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Neueste Veröffentlichungen
- ZeitschriftenartikelDer Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Verbesserung des Incident Managements(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Frick, Nicholas; Brünker, Felix; Ross, Björn; Stieglitz, StefanIm Kontext des IT-Service-Managements stellt ein wesentlicher Faktor zur möglichst effizienten und effektiven Entstörung gemeldeter Probleme das Incident Management dar. Aufgenommene Störungen werden dabei identifiziert, protokolliert und kategorisiert, so dass nachgelagerte Strukturen, wie Second- und Third-Level-Support, Beeinträchtigungen unmittelbar beheben können. In dem vorliegenden Beitrag wird ein Proof of Concept vorgestellt, der den Einsatz künstlicher Intelligenz auf das Incident Management in Unternehmen untersucht. Speziell wird hierbei dargelegt, wie ein entsprechendes System zum Einsatz kommt, um die Kategorisierung einer Störung in einem Praxisunternehmen zu beschleunigen. Als Datengrundlage hierfür dienen historische Tickets, die im Rahmen des Incident Managements erfasst worden sind. Ziel ist es, automatisiert die betroffene Applikation bzw. zuständige Gruppe zu ermitteln. Das Resultat dieser Machbarkeitsstudie ist ein neuronales Netzwerk, mit dem eine übergreifende Wahrscheinlichkeit von 94 % korrekt zugeordneter Kategorien erreicht wird. Auf Basis der vorliegenden Ergebnisse werden Herausforderungen während der Umsetzung dargestellt. Potentielle Einsatzgebiete und denkbare Weiterentwicklungen, speziell in Bezug auf die Kollaboration zwischen MitarbeiterInnen des Services Desks und künstlicher Intelligenz, werden abgeleitet und diskutiert. Zudem wird präsentiert, warum der Einsatz von künstlicher Intelligenz, sowohl im IT-Service-Management, als auch in anderen unternehmensrelevanten Vorgängen, sinnvoll erscheint. In the context of IT service management, incident management is one of the major factors in resolving reported problems efficiently and effectively. Recorded incidents are identified, logged, and categorised. Thus, the subsequent second and third level support can immediately resolve incoming incidents. This article introduces a proof of concept examining the usage of artificial intelligence in the context of incident management. Specifically, the usage of such a system to speed up the categorisation of upcoming incidents within a company is described. The dataset used consists of historical tickets that were collected in incident management. The goal is to automatically identify the responsible unit. The result of this feasibility study is a neural network which assigns the corresponding categories with an overall precision and recall of 94%. Based on the findings of this study, the challenges of the practical implementation are presented. In the context of collaboration between service desk employees and artificial intelligence, potential fields of application and further possibilities of development are discussed. Moreover, the usage of artificial intelligence in IT service management as well as in other company-related processes is discussed.
- ZeitschriftenartikelIT-Servicemanagement(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Fröschle, Hans-Peter
- ZeitschriftenartikelDigitalisierung von KMU – Fragestellungen, Handlungsempfehlungen sowie Implikationen für IT-Organisation und IT-Servicemanagement(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Lindner, Dominic; Leyh, ChristianMit Blick auf die aktuelle Literatur ist die Digitalisierung von Unternehmen ein sehr breites Thema und wird in vielerlei Hinsicht diskutiert. Um Forschern und Praktikern einen Überblick über das Thema zu geben, werden in diesem Beitrag zahlreiche Beiträge aus akademischen Datenbanken analysiert und überblicksartig nach Themenclustern zusammengefasst. Besonderer Fokus wird bei dieser Literaturanalyse vor allem auf kleine und mittlere Unternehmen (KMU) gelegt, da diese sich aufgrund geringerer Budgets, kürzerer Entscheidungswege und oft stärkerer Nischenexpertise grundlegend von Großunternehmen unterscheiden. Ziel dabei ist es, Digitalisierungsaspekte im speziellen Kontext von KMU zu diskutieren und spezifische Fragestellungen sowie Handlungsempfehlungen herauszuarbeiten. Dieser Beitrag stellt damit eine State-of-the-Art-Betrachtung der aktuellen Digitalisierungs-Literatur mit speziellem KMU-Fokus dar und liefert Wissenschaftlern Fragestellungen für weitere Forschung sowie Praktikern Handlungsempfehlungen für eine mögliche Strategieentwicklung und Entscheidungsfindung. Weiterhin werden Implikationen für die IT-Organisation und das IT-Servicemanagement abgeleitet. In view of the current literature, the digitalization of companies is a very broad topic and is discussed in many different ways. In order to provide researchers and practitioners an overview of the topic, our article analyzes numerous contributions from academic databases and summarizes them according to specific topical clusters. Thereby, our article focusses on small and medium-sized enterprises (SMEs) as they differ fundamentally from large companies due to lower budgets, shorter decision-making processes and often strong niche expertise. Therefore, we aim to discuss different aspects of the digitalization of enterprises in the specific context of SMEs and to point out specific questions and recommendations for SME managers. This article provides a state-of-the-art view of the current digitalization literature with a specific SME focus and provides scientists with questions for further research as well as for practitioners recommendations for strategy development. Furthermore, implications for the IT organization and IT service management are derived.
