Fragestellungen sowie Handlungsempfehlungen herauszuarbeiten. Dieser Beitrag stellt damit eine State-of-the-Art-Betrachtung der aktuellen Digitalisierungs-Literatur mit speziellem KMU-Fokus dar und liefert Wissenschaftlern Fragestellungen für weitere Forschung sowie Praktikern Handlungsempfehlungen für eine mögliche Strategieentwicklung und Entscheidungsfindung. Weiterhin werden Implikationen für die IT-Organisation und das IT-Servicemanagement abgeleitet. In view of the current literature, the digitalization of companies is a very broad topic and is discussed in many different ways. In order to provide researchers and practitioners an overview of the topic, our article analyzes numerous contributions from academic databases and summarizes them according to specific topical clusters. Thereby, our article focusses on small and medium-sized enterprises (SMEs) as they differ fundamentally from large companies due to lower budgets, shorter decision-making processes and often strong niche expertise. Therefore, we aim to discuss different aspects of the digitalization of enterprises in the specific context of SMEs and to point out specific questions and recommendations for SME managers. This article provides a state-of-the-art view of the current digitalization literature with a specific SME focus and provides scientists with questions for further research as well as for practitioners recommendations for strategy development. Furthermore, implications for the IT organization and IT service management are derived.
- ZeitschriftenartikelDer Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Verbesserung des Incident Managements(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Frick, Nicholas; Brünker, Felix; Ross, Björn; Stieglitz, StefanIm Kontext des IT-Service-Managements stellt ein wesentlicher Faktor zur möglichst effizienten und effektiven Entstörung gemeldeter Probleme das Incident Management dar. Aufgenommene Störungen werden dabei identifiziert, protokolliert und kategorisiert, so dass nachgelagerte Strukturen, wie Second- und Third-Level-Support, Beeinträchtigungen unmittelbar beheben können. In dem vorliegenden Beitrag wird ein Proof of Concept vorgestellt, der den Einsatz künstlicher Intelligenz auf das Incident Management in Unternehmen untersucht. Speziell wird hierbei dargelegt, wie ein entsprechendes System zum Einsatz kommt, um die Kategorisierung einer Störung in einem Praxisunternehmen zu beschleunigen. Als Datengrundlage hierfür dienen historische Tickets, die im Rahmen des Incident Managements erfasst worden sind. Ziel ist es, automatisiert die betroffene Applikation bzw. zuständige Gruppe zu ermitteln. Das Resultat dieser Machbarkeitsstudie ist ein neuronales Netzwerk, mit dem eine übergreifende Wahrscheinlichkeit von 94 % korrekt zugeordneter Kategorien erreicht wird. Auf Basis der vorliegenden Ergebnisse werden Herausforderungen während der Umsetzung dargestellt. Potentielle Einsatzgebiete und denkbare Weiterentwicklungen, speziell in Bezug auf die Kollaboration zwischen MitarbeiterInnen des Services Desks und künstlicher Intelligenz, werden abgeleitet und diskutiert. Zudem wird präsentiert, warum der Einsatz von künstlicher Intelligenz, sowohl im IT-Service-Management, als auch in anderen unternehmensrelevanten Vorgängen, sinnvoll erscheint. In the context of IT service management, incident management is one of the major factors in resolving reported problems efficiently and effectively. Recorded incidents are identified, logged, and categorised. Thus, the subsequent second and third level support can immediately resolve incoming incidents. This article introduces a proof of concept examining the usage of artificial intelligence in the context of incident management. Specifically, the usage of such a system to speed up the categorisation of upcoming incidents within a company is described. The dataset used consists of historical tickets that were collected in incident management. The goal is to automatically identify the responsible unit. The result of this feasibility study is a neural network which assigns the corresponding categories with an overall precision and recall of 94%. Based on the findings of this study, the challenges of the practical implementation are presented. In the context of collaboration between service desk employees and artificial intelligence, potential fields of application and further possibilities of development are discussed. Moreover, the usage of artificial intelligence in IT service management as well as in other company-related processes is discussed.
- ZeitschriftenartikelGeschäftsmodell-getriebene Planung von Digitalisierungsmaßnahmen in Business-to-Business-Märkten – Ein Vorgehensmodell(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Koch, Stefan; Werani, Thomas; Schauberger, Alexander; Mühlburger, Manuel; Freiseisen, Bernhard; Martinek-Kuchinka, PetraDie Umsetzung der Digitalisierung stellt für Organisationen momentan eine der größten Herausforderungen dar und endet oft in digitalem Aktionismus. Daher entwirft dieser Beitrag ein Vorgehensmodell, das aufgrund der durchgehenden Orientierung am Geschäftsmodell und der daraus erfolgenden systematischen Ableitung und Evaluierung von Maßnahmen die zielgerichtete Planung von Digitalisierungsmaßnahmen erlaubt. Der Ansatz wird anhand des Fallbeispiels eines Industrieunternehmens illustriert und in der Umsetzung gezeigt. Implementing digitization is currently one of the biggest challenges for organizations and often ends in digital actionism. Therefore, this article develops a process model that allows for targeted planning of digitization measures through continuous orientation on the business model and systematic derivation and evaluation of measures. This will be further illustrated by the case of an industrial company.