- ZeitschriftenartikelDevOps—Welcome to the Jungle(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) König, Georgia; Kugel, RenéDer vorliegende Artikel beschäftigt sich zentral mit dem Thema DevOps. Dafür werden die Ursprünge, Entstehung und Entwicklung der DevOps-Bewegung beleuchtet. Es wird diskutiert, warum der Begriff nicht konkret definiert werden kann und welche Auswirkungen dies mit sich bringt. Weiterhin werden ausgewählte Grundlagenprinzipien erläutert und verschiedene Strategien aufgezeigt mittels welchen DevOps in den ersten Schritten in IT-Unternehmen eingeführt werden kann. Zusätzlich wird das Konzept von NoOps eingeführt, welches als Weiterentwicklung von DevOps betrachtet werden kann. Auf der Basis dieser Konzepte wird argumentiert wie sich der Beruf des Developers, als auch der Operations-Fachkraft verändert und mit welchen neuen Herausforderungen diese konfrontiert werden. This article talks about the topic of DevOps. The origins, emergence and further expansion over time of the DevOps movement will get highlighted. A discussion takes place, why the term cannot be specifically defined and which effects this entails. The underlying core principles are explained and a number of strategies are shown on how IT companies can implement initial steps for a DevOps adaptation. In addition, the concept of NoOps is presented which can be regarded as a further development of DevOps. On the basis of the two presented concepts it is argued how the profession of developer, as well as operation experts might change and with which new challenges they will be confronted.
- ZeitschriftenartikelHMD Best Paper Award – Conference Dinner als würdiger Rahmen im 8. Jahr(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Knoll, Matthias; Thelen, Sybille
- ZeitschriftenartikelRezension „Site Reliability Workbook“(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Fröschle, Hans-Peter
- ZeitschriftenartikelHeterogenität in IT-Servicewertschöpfungsnetzwerken: Ergebnisse einer Delphi-Studie(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Heininger, Robert; Böhm, Markus; Krcmar, HelmutCloud Computing verändert die Erbringung IT-basierter Dienstleistungen. Vor allem fördert Cloud Computing dabei die Modularisierung IT-bezogener Leistungen und damit einhergehend auch die Spezialisierung von IT-Anbietern. Gleichzeitig steigt die Nachfrage nach zuverlässigen und qualitätsgesicherten IT-Leistungen und mit zunehmender Digitalisierung entstehen auch neue sowie erweiterte Einsatzbereiche für die IT. Immer mehr unterschiedliche IT-basierte Leistungen von immer mehr unterschiedlichen Anbietern für immer mehr Einsatzbereiche bedeuten zum einen den Anstieg der an der IT-bezogenen Leistungserbringung beteiligten Akteure. Die damit einhergehende Vielfalt führt zum anderen zu einem Anstieg der Heterogenität. In der Konsequenz nimmt die Komplexität der IT-bezogenen Leistungserbringung zu, was zu erhöhten Kosten und abnehmender Leistungsqualität führt. Maßnahmen zur Reduzierung bzw. Beherrschung der Komplexität der IT-bezogenen Leistungserbringung in Wertschöpfungsnetzwerken müssen beim Aspekt der Heterogenität ansetzen, wozu diese jedoch in einem ersten Schritt verstanden werden muss. Anhand einer Delphi-Studie wird in diesem Beitrag zum einen das Verständnis für die Wertschöpfungsnetzwerke in der IT und die sich darin zeigende Heterogenität sowie die Identifizierung von Einflussfaktoren auf diese Heterogenität geschaffen. Zum anderen wird eine Grundlage für die Entwicklung von Maßnahmen geschaffen, welche dabei helfen sollen die Komplexität der IT-Serviceerbringung zu reduzieren bzw. zu beherrschen. Cloud computing is changing the delivery of IT-based services. Above all, cloud computing promotes the modularization of IT-related services and, as a result, the specialization of IT providers. At the same time, the demand for reliable and quality-assured IT services is increasing, and with increasing digitization, new areas of application for IT are emerging. More and more different IT-based services from more and more different providers for more and more areas of application mean, on the one hand, the increase in the actors involved in IT-related service provision. On the other hand, the resulting diversity leads to an increase in heterogeneity. As a result, the complexity of IT-related service delivery increases, resulting in increased costs and decreasing quality of service. Measures to reduce or control the complexity of IT-related service provision in value added networks must start with the aspect of heterogeneity, which must, however, be understood as a first step. Based on a Delphi study, this article provides an understanding of the IT value creation networks and the heterogeneity they reveal, as well as the identification of factors influencing this heterogeneity, thus laying the foundation for measures to help reduce or control the complexity of IT service provision.