- ZeitschriftenartikelHeterogenität in IT-Servicewertschöpfungsnetzwerken: Ergebnisse einer Delphi-Studie(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Heininger, Robert; Böhm, Markus; Krcmar, HelmutCloud Computing verändert die Erbringung IT-basierter Dienstleistungen. Vor allem fördert Cloud Computing dabei die Modularisierung IT-bezogener Leistungen und damit einhergehend auch die Spezialisierung von IT-Anbietern. Gleichzeitig steigt die Nachfrage nach zuverlässigen und qualitätsgesicherten IT-Leistungen und mit zunehmender Digitalisierung entstehen auch neue sowie erweiterte Einsatzbereiche für die IT. Immer mehr unterschiedliche IT-basierte Leistungen von immer mehr unterschiedlichen Anbietern für immer mehr Einsatzbereiche bedeuten zum einen den Anstieg der an der IT-bezogenen Leistungserbringung beteiligten Akteure. Die damit einhergehende Vielfalt führt zum anderen zu einem Anstieg der Heterogenität. In der Konsequenz nimmt die Komplexität der IT-bezogenen Leistungserbringung zu, was zu erhöhten Kosten und abnehmender Leistungsqualität führt. Maßnahmen zur Reduzierung bzw. Beherrschung der Komplexität der IT-bezogenen Leistungserbringung in Wertschöpfungsnetzwerken müssen beim Aspekt der Heterogenität ansetzen, wozu diese jedoch in einem ersten Schritt verstanden werden muss. Anhand einer Delphi-Studie wird in diesem Beitrag zum einen das Verständnis für die Wertschöpfungsnetzwerke in der IT und die sich darin zeigende Heterogenität sowie die Identifizierung von Einflussfaktoren auf diese Heterogenität geschaffen. Zum anderen wird eine Grundlage für die Entwicklung von Maßnahmen geschaffen, welche dabei helfen sollen die Komplexität der IT-Serviceerbringung zu reduzieren bzw. zu beherrschen. Cloud computing is changing the delivery of IT-based services. Above all, cloud computing promotes the modularization of IT-related services and, as a result, the specialization of IT providers. At the same time, the demand for reliable and quality-assured IT services is increasing, and with increasing digitization, new areas of application for IT are emerging. More and more different IT-based services from more and more different providers for more and more areas of application mean, on the one hand, the increase in the actors involved in IT-related service provision. On the other hand, the resulting diversity leads to an increase in heterogeneity. As a result, the complexity of IT-related service delivery increases, resulting in increased costs and decreasing quality of service. Measures to reduce or control the complexity of IT-related service provision in value added networks must start with the aspect of heterogeneity, which must, however, be understood as a first step. Based on a Delphi study, this article provides an understanding of the IT value creation networks and the heterogeneity they reveal, as well as the identification of factors influencing this heterogeneity, thus laying the foundation for measures to help reduce or control the complexity of IT service provision.
- ZeitschriftenartikelHMD Best Paper Award – Conference Dinner als würdiger Rahmen im 8. Jahr(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Knoll, Matthias; Thelen, Sybille
- ZeitschriftenartikelIndustrieunternehmen und die Transformation von Geschäftsmodellen im Kontext der Digitalisierung – Eine empirische Studie über die Auswirkungen anhand des Business Model Canvas(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Übelhör, JochenIm Beitrag werden die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Geschäftsmodelle von Industrieunternehmen im Zusammenhang mit der Entwicklung integrierter, datenbasierter Produkt-Dienstleistungsbündel untersucht. Beispiele hierfür sind Produzenten von Automatisierungsrobotern, die zusätzlich zum physischen Kernprodukt ihren Kunden verknüpfte, digitale Services zur intelligenten Steuerung, Optimierung oder Wartung anbieten. Dabei können durch die Analyse der im laufenden Betrieb erzeugten Daten neue kundenindividuelle Lösungsangebote geschaffen und damit zusätzlicher Kundennutzen generiert werden. Industrieunternehmen können somit durch die Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle entscheidende Wettbewerbsvorteile generieren und neue Märkte erschließen. Im Beitrag werden zunächst die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Geschäftsmodelle von Industrieunternehmen untersucht und anhand des Business Model Canvas als etablierte Methode zur Geschäftsmodellentwicklung strukturiert dargestellt und beurteilt. Auf Basis von fünf Interviews mit Experten von führenden Unternehmen in verschiedenen Schlüsselbranchen werden zentrale Auswirkungen, die daraus resultierenden Herausforderungen sowie praxisrelevante Handlungsempfehlungen diskutiert und abgeleitet. Veranschaulicht werden die mit der Digitalisierung einhergehenden Entwicklungen anhand einer Fallstudie am Beispiel von Mitsubishi Electric. Durch den Beitrag werden Praktikern die mit der digitalen Transformation von Geschäftsmodellen einhergehenden Auswirkungen erläutert sowie Ansatzpunkte für den Wandel hin zur digitalen, hybriden Wertschöpfung aufgezeigt. The paper examines the impact of digitization on industrial companies’ business models in the context of the development of integrated, data-based product service packages. Examples of this are manufacturers of automation robots that offer their customers digital services for intelligent control, optimization or maintenance in addition to their core physical product. By analyzing the data generated during ongoing operations, it is possible to create new customized solutions and thus generate additional customer benefits. Industrial companies can thus generate decisive competitive advantages and open up new markets by developing digital business models. The paper first examines the effects of digitization on industrial companies’ business models and uses the Business Model Canvas as an established method for business model development to present and evaluate them in a structured way. On the basis of five interviews with experts from leading companies in various key industries, key impacts, the resulting challenges, and practical recommendations for action are discussed and derived. The developments associated with digitization are illustrated by a case study based on the example of Mitsubishi Electric. The paper introduces practitioners to the effects of the digital transformation of business and provides starting points for the transition to digital, hybrid value creation.