- ZeitschriftenartikelRezension „IT-Service Management mit FitSM“(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Fröschle, Hans-Peter
- ZeitschriftenartikelDie kurze Geschichte des IT-Servicemanagement: Themen und Fragestellungen im Wandel der Zeit(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Pröhl, Thorsten; Zarnekow, RüdigerIT-Servicemanagement (ITSM) stellt seit Jahren ein relevantes und spannendes Themenfeld dar, welches sowohl Unternehmen als auch Forscher auf vielfältige Weise beschäftigt. Die Grundlage des Beitrags stellt die Analyse von 602 Artikeln der letzten 15 Jahre dar. Im Rahmen der Untersuchung wurden diese Fachartikel, Konferenz- und Zeitschriftenbeiträge ausgewertet und 28 Themengebiete für beide Domänen, Praxis und Wissenschaft, identifiziert. Die Artikel lassen sich in klassische und aktuelle Themen einordnen. Die klassischen wurden primär vor 2015 diskutiert, demgegenüber werden die aktuellen Themen verstärkt seit 2015 besprochen. Zu den klassischen Themen zählen u. a. „Prozesse“ und „Messung“. Bei diesen nimmt die Beitragsintensität inzwischen ab. Darüber hinaus gibt es Themen, wie „Framework“ und „Sourcing“, die als „Dauerbrenner“ bezeichnet werden können. Bei diesen Themen bleibt die Beitragsintensität weitestgehend konstant. Zu den aktuellen Themen sind „Tool“, „Agilität“, „Cloud Computing“, „Sicherheit“, „Enterprise Service Management“, „Zukunft SM“, „Simulation“ und „Künstliche Intelligenz“ zu zählen. Es ist davon auszugehen, dass diese Themen das ITSM auch in der nahen Zukunft beschäftigen, was an der steigenden Beitragsintensität abzulesen ist. IT Service Management (ITSM) has been a relevant and exciting topic for many years, which employs both companies and researchers in a variety of ways. The paper is based on an analysis of 602 relevant works done during the last 15 years. Throughout the study and evaluation of papers, conferences and journal articles, a total of 28 topics have been identified for both domains, practice and science. The articles can be classified into two flavors; classic and current. The former was primarily discussed before 2015, while the latter have increased in occurrence after that same year. The classic topics include “Processes” and “Measurement” and, as of now, are noted to be decreasing in contribution intensity. On the other hand, topics such as “Framework” and “Sourcing”, which can be described as “long runner”, are known to have a largely constant contribution intensity. The current topics include “Tool”, “Agility”, “Cloud Computing”, “Security”, “Enterprise Service Management”, “Future SM”, “Simulation”, and “Artificial Intelligence”. It can be assumed that these topics will be dominating the ITSM in the near future, as it is also reflected in the increasing contribution intensity.
- ZeitschriftenartikelService Management in der Ära von Agile und DevOps(HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2, 2019) Söllner, Dierk; Drescher, MichelÜberall dort, wo Dienstleistungen erbracht werden, ist Service Management integraler Bestandteil der Dienstleistung. Seit die Informationstechnik Einzug in Industrie, Finanz- und Handelswirtschaft gehalten hat – und mittlerweile alle Aspekte der Wirtschaft maßgeblich beeinflusst –, ist Service Management von IT-basierten Dienstleistungen zentraler Faktor für Erfolg oder Nichterfolg. Die dramatisch zunehmende Geschwindigkeit, vor allem aber die Richtung der Veränderung, stellt die Frage, inwieweit Service Management, wie wir es gewohnt sind, noch relevant ist: Wie sehr rechnet es sich noch, in Prozesse, Tools, Mitarbeitertraining etc. zu investieren, wenn die Geschwindigkeit der Veränderungen Amortisation und erwarteten Geschäftsvorteil nicht mehr erlaubt? In diesem Artikel wird die momentane Situation inklusive der Herausforderungen beleuchtet, bevor ein Lösungsansatz vorgestellt wird, der langsam an Bedeutung und Sichtbarkeit gewinnt. Anhand von zwei Fallbeispielen zeigt der Beitrag, wie flexibel modernes Service Management eingesetzt werden kann, um den Herausforderungen adäquat begegnen zu können. Abschließend wird ausgeführt, dass FitSM als pragmatische und leichtgewichtige Lösung als moderne Alternative zu ITIL® alle notwendigen Elemente zur Implementierung von Service Management bereitstellt. Service Management forms an integral part of any service provided. Wherever IT took hold, such as finance industry (fintech), industrial applications (industry 4.0) and commercial services, IT service management provides the foundations for success of failure of any such service provided. However, given the speed and direction of digital transformation today, relevance of IT service management is under threat: The rate of innovation and step changes outpaces the time necessary for investments in tools, processes and staff training to redeem themselves. The authors introduce the reader to the subject matter by way of summarising the state of the art, before they present a new approach to IT service management that responds to the challenges of today’s IT landscape. Next, through two case studies the authors illustrate how applying a flexible and modular modern IT service management framework allows companies to retain reliable, repeatable quality of service yet allow fast-paced innovation in IT to happen. The article ends with the conclusion that while ITIL still is an IT service management framework with much relevance, smaller organisations or those following a lean management and agile methodology may find a good balance of service management tools and self assessment in the toolbox of FitSM.